Погружение в специфику контакт-центров: цифры и факты.
На сегодняшний день клиентский опыт, вероятно, является той вещью, фокусироваться на которой должен любой бизнес.
55% потребителей заявляют, что с радостью платили бы больше: в случае, если были бы уверены, что за эти деньги смогут получить идеальный сервис. Для большинства компаний основным источником предоставления услуг является контакт-центр – та среда, в которой бренды могут преодолеть разрыв между своими командами и целевой аудиторией.
На протяжении многих лет технологии контакт-центров развивались быстрыми темпами. И теперь, когда у нас возникает некая проблема, мы больше не ограничиваемся обычным звонком; омниканальный мир превратил вербальный способ общения в опыт, который можно получить практически в любом месте, в любое время, от электронной почты и социальных сетей до SMS и мгновенного чата.
Главный вопрос состоит в том, как организации отслеживают эффективность своих агентов в этой все более сложной контактной среде? Для ответа на этот вопрос понадобиться обратиться к исследованиям, предназначенным для выявления того, как современные контактные центры управляют и оценивают эффективность работы агентов.
Функционирование современного контакт-центра
Исследования западных компаний отображают следующую картину: большинство контактных центров активно измеряют опыт операторов, чтобы определить, в каком случае требуется дополнительное обучение, и как определенные звонки могут направляться отдельным операторам для улучшения показателей успеха. Кроме того, в исследованиях показано, что современные компании, работающие по KPI, не всегда придерживаются плана в соответствии с бизнес-целями.
Например, участники большинства контактных центров заявили, что качество звонков является критическим компонентом в работе оператора. 95% респондентов заявили, что качество звонков, по меньшей мере, является достаточным компонентом для отслеживания уровня работы оператора; 81% считают, что первый вызов является определяющим дальнейший успех, а 91% полагаются на опросы удовлетворенности клиентов.
К сожалению, независимо от того, что отслеживалось, большинство компаний обнаружили, что не достигли уровня удовлетворенности клиентов, на который они рассчитывали. В мире, где мы живем, отличное обслуживание уже не просто «приятная мелочь», а клиентский сервис должен быть подкреплен чем-то большим.
Как справиться с проблемой отсутствия коммуникации между системами
Сегодняшние потребители осведомлены как никогда ранее. Они не только требуют лучшего качества опыта в контактных центрах, с которыми они взаимодействуют, но и не стесняются высказывать свое мнение, если считают, что с ними недостаточно качественно взаимодействовали. Следует помнить о том, что разрастание социальных сетей означает, что у каждого есть голос, и этот online-шум может навредить вашему бизнесу.
Возможно, одна из самых значительных проблем, с которыми сталкиваются сегодняшние контактные центры, – это отсутствие коммуникации между различными системами, которые компании используют для отслеживания эффективности работы оператора. Менее трети респондентов заявляют, что у них есть способ для объединения данных, собранных ими по ключевым показателям эффективности; многим приходится тратить драгоценное рабочее время на перемещение контента из одной электронной таблицы в другую. Возможно, неудивительно, что только около 27% участников опроса заявили, что их процесс сбора данных эффективен, и менее четверти имеют возможность получить представление о производительности своего бизнеса в реальном времени. К сожалению, фрагментированная и неэффективная стратегия анализа данных не дает приятных результатов, когда речь идет о существенных изменениях, в которых нуждаются компании. Зато есть плюс: верная информация о производительности может повлечь феноменальные изменения. Вам всего лишь нужны корректные данные, синхронизированные в правильной программе.
Настало время облаков и KPI
Согласно докладам западных компаний, контактные центры, которые смогли использовать унифицированные данные о производительности для отслеживания и оценки своих операторов, смогли получить и лучшие результаты. Благодаря системе отслеживания KPI, которая соответствовала целям своих заказчиков и бизнес-целям, контактные центры обнаружили, что могут не только найти лучшего оператора для получения вызова с помощью интеллектуальной маршрутизации, но также могут определить, какой вид обучения подойдет конкретно рассмотренному агенту.
В конечном счете, знание – могущественная сила в современном контакт-центре.
Если операторы хотят не упускать малейшей возможности удовлетворить своих клиентов, им понадобится иметь доступ к контекстные данным и направлять каждый звонок правильному человеку, в нужное время. Перейдя в единую облачную среду, компании могут наконец получить информацию, необходимую им для удовлетворения все более требовательной клиентской базы.