Портрет клиента. Пошаговое руководство составления портрета клиента.

Уверена, что вы слышите не первый раз этот термин, а, возможно, у вас уже составлен и вы работаете с этим инструментом. Еще нет? Тогда  начните составлять портрет клиента прямо сейчас.

Портрет клиента (целевая аудитория, аватар клиента) - одна из составляющих фундамента вашего бизнеса. НЕ ИГНОРИРУЙТЕ ЭТОТ ПУНКТ! К сожалению, большинство компаний работают по принципу “продаем для всех” и тем самым мы наблюдаем катастрофические перерасходы на рекламу и простой слив рекламных бюджетов.

Из чего состоит портрет клиента?

Как правило, выделяют следующие характеристики портрета клиента:

• возраст
• место проживания
• семейное положение
• уровень дохода
• пол
• сфера деятельности
• должность
• потребности (общие, не относящиеся к вашему продукту/услуге и связанные с вашей услугой). Важно отличать потребность клиента, которую озвучивает клиент от настоящей, глубинной потребности. Например, клиент, идя в магазин и покупая молоко - озвучивает, что ему нужно молоко для блинов. На самом деле - у клиента необходимость сделать приятное близким (женщина-домохозяйка) / произвести впечатление (мужчина) / доказать свою “взрослость” (подросток) и т.д. Как видим, для каждого типа клиентов потребность будет своя. И, как вы догадались, если мы планируем делать рекламу - мы учитываем, на кого будет направлен наш посыл и показано решение его потребности. Мы не будем продавать продукт, мы будем продавать решение
• страхи, желания (также общие и связанные с вашей услугой)
• как клиент принимает решение о покупке
• почему клиент покупает
• почему клиент не покупает

Перечень не полный, но и этот позволит вам “копнуть” глубже и понять, что клиенту действительно нужно от вашего продукта/услуги.

Портрет нужно составлять детально, максимально представляя вашего потенциального клиента. В некоторых компаниях их даже называют реальными именами, рисуют потенциального клиента и вешают на стенах их изображения для того, чтобы работники отдела маркетинга постоянно обращались в своих рекламных посылах именно к своей целевой аудитории. Попробуйте и вы так сделать - после детальной прорисовки портрета клиента - выберете в интернете наиболее соответствующий типаж и, когда будете составлять тот или иной рекламный текст, писать статью или просто пост в социальных сетях - представляйте этого клиента. Невероятно, но ваши тексты будут совсем другие по сравнению с теми, когда вы пишите ваши статьи “сразу для всех”.

Как же правильно составить портрет клиента и понять, что именно этот портрет является вашей целевой аудиторией?

Если вы уже представлены на рынке и успешно продаете свой продукт/услугу, вы можете выбрать 7-10 своих самых лучших клиентов (те клиенты, которые приносят максимальную прибыль, являются не токсичными для вашего бизнеса) и написать их портреты. При таком подходе следует понимать, что вы будете работать дальше именно на таких клиентов.

Если же вы хотите расширить свой бизнес и привлечь другую целевую аудиторию или вы только открылись - вы составляете гипотетический портрет клиента.

Я рекомендую составлять портрет клиента двумя этапами.

Этап первый

Выделение крупных категорий клиентов.

Как минимум - четыре крупных категории. Это могут быть категории по возрасту, категории по доходу, категории по занятости и т.д. Любые категории, но достаточно крупные. Это позволит вам сосредоточиться на целевых клиентах и не распыляться “на всех”.

Например, у вас салон красоты формата “у дома” с недорогими ценами. Первый шаг - вы разделили своих клиентов на четыре категории по возрасту.

1 категория - 18-25 лет

2 категория - 25-35 лет

3 категория - 35-45 лет

4 категория - 45 +

Этап второй

Далее в каждой категории вы описываете по 3-4 аватара.

Например, в категории 1 вы выделяете таких три аватара:

1. Студентка, 18-20 лет, проживает в общежитии или съемной квартире, живет одна, подрабатывает, ежемесячный доход - до 200 долларов, основные средства - родители, потребность - карьерное развитие, независимость от родителей, общие страхи - “вылететь” из института, остаться без средств к существованию, страхи к услуге - дорого, немодно. Пользуется услугами: мастер маникюра, уход за волосами, несложные косметологические процедуры.  Принимает решение о покупке услуг салона красоты тогда, возникает проблема. Склонна к импульсивным изменениям образа. Не покупает тогда, когда ограничена в средствах. Чувствительна к цене, интересуют акции.
2. Работающий начинающий специалист. 20-25 лет. Съемная квартира, живет в паре. Ежемесячный доход - до 400 долларов. Основные средства - заработная плата своя и пары. Потребность - построение карьеры. Общие страхи - материальная неустроенность. Страх по отношению к услуге - немодно, “дешевый” вид. Пользуется услугами: мастер маникюра, уход за волосами, несложные косметологические процедуры. Является регулярным посетителем и записывается заранее на услуги. Не покупает тогда, когда нет времени на услугу.
3. Девушка-домохозяйка, молодая мама. 23-25 лет. Квартира, купленная родителями или съемная. Живет на доходы мужа и родителей. Занята ребенком. Страхи связанные с ребенком - страх болезни, недостаточного развития. Страх стать “клушей”. Страх, связанный с услугами салона - услуга слишком долгая, нет времени на это. Сомнения - это не нужно маме, пока она в декрете. Пользуется услугами: мастер маникюра, уход за волосами, несложные косметологические процедуры. Принимает решение тогда, когда есть время на услугу. Не покупает тогда, когда нет времени. Ценит скорость оказания услуги, наличие детской комнаты или няни может повлиять на принятие решения.

Так надо описать каждую категорию клиентов. На первый взгляд - сложно. А на самом деле - достаточно увлекательно. Не забывайте, что портрет вы составляете под ваш продукт. Если анализировать наших девушек выше, то, если бы мы составляли портрет под премиум-сегмент - мы бы выбирали совсем других девушек. Это также важно понимать и “отсеивать” тех клиентов, которые не заинтересуются вашим продуктом.

Помните! Чем глубже вы изучите и подробнее опишите портрет вашего клиента, тем эффективнее будет ваши воронки, реклама и бизнес в целом.

Автор - Ирина Третьяк
Мама программиста:)
Специалист по внедрению автоворонок и сrm-систем.
Подписаться на канал - https://t.me/tretiakiryna
Задать вопрос, заказать внедрение -https://t.me/tretir