Пост для соцсети TenChat
@eshubinaКейс изначально не мой. Увидела рекламу канала некой дамы, которая учит вести переговоры. Раскрученный такой канал! Зашла и сразу напоролась на этот пример. Вот так «эксперт-переговорщик» советует «закрывать возражения», почитайте. 👇
Цитата:
«ДО
Катя, специалист по визуальному оформлению соцсетей, я от имени клиента задаю ей вопрос и прошу ответить:
– Почему ваши услуги стоят так дорого?
Катя отвечает:
– У меня много опыта и я ценю свое время и труд!
ПОСЛЕ (работы «эксперта»)
Получается такой диалог:
– Почему ваши услуги стоят так дорого?
– А у вас уже был опыт оформления соцсетей?
– Да.
– Вам делали комплименты по поводу оформления?
– Нууу....
– Моя фишка в усилении текста визуальными элементами, которые вызывают у подписчиков яркие эмоции.»
Я не выдержала и написала ответ:
«Очень плохая тактика отвечать вопросом на вопрос. Если бы мне так ответили, я бы завершила разговор сразу. Это демонстрация неуважения к собеседнику».
Чем плох, с моей точки зрения, ответ Кати? Катя восприняла вопрос, как нападение и сразу пошла в наступление. Она попыталась найти у потенциального клиента слабую сторону и мягко «укусить» его, а после этого «сыграть на контрасте». Вот видите, у вас плохо, а у меня хорошо, и поэтому вы должны мне заплатить. 🙈
Я бы, честное слово, даже не стала писать этот пост, если бы именно такую тактику я не встречала почти у всех, с кем мне последнее время удавалось побеседовать в ТенЧате об их продуктах. Часто там даже никакой беседы не было. Было лишь предложение услуги и мое короткое «нет, спасибо». И после этого следовал вопрос в духе «Кати». А ведь у вас точно что-то плохо/недостаточно/отсутствует, а у меня это есть, и я сделаю вам лучше.
Аааа 👹!!!
Но теперь я, по крайней мере, знаю кто этому учит!!!
Самое смешное, что «гения переговоров» явно зацепил мой ответ (отвечает она людям не часто), и она потребовала мою версию. Моя версия такая:
«Если бы я понимала, что человек задаёт вопрос из непонимания (ведь не все действительно понимают нюансы ценообразования) или хочет заказать, но деньги для него велики, ответила бы что-то вроде: «Так, подождите, давайте сейчас не о моем прайсе, а о том, что вы хотели бы у меня заказать? Давайте быстренько пробежимся по конкретике, а потом уже обсудим сколько это может стоить!»
После этого я бы действительно выслушала человека и, отталкиваясь от его заказа, объяснила бы, почему эта работа стоит именно столько. В количестве часов, сумме вложений и составных частях процесса.
Возможно, разбила бы предложение на части («пакет минимум», а дальше посмотрим…)
Возможно, дала бы небольшую скидку, процентов 10%, не больше, или предложила бы рассрочку.
Обязательно бы улыбнулась и сказала мягко: «Понимаю, что сейчас все дорого. Сама плачу немало за услуги. Но что делать? Зато, знаете, какая у нас с вами получится красота?!»
Почему именно так?
Это проявление уважения! Даже если человек не станет моим клиентом сейчас, он запомнит наше общение и, возможно, дозреет позже. Или у него просто останется хорошее впечатление, что тоже немало.
Это проявление эмпатии. Я действительно понимаю чувства человека, которому жалко расставаться с деньгами и допускаю мысль, что эта сумма для него может быть велика. Что возможно сейчас он выбирает (как нередко выбираю и я) между новой сумочкой, выходными с детьми за городом или оплатой специалисту. И я благодарна ему за это!!! За то, что я в принципе попала в этот список.
Я предлагаю всем желающим продать свои услуги, иногда думать не только о том, как они хотят получить деньги клиента, но и то, что клиент сейчас делает выбор между ними и чем-то значимым для себя. И этот выбор надо уважать. Когда есть такой допуск, тогда и продажи идут лучше.
Это отсутствие страха перед вопросом. Если я уверена в своём профессионализме, мне не нужно кидаться убеждать человека, что я стою этих денег. Но я должна быть уверена, что смогу выполнить эту работу. Бессмысленно торговаться раньше, чем узнаёшь за что.
Наконец, когда человек начинает обсуждать заказ, он постепенно свыкается с мыслью о его цене.
А мастер может получить ценную информацию, решить нужен ли ему вообще этот клиент, стоит ли за него «бороться»? А может подвести его к чему-то другому, на замену? Или перекреститься и с богом отпустить?
Вот это я считаю экологичными переговорами. Для человека. Для себя. А как на вопросы о цене отвечаете вы?
Елена Шубина