Payoneer - всем ребятам пример

Спустя месяц я наконец выспался и попустился после добровольного увольнения из компании. Наконец чувствую, что готов более-менее объективно писать о своём опыте. Долго решался нужно ли это делать, но, учитывая количество знакомых офисных олимов прошедших через Payoneer / до сих пор там работающих / хотящих туда попасть, составил текст для понимания, что это за компания. Вот и недавняя ситуация с неудачным запуском Cyberpunk 2077 вполне сочетается с теми корпоративными проблемами, которые повлияли на желание уволиться в разгар экономического коронакризиса.

За период работы я в полной мере ощутил какого это работать в переходный период из стартапа в корпорацию, когда с одной стороны у сотрудника уже нет простора самостоятельных действия, влияния на принятие решений, возможности управлять своим временем на работе, но есть ряд инструкций и KPI, требующих чёткого исполнения, которые ещё и ежедневно меняются за счёт несоответствия практики и теории, и экспериментов руководства. Также появляется прослойка менеджмента, нанятого с улицы или оторвавшегося от работы в поле, для которого все рабочие процессы видны только в виде цифр и графиков, без реального соприкосновения с нуждами клиента и сотрудников. Эта прослойка, как оказывается, определяет вектор развития продукта. Мне кажется такое и с разработкой Киберпанка в какой-то момент произошло. Поэтому в Пэйонире каждую неделю выходят недоделанные и несрочные апдейты, ведущие к новым техническим проблемам, так как эти апдейты пушат, но по факту изменения совсем не те, которые ожидались клиентами или в саппорте. А узнаёшь об этих изменениях чаще всего со звонков клиентов, потому что предупреждение делают либо с утра в день обновления, либо утром позже, либо вообще не делают. По мере того, как стартаповское уважение к рядовым сотрудникам на этапе трансформации в корпорацию пропадает, о комфорте саппорта думают в последнюю очередь (что очень странно, так как это сложный клиентский сервис с множеством особенностей по переводу средств, где получается, что пользователь должен быть просто благодарен за его существование и терпеть регулярные технические ошибки, неудобный интерфейс, отсутствие ключевых апдейтов годами, а саппорт не может толково ему помочь из-за нехватки информации, постоянно меняющихся условий и гайдов, и мотивации стараться). Нет даже доступной саппорту карты будущих апдейтов, которая смогла бы подготовить к общению с клиентом и помочь понять развитие сервиса.

Другим отвратительным аспектом корпоративизации становится система доносов и жалоб, и система KPI каждого пука и чиха (для рядового состава). Например, я в какой-то момент узнал, что для повышения необходимо продолжать тянуть свою успешную статистику ещё неопределённое количество времени, потому что одному из менеджеров не понравилось, что я просто спросил почему мне только на его сменах прилетает огромное количество английских (пакистанских и бангладешских, если точнее) звонков. Он на это ответил, что не обязан мне объяснятся, но в дальнейшем это количество заметно спало. Однако выяснилось, что он пожаловался руководству, и это занесли в моё дело. Была также ещё пара ситуаций с супервайзерами, когда на удалёнке изменили систему помощи в сложных ситуациях: вместо общения в чате супервайзеры должны были тебе звонить, но их вызов обрывал звонок клиента из-за особенностей винды, поэтому приходилось сбрасывать супервайзеров. А они жаловались, что тоже шло в дело. Почти постоянно ещё и бета-тестером в таких условиях оказываешься, что тоже палка в колёсо комфортной работе и бонусам. Ещё в такой ситуации смешат разные челленджы и конкурсы, призваные мотивировать работников и повышать производительность, но со стороны они выглядят как "обработай как можно больше звонков и писем за день, чтобы получить дополнительный выход в туалет и открытку".

По системе KPI получалось, что работник саппорта должен вообще всем: клиентам, менеджменту, другим отделам. Оценивалось время звонка, решение проблемы, довольство клиента от сервиса и общения, общение с другими отделами при решении технического или вопросов по документам. Вместе с тем, в опроснике после звонка, клиента просят оценить сервис, но оценка по анкете засчитывается представителю саппорта. Так что если человека полгода динамил автобот поддержки, но наконец он дозвонился и ты разрешил проблему, то всё равно мог получить 0%, который скажется на месячном бонусе. Принимая во внимание, что за время работы каждую неделю происходили сервисные кризисы разного масштаба, то количество стресса и комфорта на работе никак не соответствовало зарплате и бонусам. Такие вот трудности корпоративного саппорта.

Ещё одной из проблем компании является охуевший подход к продвижению сотрудников и приёму новых. Компания не заинтересована вкладываться и развивать своих сотрудников, так как есть постоянный приток олимов, жён израильтян, а в период короны ещё и огромного количества безработных местных, готовых на всё, лишь бы не идти на завод. Поэтому не удивляешься, когда узнаёшь, что может быть конкурс по 500 человек на место в какой-либо операционный отдел, где не требуется быть программистом. Отсев идёт очень жёсткий, любая фраза может быть использована против тебя. Собственно, ещё одной из причин моего ухода стало то, что проработав год с хорошей личной статистикой, я начал пробовать перейти в отдел проверки новых пользователей и документов, и отдел безопасности. Там бы меньше платили (в саппорте за счёт работы по сменам, в праздники и шаббаты получалось неплохо зарабатывать), но зато не было бы звонков и работа более умная была. На что мне ответили, что я никогда не cмогу перейти в отдел безопасности из-за собеседования год назад, ещё до саппорта, на котором сказал, что мне не нравится, когда в продукте обновления каждый день (а кому нравится?). Факт того, что я уже год работал в саппорте, и успокаивал клиентов после этих ежедневных апдейтов, менеджмент (или эйчаров) не интересовал, так как их решения считаются окончательными. Через какое-то время, когда сменился мой тимлид, я попробовал ещё раз прояснить ситуацию, на что мне сказали, чтобы я больше не пробовал, а одной из причин того, что я не могу перейти, также стало то, что я себя слишком самоуверенно вёл на том старом собеседовании (в Израиле, Карл!). Впрочем, тут можно понять эйчаров, когда в период короны у тебя очередь из безработных, которые ещё и согласятся на меньшую плату, чем уже отработавший время сотрудник. Нахуй своих тащить, либо своим нужно приложить титанические условия, а главное понравится и закорешиться с нужными менеджерами, тогда те их протащят через все интервью и тесты, а если не закорешишься, то будут находить любые отмазки, почему ты не сдал тест или что не понравилось на интервью.

И в этом проявляется ещё один аспект работы Payoneer - крохоборство и нежелание улучшать условия, продолжающееся корпоративное удушение. Поэтому они охотно набирают нацменьшинства, сексменьшинства, новых иммигрантов, жён израильтян. Во-первых, налоговые льготы (особенно это заметно по американскому офису); во-вторых, более лояльный и терпеливый сотрудник. Так у тебя появляется сотрудник с образованием, хорошим английским, опытом работы, которому нужна зона комфорта без иврита и в офисном пространстве среди людей своего культурного уровня. А всякие подарочные карты, подарки на еврейские праздники, кулинарные воркшопы по зуму, конкурсы на лучшую фотку с ребёнком и котом тоже добавляют комфорта в жизнь меньшинств и ощущение поддержки со стороны корпорации. И это хорошо, на самом деле. Просто этим прикрываются большие проблемы с менеджментом, развитием устаревшей архитектуры продукта, вечно недовольными клиентами, техническими сбоями, и зарплата ниже среднего по хай-теку. Людям приходится держаться за работу, понимая с каким трудом можно будет найти альтернативу, а израильский менеджмент этим охотно пользуется, ставя ультиматумы: "не нравится работа, на которую ты сам согласился - уёбывай".

Окончательно убедится в правильности решения мне помогли две ситуации. Во-первых, когда мне отказали в переходе в отдел безопасности, я написал большой пост на специальную платформу для сотрудников, где можно внести пожелания к будущим обновлениям (мы же всё-таки международная корпорация, которая за прозрачность и участие всех сотрудников в развитии). Там я перечислил 20 проблем, которые ежедневно влияют на нашу работу и терпение клиентов. Этот пост закрыли от просмотра, а моему тимлиду сделали выговор (который занесли в моё дело). Мне же ничего не сказали напрямую, я случайно узнал. После такого мне снова сказали, что я должен поддерживать свою производительность на прежнем уровне неопределённое количество времени, чтобы загладить вину в глазах менеджмента. А второй каплей, так сказать, стала прямая зум-линия с директором саппорта. Можно было составить список вопросов, который ей зададут. Естветственно, список должен был согласовать тимлид, поэтому все острые вопросы про компенсацию за бытовые расходы на удалёнке или работу из-за границы зарубили, а в итоге на встрече пришлось слушать историю её жизни в ответ на "расскажите, как вы пришли к успеху?(пока нам со всех сторон напихивали клиенты)". Сильно напомнило руководство одной другой страны.

Я долго интересовался у коллег как такое вообще может быть возможно. Почему проблемы, о которых знают годами, не решаются, зато каждую неделю вводятся косметические обновления, почему за год может полностью сменится состав саппорта, кроме людей, которым по жизненным причинам просто невозможно уйти, и менеджменту это норм. То есть реально за год сменяется столько людей, что появляется ощущение, будто компания только вчера запустилась. Это ощущение, кстати, преследует меня повсюду в Израиле: от кухонь до армейских баз и государственных организаций. Мне уже кажется, что эта неорганизованность - часть израильской управленческой школы, и её на местных MBA преподают.

Т.е. менеджменту норм терять подготовленные кадры, типа издержки от постоянного обновления кадров и устранение нелояльных и недовольных сотрудников меньше, чем от обновления управленческих практик и архитектуры системы (а это говорит ещё о более глубоком кризисе). Однако всё кое-как работает, а принцип не трогать то, что и так работает, является основным. Как во многих вещах в Израиле. Коллеги указывают как раз на высший менеджмент в саппорте, как источник проблем, но один человек не может портить всё, одного человека можно игнорировать или саботировать его поручения. Однако страх за своё место настолько определяют работу, что менеджмент разного уровня не может выражать мнение или организованно выступить против существующего порядка и высшего руководства (звучит пафосно, но здравая критика и сопротивление начальству всегда должны быть, иначе будет как с Киберпанком 2077 на старте). Поэтому рядовые сотрудники набираются курсами регулярно, тимлиды меняются с периодичностью в полгода-год, и т.п. Такое продолжается 4 года, как минимум, со слов знакомых, давно отмотавших срок в Пэйонире.

Ситуация в других операционных отделах, типа платежей, бановских переводов, безопасности, куда есть шанс перейти из саппорта, хоть и мизерный, в текущих условиях с бэклогом и обилием желающих с улицы, тоже не сильно лучше. Так же есть ситуации, что из-за тимлидов или менеджмеров среднего звена уходит по пол-отдела, но менеджер остаётся, потому что они прикрывают друг друга; зарплаты там месячные, фиксированные, поэтому зарабатывать также много, как в саппорте, становится труднее. Сама работа в операционных отделах более спокойная и приятная, но монотонная. По сути, в операционных отделах ты заменяешь неотлаженный скрипт или ИИ, который со временем обучится и закроет данные позиции. Мне это показалось скучной перспективой, и стало ещё одной причиной уйти.

По большому счёту, в Пэйонире много хорошего. Это уникальный продукт, который действительно помогает получать средства по европейским и американским реквизитам, что сильно упрощает работу сотен тысяч фрилансеров, торговцев на Амазоне и вебкамщиц по всему миру, и часто является единственным способом получать валюты для жителей многих периферийных стран. Платят зарплату и небольшие бонусы исправно, бухгалтерскую отчётность предоставляют, на кухне всегда куча еды и молока (включая веганские) - такие маленькие офисные радости, на еврейские праздники дарят недешёвые подарки (от кухонных наборов до наушников и геймерских кресел), проводят всякие кулинарные воркшопы и конкурсы (но к этому я плохо отношусь скорее) для социализации сотрудников, азиатские офисы перекрывают большинство англоязычных звонков, нет ночных смен, люди очень приятные работают (ещё бы, с таким отбором), хотя с карьерными интересами и распространенностью жалоб и доносов надо быть осторожным в общении и критике. Это ещё и неплохая офисная стартовая позиция в Израиле, так через 2-3 года опыта уже можно пробоваться в другие хай-тек компании совершенно спокойно.

(От себя добавлю, что ребята в русском саппорте действительно стараются, все очень ответственные, а задержка с ответом связана с большим количеством обращений и не всегда корректной работой автобота. Советую звонить, если долго ждёте ответа)

Сама работа интересная. Как сказала одна моя питерская подруга: есть возможность обнять весь мир. Отмечу, что бангладешских студентов, московских таксистов, и примерно всех американских клиентов, хотелось бы обнимать поменьше, но по факту ты действительно на связи со всем миром. Смотришь на манеры общения, письма, документы из десятков стран. Полезный профопыт для меня с дипломом специалиста по международным отношениям. Видно, что английский язык - lingua franca - нашего времени и ближайшего будущего, так как сотни наций общаются между собой именно на нём, а также программируют. Именно общение с машинами делает английский незаменимым в ближайшем будущем. Помимо этого, ты видишь мировые денежные потоки, специализацию наций на каких-то вещах (ну т.е. для Украины вебкамщицы и охуенный программисты примерно такой же продукт торговли, как текстиль для пакистанцев или садовые приспособления для Китая). А также видно насколько чётко в финансовом плане разграничен первый, второй, третий мир. Rammstein абсолютно правы в своём "We are living in America", так как там сосредоточено огромное количество денег, которые стараются вытащить другие нации (собственно как Израиль со своим стартапами). США, Канада, ЕС действительно первый мир в плане деловой активности и инфраструктуры, который подпитывают остальные страны. На этой подпитке, собственно и обогатился Китай, сдающий своих граждан и территории под производство и потребности первого мира.

Средний американец очень охуевший. Я, честно говоря, в шоке был от наглости, агрессивности и тупости среднего звонящего американца. Коллег многих они прямо до слёз доводили. Это даже хуже израильского уровня в плане манер. Такое поведение можно объяснить высоким уровнем американского сервиса и спецификой клиентов Payoneer, но по факту это прямо образ из анекдотов Задорнова. Это ещё раз укрепило меня в нежелании перебираться в США, так как это довольно жёсткая и высокомерная страна. Канадцы в общении тоже жестковатые, но тут уже косяки Пионера, как клиентов их можно понять, они быстрее успокаиваются и начинают слушать, а не угрожать лично тебя засудить. Русские и украинцы, как ни странно, были самые приятные в общении. Умеют контроллировать эмоции, выслушать, следовать инструкциям, все очень дисциплинированные. Русские, надо сказать, более угрюмые, уставшие, злые, чем украинцы, но послушные и стремятся разобраться как работает продукт. Украинцы самые приятные были, пожалуй. Они помягче и более дружелюбные, чем русские, проще в общении. Ещё отличная черта почти всех людей из СНГ - людям нужна наводка или инструкция, а дальше они делают сами. Британцы ещё были приятные: умеют спокойно донести проблему, выслушать и следовать инструкциям. Те же американцы и израильтяне хотят, чтобы за них было сделано примерно всё, а от них никакого напряжения не понадобилось вообще, с трудом объясняя ситуацию. Вплоть до курьёзных случаев, когда перед клиентом есть огромная красная кнопка "НАЖМИ НА МЕНЯ", но он звонит ругаться в саппорт, чтобы ты нажал за него, иначе суд. Такое только с американцами и вебкамщицами из глухой России было возможно.

Интересная работа была, крутой и серьёзный опыт общения с людьми по всему миру, понимание системы онлайн-платежей и современных финансовых потоков, но дискомфорт от постоянного недовольства клиентов из-за непродуманных апдейтов и технических ошибок, неясных инструкций и сложного интерфейса, и позиция менеджмента, который прямо говорит, что "вы должны страдать в саппорте, прикрывая наши косяки, вам за это платят", меня не радует. Больше года терпеть такое без перспектив, ещё и будучи всем вокруг должным за не самую большую для саппорта зарплату, я не готов, слишком злит. Уж лучше безработная беззаботность на какое-то время и возвращение в Москву, в крайнем случае. Всё, что я мог получить для личного развития, я получил, а раз лояльность к текущему менеджменту и необходимость терпеть определяет больше, чем желание улучшить сервис и эффективная статистика, то зачем терять время.

Я не хотел, чтобы пост получился жалобным, только показываю какие есть оборотные стороны работы в хай-теке. Похожие истории я слышал и от друзей из Apple, Microsoft, Google, просто вот она - работа в корпорациях, со всей мнимой прозрачностью. Payoneer не стал исключением со своими уходящим стартаповским бывшим вайбом. Остаётся только выбрать соглашаться на эти типичные карикатурные правила работы или нет. Да в целом очередное понижение планки, всё больше убеждаюсь, что в плане корпоративной этики и методик Израиль - это Москва середины 00-х, во многих случаях. Так что работу в саппорте Пэйонира рекомендую только как крайнюю меру, лучше пробовать другие отделы, так как там более комофртные условия работы, а не месиво.

*Подгон от читателя: ресурс с полезными книгами и статьями про улучшение работы службы поддержки - https://chatra.com/books.

** Upd.: 

Поспрашивал мнение коллег, кто-то полностью согласен, кто-то нет, кто-то счёл пост неэтичным, а причину написания его - обиду. Насчёт последнего, прямо скажем, что я уволился, чтобы написать это статью, так как не разделяю подход менеджмента, что саппорт - самое дно компании, сотрудникам которого нет доверия, и каждое их действие нужно регламентировать, при этом даже тимлиды там люди подневольные, а чтобы выбиться оттуда в другие отделы ты должен ещё и не критиковать менеджмент, гнущий через колено клиентов и сотрудников саппорта скорыми решениями и ежедневно обновляющимися регуляциями, при этом саппорт клиентов должен успокаивать регулярно, а не просто консультировать. 

Я бы мог перейти в другие отделы саппорта, если бы выразил "желание влиться" и "задружился с нужными тимлидами" (ну это частая корпоративная практика, которую всегда нужно иметь в виду), со слов менеджмента, или в другие отделы компании, но лишь сохраняя свою производительность и после конца бэклога (задержки обработки обращений), который из-за решений менеджмента только регулярно растёт. Мотивацию трудиться и оставаться это добило.