Персональний продаж - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Організація персонального продажу як засіб комплексного просування товару. Дослідження форм продажу з участю представників виробника товару на підприємстві і за його межами. Аналіз рекомендацій щодо розуміння міміки і жестів потенційного покупця.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ імені Вадима Гетьмана
1.1 Персональний продаж як засіб комплексу просування товару
1.2 Організація ефективного персонального продажу
РОЗДІЛ 2. Особистий продаж, та практика його застосування
2.1 Практика використання персонального продажу американськими компаніями Lear та Boeing
2.2 Персональний продаж на ринках споживчих товарів: досвід компанії AVON в Україні
РОЗДІЛ 3. Персональний продаж в Україні
3.1 Особливості та сучасне становище персонального продажу в Україні
Актуальність теми дослідження. Одним із інструментів впливу на покупця є персональний продаж товарів який передбачає особисте пред'явлення товарів покупцю або групи покупців у ході бесіди з метою продажу цих товарів.
Отже, до категорії персонального продажу товарів і послуг належать усі форми продажу з участю представників виробника товару: як ті, що відбуваються безпосередньо на підприємстві, так і ті, що організовуються за його межами.
Персональний, або як його ще називають особистий, продаж товарів на стадії формування споживчих переваг, а також на стадії,що безпосередньо передує акту купівлі-продажу, може бути найбільш ефективним з таких причин:
- по-перше, він має особистий характер, тобто передбачає живе, безпосереднє та взаємне спілкування між людьми, що дає змогу учасникам процесу купівлі-продажу вивчити й зрозуміти один одного;
- по-друге, він сприяє встановленню стосунків між покупцем та продавцем, які можуть із суто формальних стати дружніми, коли торговий агент бере до уваги не тільки інтереси власної фірми, а й інтереси покупця;
- по-третє, він передбачає реакцію у відповідь, тобто покупець почуває себе зобов'язаним якось відреагувати на візит торгового агента (втім, це може бути й відмовлення у конкретній формі). Крім того, у процесі спілкування торгового агента з покупцем можуть несподівано виникнути нові можливості для співпраці.
Таким чином, викладене вище зумовлює актуальність дослідження курсової роботи.
Об'єктом дослідження курсової роботи є процес продажу товару.
Предмет дослідження - персональний продаж.
Метою курсової роботи є дослідження персонального продажу та його ефективність.
Мета роботи передбачає виконання таких завдань:
- окреслити теоретичні аспекти дослідження персонального продажу;
- дослідити процес організації ефективного персонального продажу;
- розглянути ефективність використання персонального продажу на практиці;
- розкрити сучасний стан та перспективи розвитку особистого продажу в Україні.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ПЕРСОНАЛЬНОГО ПРОДАЖУ
1.1 Персональний продаж як засіб комплек су просування товарів та послуг
Роберт Льюїс Стівенсон колись казав, що “ кожен живе, продаючи щось ”. [435 cт.1]
Вагомий внесок у розробку теоретико-методичних і прикладних аспектів персонального продажу зробили вчені: Савощенко А. С., Лук'янець Т. І., Павленко А. Ф., Котлер Ф., Головкіна Н., Шандарівська І., Харченко В. та ін.[ 154 ст.10]
На сучасному ринку продавати стало складніше, купувати простіше. Покупець здатний вибирати продавця, якому готовий віддати свої гроші. У нього є вибір. Продавці зацікавлені в тому, щоб товар купували саме у них, зробивши покупку, прийшли в наступний раз або порекомендували іншим. Товаровиробники та їх посередники для просування товару використовують маркетингові комунікації, які представляють собою специфічне сполучення засобів реклами, особистого продажу, стимулювання збуту і зв'язків з громадськістю.
Персональний (особистий) продаж -- це інструмент комплексу просування, який передбачає індивідуальне спілкування працівника підприємства з потенційним покупцем. Ф.Котлер визначає особистий продаж як усне представлення товару в ході бесіди з одним чи декількома потенційними покупцями з метою здійснення продажу.[84 cт. 2]
У рекламі застосовується одностороннє звертання до цільових груп споживачів. На відміну від неї, персональний продаж практикує двостороннє особисте спілкування між торговим агентом та індивідуальним споживачем - або під час особистої зустрічі, або за телефоном, або за допомогою найсучасніших відео засобів тощо. За таких складних умов робота торгового персоналу виявляється ефективнішою за рекламу. Торгові агенти можуть “просканувати” споживача і тим самим більше дізнатися про його проблеми. [306 ст. 16]
Навіть найкращі товари самі себе не продають. Відмінний товар може залишатися непомітним до тієї пори, поки про його якості та переваги не дізнаються споживачі. Те, що найкращим чином підходить для однієї людини, може виявитися абсолютно непридатним для іншої. Тому продаж за своєю сутністю щоразу унікальний, оскільки кожного разу здійснюється з урахуванням конкретних запитів окремої людини. [263 cт. 3]
Комунікаційні особливості персонального продажу полягають у такому :
-- на відміну від інших елементів просування персональний продаж передбачає безпосередній контакт, прямий характер взаємовідносин продавця з покупцем;
-- наявність двостороннього зв'язку, діалоговий режим спілкування дає змогу гнучко реагувати на запитання клієнта, оперативно вносити корективи в характер і зміст комунікацій;
-- особистий характер персонального продажу дає змогу встановлювати довготривалі відносини між продавцем і покупцем, які можуть набувати різних форм (від формальних -- до дружніх) залежно від індивідуальних особливостей клієнта;
-- процес персонального продажу змушує потенційного покупця почуватися певною мірою зобов'язаним через те, що з ним провели комерційну бесіду.
-- завдяки наявності особистого контакту з потенційним покупцем досягається стимулювання продажу продуктів з урахуванням індивідуальних особливостей клієнта;
-- персональний продаж -- єдиний вид комплексу просування, що безпосередньо завершується продажем товарів або послуг.
Недоліки персонального продажу полягають в такому:
- великі витрати з розрахунку на одного споживача;
- не може охопити розкиданий ринок.
Продаж здійснюється в різноманітних формах. Розрізняють такі форми персонального продажу (див. рис. 1.1) [432-434 ст. 12]:
Рис. 1.1. Форми персонального продажу
1. Торговельний агент спілкується з кожним окремим потенційним або вже наявним клієнтом, представляє йому товар, демонструє його можливості задовольнити передбачуваний попит споживача.
2. Торговельний агент проводить торговельну презентацію товару для цільових груп покупців.
3. Служба збуту підприємства товаровиробника формує групу фахівців у складі керівника відділу продаж, торговельного агента й спеціаліста з експлуатації, які проводять торговельні презентації з демонстрацією товару в дії для цільових груп клієнтів.
4. Персональний продаж у формі торговельно-виробничих нарад організовує торговельний агент для одного або кількох клієнтів за участю керівництва підприємства-виробника.
5. Проведення спеціалістами підприємства-товаровиробника торговельних семінарів із потенційними та наявними клієнтами для ознайомлення їх з новою продукцією цього виробника. [965-970 ст. 15]
Існує також три типи персонального продажу:
Прийняття замовлення -- обробка рутинних або повторних замовлень на продукти чи послуги, які підприємство вже продавало. Тут основним завданням є підтримування і поліпшення ділових стосунків з постійними клієнтами, закріплення їх за підприємством.
Отримання замовлень -- ідентифікація перспективних покупців, забезпечення їх інформацією з метою переконання в необхідності здійснення закупки товару чи послуги, збільшення обсягів продажу. Такий тип персонального продажу має місце в процесах збуту технічно складної продукції, яка до того ж потребує і супровідного сервісу.
Забезпечення збуту -- ідентифікація перспективних покупців, аналіз і розв'язання їхніх проблем через просування нових товарів.[698-712 cт. 17]
Процес персонального продажу підлягає чіткому плануванню. Похідним етапом планування персонального продажу є визнання його цілей. Розрізняють дві групи цілей (Таблиця 1.1.).
Таблиця 1.1. Цілі персонального продажу
Інформація -- створення знань про марку чи новий товар на цільовому ринку, ознайомлення з новим графіком роботи магазину, скорочення часу чекання покупців на відповідь.
Переконання -- досягнення переваги марки, підтримування прихильності до марки, підтримування швидкого розпізнавання марки.
Нагадування -- стабілізація збуту, підтримування прихильності до марки, підтримування швидкого розпізнавання марки.
Корпоративні -- розробити й підтримувати сприятливий імідж галузі, створювати попит (загальний), розробити й підтримувати сприятливий імідж підприємства, створювати попит (селективний).
Процес персонального продажу є досить складним, оскільки під час його реалізації необхідно:-- проводити перемовини;-- установити стосунки;-- задовольнити потребу.
Групування та взаємодія вищенаведених елементів дають змогу представити процес персонального продажу як послідовність класичних етапів (рис. 1.2).
Рис. 1.2 Процес персонального продажу
Перший етап персонального продажу пов'язаний із прийомом наявного чи потенційного покупця та встановленням контакту з ним. Від відкритості покупця, з одного боку, та здатності продавця привернути його увагу, з іншого, залежить установлення і/або збереження взаємовідносин. Тому в своїх професійних діях персонал підприємства повинен керуватися почуттям доброзичливості та натхнення (ентузіазму). Це ті першочергові якості, що є необхідними. У практиці персонального продажу застосовується кілька методів, що сприяють установленню контакту з клієнтами:
1. Одразу перейти до розгляду проблем, якими переймається споживач.
2. Вразити уяву приголомшливою фразою або яскравим образом.
3. Прийняти та зрозуміти клієнта як особистість.
4. Продавець одразу ж порушує проблеми, які цікавлять клієнта, що здійснюється на основі їхнього попереднього вивчення та аналізу.
5. Негайний перехід до обговорення основного питання, формулювання пропозиції, яка не може не зацікавити клієнта.
Виявлення потреб споживача -- важливий етап у процесі персонального продажу. Сучасна концепція маркетингу стоїть на позиціях, що шлях до продажу пролягає через ретельне дослідження потреб клієнта. У цьому разі слід акцентувати увагу на тому, що люди купують користь, а не абстрактні властивості продукту. Тому основою персонального продажу повинен бути не продукт і його характеристики, а вигоди для покупця. Щоб цього досягти, необхідно вивчати потреби споживача, що, своєю чергою, вимагає від продавця наявності особливих психологічних якостей.
Далі йде наступний етап, який має цілеспрямований характер і передбачає представлення продукту. Якщо вислуховування наближене до споживача, то представлення (презентація) продукту відстоює більшою мірою інтереси продавця. Представлення продукту -- один із найважливіших етапів персонального продажу. Від того, як буде представлено товар або послугу, значною мірою залежить їхній імідж, ставлення до них споживача і, відповідно, зацікавленість у придбанні. Обов'язковою умовою успішності є те, що споживач здійснює купівлю продукту лише в тому випадку, коли до чи під час персонального продажу він отримає достатньо позитивної інформації про підприємство, продукт і працівника, який його презентує.
Під час презентації продукту працівник підприємства повинен виконати низку послідовних завдань: привабити увагу клієнта, викликати інтерес і бажання придбати продукт і спонукати до необхідних дій. Представлення продукту завжди ґрунтується на аргументації. Аргументація, використання у процесі презентації, повинна бути чітко структурованою. Передусім не варто використовувати з самого початку найбільш вагому аргументацію, крім тих випадків, коли вона є своєрідною увертюрою та повторюється протягом презентації кілька разів.
Спроба вплинути на вибір покупця, здійснити на нього тиск неодмінно викликає захисну реакцію з його боку. Захисну реакцію незалежно від того, обґрунтована вона чи ні, обов'язково повинні враховувати працівники підприємства. Тому подолання можливих заперечень споживача -- важливий крок на шляху до досягнення цілей персонального продажу.
Для подолання можливих заперечень продавець може використовувати кілька методів, які застосовують відповідно до ситуації, що склалася:
-- зіставлення переваг та недоліків продукту («плюс-мінус метод»);
-- підтвердження заперечення та негайний перехід до переваг («метод перескакування»);-- бесіда з використанням наочного зіставлення (метод порівняння);
-- надання можливості клієнту самостійно визначитися щодо переваг і недоліків продукту (розрахунковий метод);
-- багаторазове повторення особистої думки у формі стверджень за принципом: «крапля камінь точить» («крапельний» метод);
-- надання документації, відгуків про якість продукту (метод свідчень на користь продукту);
-- постанова зустрічного питання у відповідь на отримане заперечення для того, щоб покупець переосмислив його (метод зустрічних питань);
-- пряме заперечення (метод заперечення);
-- згода із запереченням клієнта з наступним запереченням (метод прихованого заперечення, або метод «так, але ж…»).
Головною метою персонального продажу є безпосереднє здійснення продажу. Однак не кожен контакт із потенційним покупцем може доходити до цього етапу. Виняткове значення має вміння продавця відчути момент готовності покупця до купівлі.
Логічним завершенням процесу персонального продажу є наступний контакт із клієнтом. Підприємство повинно бути завжди зацікавленим у тому, щоб споживач залишався задоволений товаром або послугою, оскільки це забезпечує можливість наступних дій. Найкращі з майбутніх покупців -- це наявні задоволені споживачі. Наступний контакт із покупцем якраз і дає змогу з'ясувати ступінь задоволення його потреб пропонованим продуктом. [334-355 cт. 13]
1.2 Організація еф ективного персонального продажу
В Україні немає традицій цивілізованої торгівлі. Колишня радянська торгівля за своєю природою була дефіцитною, її ніколи неї цікавила людина, її потреби, мотивації. Зараз значна частина населення займається торгівлею, як колись виробництвом. Продаж відбувається навіть там, де люди цього ще не зрозуміли: скрізь одна продає щось іншій, якщо не товари й послуги, то свою робочу силу, себе самого (не в буквальному сенсі, а як носія цієї сили). Проте ніде не відчувається такий сильний зв'язок продавця й покупця, як у процесі персонального продажу. Зупинимося на деяких загальних засадах цих дій, на їхньому своєрідному емоційно-психологічному підтексті.
Як відомо, персональний продаж -- це неухильне дотримання чотирьох заповідей:
третя -- знання технології продажу з використанням психологічних інструментів впливу на покупця;
четверта -- управління собою самим.[598 cт. 18]
Вправний торговий агент мусить мати, як мінімум, п'ять таких умінь:
* привертати увагу клієнта чимось цікавим і незвичним, що притаманне запропонованому товару;
* надавати корисні послуги, демонструвати товар у привабливій упаковці;
* розвіяти сумніви і вагання покупця настільки, щоб угода обов'язково відбулася;
* створити таку ділову, а водночас приязну атмосферу, щоб людина, навіть утримуючись поки що від купівлі, забажала зустрітися з торговим агентом ще не один раз;
* надавати вичерпну інформацію щодо всіх товарів і видів послуг а також щодо тих переваг, які матиме покупець, придбавши товар.
Торговий агент зможе як належить вплинути на почуття покупця, якщо зуміє бачити не тільки зовнішні прояви поведінки останнього, а й те, що криється глибоко в його підсвідомості.
Треба виходити з того, що покупець постійно перебуває в межах такого психологічного трикутника: мотиви, тобто потреби й і бажання -- вимоги і смаки -- реальні фінансові можливості (купівельна спроможність).
Мотив може бути сильним, слабким або його взагалі бракуватиме (хочу; не хочу; сам не знаю, чи хочу, чи ні).
Потреби бувають такими, що їх можна задовольнити, такими, що не підлягають задоволенню тими засобами, котрі є в розпорядженні торгового агента, або взагалі сумнівними.
Рівень фінансових можливостей -- високий, середній і нульовий («Я можу купити», «Я хотів би, щоб було трохи дешевше» «Не можу купити»).
Для торгового агента всі покупці в процесі продажу поділяються на візуалістів (вони вміють дивитись), аудіалів (вони вміють слухати) і кінестетиків (вони вміють відчувати).
Згідно з цією класифікацією, візуалісти думають зоровими образами, аудіали -- ліпше розуміють слухові, а кінестетики -- усе сприймають через відчуття. Щоб це зрозуміти, необхідно вслухатися в те, що каже покупець. Якщо він скаже: «Я хотів би подивитися, як це працює», немає сумніву, що ми маємо справу з візуалістом. Аудіал миттєво виявить себе тим, що його не цікавитиме ні колір, ні температура, ні витрати електроенергії, наприклад, у холодильника: він допитуватиметься, гучно чи тихо цей холодильник працює. Кінестетику взагалі не треба пояснювати, що і як працює, бо він моделює цей процес і себе в ньому у власній уяві. Відтак для нього найліпшою буде така принада: «Уявіть себе біля цього телевізора. Будь-хто скаже, що тільки солідна людина може мати такий телевізор».
Фахівці також радять навчитися робити те, чого часто не роблять конкуренти. Наприклад:
- зацікавити чимось пасивних покупців з тим, щоб вони (навіть масово утримуючись від купівлі) завжди звертали увагу на ваш товар;
- спробувати утримати «важких» клієнтів. Щоправда, вони доставляють масу незручностей, але згодом можуть стати найнадійнішими постійними покупцями;
- постійно шукати (і знаходити) нові ідеї, стимули до праці, нові види послуг і стимули для пасивних покупців.
Рекомендують такі вісім принципів роботи торгового агента: робити все своєчасно; робити те, чого не роблять конкуренти; виконувати свої обіцянки; не говорити зайвого і занадто багато; бути люб'язним і доброзичливим; щиро цікавитися іншими, а не тільки собою; одягатися так, щоб одяг не відволікав уваги покупців (якщо тільки торговий агент не продає одяг); говорити й писати грамотно.
У кожному покупцеві, як стверджують фахівці, сидить і святий, і диявол. Торговий агент повинен примусити себе бачити в ньому святого. Це важливо не тільки з погляду ввічливості. Психологи стверджують, що людина завжди поведеться саме так, як від неї очікують. З покупцем необхідно настроїтися на одну хвилю. Цей прийом називають рапортом. Рапорт породжує симпатію, а симпатія посилює рапорт. При цьому торговий агент ніби віддзеркалює позу, жести, ритм поведінки покупця. Дуже важливе значення має постійне емоційне заохочування покупця (цей прийом американці називають «погладити», «попестити»). [402-411 cт. 14]
Знаючи тип характеру потенційного покупця, торговий агент повинен ураховувати його під час презентації товарів. Так, якщо покупець дуже вайлуватий, то торговий агент має наголосити на перевагах, що їх клієнт не матиме, якщо чогось не купить, і на тих негативних наслідках, котрі з цього випливатимуть. Якщо клієнт надто мовчазний, необхідно постійно звертатися до нього запитаннями, примушуючи його розговоритися. Дочекавшись іншої нагоди, можна поділитися інформацією якогось особистого характеру з тим, щоб надати розмові теплішого тону. Якщо покупець є дуже впертим, треба уважно вислуховувати те, що він каже, постійно вихваляючи саме ті риси товару, які відповідають смакам такого покупця. На імпульсивних покупців які діють під впливом хвилинного настрою, не треба витрачати багато часу: коротка презентація, підкреслення найбільш важливих особливостей товару і швидкий перехід до завершення зустрічі. Занадто балакучого потенційного покупця, схильного у процесі презентації розмовляти на різні сторонні теми, треба уважно вислуховувати, але тактовно й непомітно спрямовувати в потрібному напрямку. Щодо прискіпливого й дріб'язкового покупця, то необхідно пристосувати темп і манеру проведення презентації до його характеру: якомога більше подробиць, узагальнень сказаного тощо. З постійно невдоволеним клієнтом не варто сперечатися -- значно ліпше буде спробувати збагнути справжні причини його проблем і довести, що саме цей товар здатний ці проблеми розв'язати і принаймні частково заспокоїти покупця.
Процес продажу рекомендується проводити за таким алгоритмом, що вже багато разів перевірявся на практиці:
* наслідки (що станеться, якщо потенційний клієнт відмовиться від товару або послуги),
* способи вирішення проблем (на думку клієнта),
* пропозиції (як бачить вирішення проблеми торговий агент),
* позиціювання (відмінність пропозицій торгового агента від пропозицій конкурентів),
* приклади (думка інших покупців або спеціалістів).
До прийомів, які допоможуть торговому агенту обминути найбільш уразливе місце в акті купівлі-продажу, тобто ціну, на думку фахівців, належать такі:
* не треба називати ціну раніше, ніж потенційний покупець зможе оцінити вигоду пропозиції;
* завжди, коли це можливо, ціну треба називати, порівнюючи її з цінами конкурентів;
* продаючи якусь справді дорогу річ, бажано розділити ціну на складові частини або розкласти її на весь експлуатаційний період. У такому вигляді пропозиція сприйматиметься значно спокійніше;
* обов'язково назвати вичерпний перелік особливих послуг (переваг), що їх отримає покупець за таку ціну (зрозуміло, якщо такі переваги насправді існують);
* коли покупець починає торгуватися, торговий агент повинен показати, що може в чомусь піти назустріч, але тільки в обмін на якісь поступки з боку покупця; можна працювати в парі: один називає явно завищену ціну, а його колега погоджується на нормальну;
* скрізь, де це можливо, варто замінити слова «ціна» на: «асигнувавши стільки, ви матимете...» або «вклавши стільки, ви натомість одержите...» тощо. Хоч яким досвідченим і вправним не був би торговий агент, в нього теж бувають моменти і розгубленості, і втрати віри у свої сили, і навіть відчаю. Щоб поліпшити поганий настрій, знову «прихилити фортуну» до себе, фахівці радять:
* ставитися до відмови покупця як до гри, яка дає змогу торговому агенту тренувати професійну вправність і кмітливість;
* зрозуміти, що торговий агент не просить просто купити якусь річ, він пропонує те, що задовольнить певну потребу покупця, тобто пропонує часточку житейського щастя.
А для того, щоб довести кількість невдач до мінімуму, наведемо ще кілька дуже простих порад:
* пропонуйте нерішучим покупцям варіанти покупок. Один з них обов'язково спрацює;
* відмовляючи в чомусь, не ховайтесь за спину вашого керівника;
* проводячи бесіду з клієнтом, візьміть в руки бланк замовлення, напишіть номер і ще щось, аби клієнт відчув вашу цілковиту впевненість у позитивному закінченні бесіди;
* не давайте покупцям безапеляційних порад, а тільки рекомендації;
* не робіть усі пропозиції відразу, починайте з чогось найменшого;
* контакт з покупцем починайте з банальної фрази (наприклад про погоду);
* ніколи не заганяйте клієнта в глухий кут -- такого приниження вам не подарує жодний клієнт;
* разом з товаром завжди продається імідж торгового агента або його репутація: ліпше втратити гроші, ніж довіру покупця;
* усміхнене обличчя клієнта -- це потенційні гроші в кишені торгового агента, а насуплене або ображене -- реальна дірка в ній;
* торговий агент має справу не тільки з покупцями, а й з колегами сваритися з ними, та ще й на очах у покупців, і неетично, і матеріально невигідно;
* розумні і не дуже, толерантні і брутальні, доброзичливі і агресивні покупці -- будь-хто має отримати від торгового агента все те, чого він побажає, і отримати швидко, з упевненістю в тім що матиме найліпше за таку ціну;
* люди з постійним попитом на товар торгового агента -- це його золота жила. Необхідно їх прив'язати до себе і знати їхні інтереси;
* важкі клієнти -- це інша золота жила торгового агента. За необхідності зустрічаючись із ними кілька разів, маєте чудову нагоду встановити якнайміцніші ділові контакти, що згодом можуть перетворитися на справжні дружні стосунки;
* третя золота жила -- це нові, ще не освоєні конкурентами види послуг і торгові стимули.
Багато важать особистісні характеристики торгового агента, а саме:
вік -- розрив між поколіннями інколи утруднює порозуміння;
зовнішній вигляд -- незвичний стиль одягу може спричиняти утруднення у спілкуванні (або, навпаки, сприяти спілкуванню);
походження -- соціальне походження позначається на системі цінностей;
освіта -- що вищим є рівень освіти, то ширшим стає лексичний діапазон, а отже, професійнішим процес організації купівлі продажу;
психологічні якості характеру -- енергійність, наполегливість, товариськість, відлюдькуватість, брутальність, ніжність, самовпевненість і т. п.;
кваліфікація -- рівень знань, умінь, професіоналізму.[647-651 cт. 5]
Бажано, щоб торговий агент розумів мову міміки і жестів потенційного покупця.
РОЗДІЛ 2. ОСОБИСТИЙ ПРОДАЖ ТА ПРАКТИКА ЙОГО ЗАСТОСУВАННЯ
2.1 Практика використання персонального продажу американськими компаніями Lear та Boeing
Коли хто-небудь говорить “ торговий агент ”, у нашій уяві постає образ такого собі дядечка з люб'язною посмішкою , який кочує по всій території та поспіхом намагається нав'язати товар заскоченим зненацька покупцям. Проте такі стереотипи вже безнадійно застаріли. Нинішні професійні торгові агенти - освічені висококваліфіковані фахівці, які намагаються налагодити тривалі, взаємовигідні стосунки зі своїми клієнтами. Вони досягають успіху не завдяки тому, що обдурюють покупців, в тому, що полегшують їхнє життя, тому що добре знають їхні потреби і допомагають вирішувати їхні проблеми.
Нагадаємо, що корпорація Lear - одна з найбільших, динамічних і успішних постачальників комплектуючих для салонів автомобілів у світі. Щорічно Lear випускає найрізноманітнішу продукцію - сидіння, панелі приладів та двері, акустичні системи, тощо - на суму, що перевищує 7,3 мільярди доларів. Її клієнтами є такі гіганти машинобудування, як Ford, General Motors, Fiat та Volvo, Mercedes, Ferrari, Rolls-Royce й ще десяток інших. Компанія виробляє свою продукцію на 190 заводах, що розташовані у 28 країнах. Протягом останніх років Lear демонструє рекордно високі темпи зростання обсягу продажу і прибутку. 2007 року обсяг продажу підвищився на 18%, а прибутку - на 28%. Протягом останніх 5 років обсяг продажів компанії Lear збільшився більш ніж у 3 рази, а кількість автомобілів у Північній Америці, обладнаних її продукцією,збільшилася більш ніж у 4 рази порівняно з 2009 роком.
Такий успіх компанії Lear можна пояснити багатьма причинами й зокрема орієнтацією на споживача ти прагненням до повсякденного вдосконалення, колективної роботи та високої споживчої цінності продукції. Проте, варто зазначити, що саме провідні торгові агенти компанії Lear впроваджують в життя кредо компанії: “Керована клієнтами. Сконцентрована на клієнтові”. Торгові агенти компанії нещодавно посіли 6-те місце у конкурсі на звання “Кращий торговий агент Америки”, що проводиться журналом Sales & Marketing Management. Які ж непересічні якості демонструють торгові агенти Lear? У компанії Lear добре знають, що для ефективної організації збуту необхідно переконувати покупців, а не тільки “товктися” біля їхніх дверей. Для цього необхідно організувати роботу на колективних засадах і намагатися максимально задовольнити потреби покупців. Торгові агенти корпорації Lear з успіхом вирішують ці завдання.
Продажі Lear значною мірою залежать від успіху її клієнтів. Якщо виробники автомобілів не продадуть свої машини, то Lear не продасть свої комплектуючі до автомобілів. Тому торгові агенти Lear докладають максимум зусиль до того, щоб забезпечити не просто збут, але й успіх своєму клієнтові. Насправді, торгові агенти компанії Lear не тільки виконують роль “торгових представників”, а й “менеджерів замовлень”, які скоріше діють як консультанти, а не продавці, які отримують замовлення на продукцію. “Наші торгові агенти не просто укладають угоди, - говорить Пет Берк (Pat Burke), віце-президент з розвитку компанії Lear. - Вони постійно спілкуються з клієнтом для того, щоб визначити, що він потребує й коли”.
Lear змінила свою предметно-виробничу спеціалізацію для того, щоб повніше задовольняти потреби клієнтів і перетворитися а подобу супермаркету, де можна придбати практично будь-що. Донедавна Lear постачала тільки сидіння; нині компанія продає практично все необхідне для комплектації салону автомобіля. Постачання повного комплекту обладнання для салонів приносить великі вигоди компанії Lear. “Партнерські стосунки приносили нам користь лише незначний прибуток, - говорить пан Берк. - Нині ми можемо отримати весь можливий прибуток із наших міцних стосунків з клієнтами”.
Свідченням того,що компанія Lear дуже серйозно сконцентрована на споживачеві, є те, що у її структурі створені спеціальні відділи, які обслуговують окремих клієнтів. Наприклад, тут є відділи,що обслуговують компанії Ford та General Motors, кожен з яких функціонує як самостійний структурний підрозділ. У кожному відділі група висококваліфікованих фахівців, торгових агентів, інженерів і керівників проектів тісно співпрацює зі своїми колегами-клієнтами. Робота цих колективів користується активною підтримкою виробничих підрозділів компанії, фінансового відділу, відділів з контролю за якістю та розробки передових технологій. Обмежене коло основних клієнтів компанії Lear, що складається із десятків замовників,дає можливість торговим агентам налагоджувати з ними дуже тісний контакт.
“ Наші співробітники не нав'язують свою продукцію клієнтам, вони беруть участь у діяльності своїх замовників на всіх рівнях, - говорить пан Берк. - Ми намагаємося організувати роботу нашої компанії таким чином, щоб підтримувати постійний контакт з нашими замовниками ”. Так, Lear часто влаштовує свої відділи збуту на заводах клієнта. Наприклад, команда, що обслуговує відділ малотоннажних вантажних автомобілів General Motors, працює на території,де проводяться експлуатаційні випробовування вантажівок компанії General Motors. “Ми не можемо просто час від часу туди приходити, давати цінні вказівки й приймати замовлення, - говорить пан Берк, - ми постійно повинні бути поряд з нашим клієнтом - від розробки концепції транспортного засобу аж до його випуску ”.
Кожен клієнт у середньому приносить компанії Lear понад 250 мільйонів доларів на рік. Приємної усмішки та міцного рукостискання не досить для того, щоб підтримувати прибуткові стосунки з такими клієнтами. Зрозуміло, що ці робітники не будуть займатися окозамилюванням та відвертою брехнею, як ц
Персональний продаж курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Курсовая работа по теме Учебный класс по информатике на базе AMD/ATI
Дипломная работа: Формирование показателей качества яровой пшеницы в условиях Чулымо-Енисейской котловины
Учебное пособие: Методические указания по написанию и оформлению курсовых работ для студентов специальности 08. 01. 05 «Финансы и кредит» специализации «Рынок ценных бумаг и биржевое дело»
Дипломная работа по теме Налоговое регулирование нефтяной отрасли в политических процессах России в 2003-2006 гг.
Тактика Ведения Переговоров Реферат
Контрольная работа: Україна в системі сучасних міжнародних відносин
Реферат по теме Автоматизація процесів у котельних установках
Реферат: Robert Burns Essay Research Paper Robert Burns
Реферат по теме Новые технологии измерений на основе виртуальных измерительных систем
Рынок Труда Спрос И Предложение Труда Реферат
Доклад по теме Философия Танаха
Реферат: The Color Purple Essay Research Paper Celie
Сочинение На Тему Русский Деятель Культуры Чайковский
Реферат Дошкольное
Отчет по практике по теме Деятельность следственного комитета Республики Беларусь
Реферат: Горнотехническая рекультивация
Дипломная работа по теме Совершенствование ценовой политики и ценовой стратегии предприятия в рыночных условиях (на примере ООО 'Клементина')
Курсовая работа по теме Літаратура старажытнай Русі
Реферат по теме Особенности эволюции денежной системы и проведения денежных реформ в России
Сочинение Про Незабываемый День
Розробка блоку інформаційно-вимірювальної системи для вимірювання частоти і середнього значення напруги - Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника курсовая работа
Применение норм ГК РБ об ответственности за пользование чужими денежными средствами и за не исполнение договоров и нарушение этих обязательств - Государство и право реферат
Учет кредитов и займов - Бухгалтерский учет и аудит контрольная работа