Порядок и способы проведения экспертизы услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства - Маркетинг, реклама и торговля реферат
Главная
Маркетинг, реклама и торговля
Порядок и способы проведения экспертизы услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства
Цель и порядок проведения экспертизы услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг. Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи" (количество жалоб потребителей услуг).
посмотреть текст работы
скачать работу можно здесь
полная информация о работе
весь список подобных работ
Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Потребители высоко оценивают качество услуги, которое, по их мнению, выше надлежащего
Потребители удовлетворены качеством услуги. Отдельные замечания и недостатки не оказывают существенного влияния на их мнение, которое в целом положительное
Потребители не удовлетворены качеством услуги, которое, по их мнению, ниже надлежащего
Полученная экспертным методом и закодированная с помощью шифровальной таблицы измерительная информация о качестве жилищно-коммунальных услуг в нечисловой форме поступает в управляющую организацию в таком виде (табл.2.2).
Измерительная информация о качестве ЖКу
Таким образом, из таблицы 2.2 следует, что у одного из экспертов есть серьёзные претензии к качеству водоотведения, у другого - к качеству теплоснабжения, а горячей воды в отчётном периоде не было вообще. Стандарты ISO 9000: 2000 требуют, чтобы решения в системах менеджмента качества основывались на фактах. Но точки зрения потребителей субъективны и не отражают того факта, что некоторые неудобства они могут испытывать по собственной вине. Так, например, в квартире может быть холодно не потому что, плохое отопление, а потому что не утеплены окна. Также, нельзя жаловаться на водоотведение, если потребитель сам регулярно засоряет канализацию.
Рис. 2.1 Измерительная шкала порядка
Оценка качества услуг потребителями должна быть доведена до сведения поставщиков. Последние сопоставляют субъективные мнения потребителей с объективными данными, полученными с помощью приборов учёта и средств измерений. Сравнение производится по измерительной шкале порядка, показанной на рис. 2.1 Если с помощью неопровержимых аргументов, основанных на результатах инструментальных измерений, поставщики услуг сумеют опровергнуть мнения экспертов, то последние должны их изменить.
Для того, чтобы перейти к коллективному мнению всей экспертной комиссии относительно каждой услуги, выраженной в числовом формате, воспользуемся формулой 2.1:
где Q - числовое значение показателя качества;
n H - число мнений, обозначенных буквой Н;
n С - число мнений, обозначенных буквой С;
n - общее число мнений, равное количеству экспертов.
Результаты приведены в таблице 2.3:
Количественная оценка качества жилищно-коммунальных услуг позволяет грамотно подойти к перерасчёту размера платы за жилищно-коммунальные услуги при предоставлении ЖКУ ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность. Перерасчёт производится по формуле (2.2):
где Ц ф - фактическая цена услуги с учетом её качества;
Цд - договорная цена, предполагающая надлежащее качество услуги;
где Q - числовое значение показателя качества, полученное путём обработки мнений экспертов. Оно находится в интервале от 0 до 1, причём надлежащему качеству соответствует значение Q = 0,5 (рис.2.2).
Рис. 2.2 Зависимость коэффициента перерасчета от числового значения показателя качества услуги
В первом случае малейшее отклонение качества от надлежащего немедленно влечёт за собой серьезные экономические санкции или, наоборот, значительное материальное вознаграждение. Это функция оперативного управления качеством ЖКУ. Она используется на уровне заказчиков (потребителей или представляющих их интересы управляющих организаций) и подрядчиков (исполнителей работ, поставщиков услуг). В рамках договорных отношений она позволяет отслеживать нюансы в изменении качества услуг и оперативно реагировать на них методами экономического воздействия.
Во втором случае незначительное повышение или снижение качества по отношению к надлежащему не влечёт за собой заметных финансовых последствий. Только радикальное изменение качества ЖКУ, связанное с большими достижениями или, наоборот, с серьёзными упущениями в этой области, приводит в действие рычаги экономического управления.
Это стратегическое управление качеством услуг. Оно связано с большими капиталовложениями и реализуется на уровне крупных инвесторов, органов государственного регулирования и местного самоуправления.
В итоге, для определения качества предоставляемых ЖКУ можно предложить использовать скорректированный (выровненный по величине износа) показатель жалобоотдачи (формула 2.5):
Конечно, скорректированный показатель жалобоотдачи достаточно скупо иллюстрирует качество предоставляемых ЖКУ, но его несомненным преимуществом является его универсальность - независимо от характера и вида предоставляемых ЖКУ, размеров ЖКП данный показатель будет "работать".
Следующим этапом создаваемой методики является взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены (стоимости). Очевидно, что при оценке стоимости ЖКУ критерий должен быть один - чем дешевле, тем лучше для потребителя. Однако дешевизна ЖКУ может обернуться их низким качеством. Чтобы этого не случилось, необходимо рассматривать скорректированный показатель жалобоотдачи совместно с ценой ЖКУ, то есть комплексно.
Все виды ЖКУ можно разделить для анализа на 3 категории:
· зависящие от размера площади (содержание и ремонт жилья);
· зависящие от температуры окружающего воздуха (теплоснабжение);
· зависящие от числа живущих на данной площади (остальные виду ЖКУ).
По каждому виду ЖКУ потребитель должен сравнивать цены (тарифы) в отдельности, и какой поставщик (ЖКП) предложит наименьший тариф - тот является предпочтительным при прочих равных условиях. Но условия, как правило, неравны, так как более высокий тариф может быть обоснован более высоким качеством ЖКУ. Таким образом, необходимо сравнивать ЖКП именно по соотношению "цена/качество" ЖКУ. Для потребителей числитель этого соотношения должен минимизироваться, а знаменатель - максимизироваться, т.е. (формула 2.6):
Так как для оценки качества ЖКУ выше уже разработана методика - скорректированный показатель жалобоотдачи (2.5). Подставив формулу (2.5) в формулу (2.6), получим соотношение цены и качества ЖКУ (формула 2.7):
В формуле (2.7) показатель "цена" необходимо рассчитывать разными способами в зависимости от категории ЖКУ. Выше было сказано, что таких категорий 3:
· зависящие от размера площади - средняя цена 1 кв. м;
· зависящие от температуры окружающего воздуха - средняя цена 1 ГКал;
· зависящие от числа живущих на данной площади - средняя цена на 1 чел.
Очевидно, что используемая в формуле (2.7) так называемая "цена" - это усредненный по потребителям тариф на оказание конкретного вида ЖКУ (Т), следовательно, получаем окончательную формулу показателя "цена/качество" ЖКУ" (формула 2.8):
Подводя итоги, необходимо пояснить трактовку различных значений, полученных по формуле (2.8): чем больше получаемое значение, тем более качественные ЖКУ предоставляет ЖКП за определенную цену, и наоборот. Рассчитав значения показателя "цена/качество ЖКУ" для различных ЖКП заинтересованные стороны (потребители ЖКУ, контролирующие, статистические органы и т.д.) могут сделать соответствующие выводы о качестве ЖКУ различных ЖКП, сравнивая полученные значения.
экспертиза жалоба жилищный коммунальный
1. http://centrekspertiza.ru - сайт официального представительства АНО "Центр Экспертиза"
2. http://ekspertiza-chelyabinsk.ru - сайт Всероссийского экспертного учреждения автономной некоммерческой организации "Центр судебных экспертиз"
3. http://gkh1.ru/encyclopedia/kommunalnye_uslugi/okazanie_nekachestvennykh_kommunalnykh_uslug/ - Информационный портал ЖКХ №1
4. А.И. Фатахетдинова. Измерения качества жилищно-коммунальных услуг. // Журнал "Мир измерений". [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ria-stk.ru/mi/adetail. php? ID=36775
5. Чалиев А.А. Методика оценки цены и качества жилищно-коммунальных услуг. // Международная научно-практическая конференция "ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ЭКОНОМИКИ. РЕГИОНАЛЬНЫЙ АСПЕКТ". [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://chaliev. narod.ru/articles/kachestvo-uslug-gkh.html
Анализ подходов, методов и механизмов реализации задач повышения эффективности управления жилищно-коммунальным хозяйством города Челябинска. Разработка комплексной информационной модели муниципального маркетинга жилищно-коммунального хозяйства города. дипломная работа [2,6 M], добавлен 20.04.2011
Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг. реферат [468,9 K], добавлен 14.09.2010
Анализ особенностей организации деятельности PR службы коммерческой организации сферы жилищно-коммунального хозяйства. Понятие и основные функции PR службы, актуальность PR в жилищно-коммунальной сфере. Выделение основных направлений деятельности PR. дипломная работа [88,5 K], добавлен 31.01.2009
К институтам сферы услуг можно отнести: охранные предприятия, медицинские учреждения, жилищно-коммунальные хозяйства, банки и кредитные организации, почту. Постоянно возникают новые виды услуг, призванные удовлетворить меняющиеся потребности населения. реферат [24,6 K], добавлен 03.07.2008
Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг. курсовая работа [87,7 K], добавлен 17.03.2004
Особенности оценки качества услуг в ресторанном бизнесе. Проведение маркетингового анализа деятельности кафе "Сказка", расчет финансово-экономических показателей. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг и привлечению новых клиентов. дипломная работа [173,9 K], добавлен 11.04.2012
Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения. дипломная работа [767,7 K], добавлен 16.06.2017
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .
© 2000 — 2021
Порядок и способы проведения экспертизы услуг сферы жилищно-коммунального хозяйства реферат. Маркетинг, реклама и торговля.
Реферат: Системы морального стимулирования и социальной поддержки персонала в организации
Доклады На Тему Симптомокомплексы И Специфические Заболевания Пищевода, Имеющие Наиболее Важное Значение Для Врача Неотложной Помощи
Реферат по теме Янтарная комната
Эссе При Поступлении В Мед Колледж
Реферат по теме Понятия светскости и веротерпимости. Принципы регулирования отношений Государства и Церкви в сфере образования
Реферат: Банковская отчетность
Эссе На Тему Чему Учить Дошкольников Ххiвека
Курсовая Работа На Тему Проблемы Сохранения Культурного Наследия В Деятельности Международных Организаций
Реферат: Crime And Punishment Is There Or Is
Реферат по теме Экономический механизм природопользования в условиях перехода к рыночной экономике
Курсовая работа по теме Теория инфляции
Реферат по теме Єврорегіон 'Буг'
Роман Плаха Эссе
Математика 6 Мерзляк Контрольная Работа 8
Реферат: Техника плавания способом кроль на груди
Реферат: Реформы Цинь Шихуана
Реферат: Turbulent Sixtes Essay Research Paper
Реферат: Uranium enrichment
Сочинение Описание Картины Васнецова Аленушка
Контрольная работа по теме Пространство и время: философский анализ. Логические ошибки: причины возникновения, основные виды логических ошибок
Исследование организации рекламной деятельности АО "Казахинстрах" - Маркетинг, реклама и торговля дипломная работа
Биография Н.С Лескова - Литература презентация
Эволюция творчества Э. Рязанова в контексте отечественной культуры 80-90 гг. ХХ века - Культура и искусство курсовая работа