Публичный кодекс

ПУБЛИЧНЫЙ КОДЕКС МАГАЗИНА "В гостях у БоБа"

1. Общие положения

1.1 Далее, Курьер - сотрудник продаж, оказывающий обслуживание по своим адресам.

1.2 Далее, Клиент - покупатель товара, услуги у Магазина.

1.3 Далее, Магазин - общее название команды, реализующей товары, услуги для Клиентов.

1.4 Далее, Оператор - сотрудник службы поддержки, помогающий Клиентам получить товар или услугу.

1.5 Совершая покупку в Магазине, Клиент принимает положения этого кодекса и обязуется им следовать во избежание санкций.

1.6 Курьер и Оператор обязаны следовать положениям этого кодекса во избежание санкций.

1.7 Клиенту может быть заблокирован доступ к покупкам без объяснения причин(отказ от обслуживания). Если баланс при этом больше суммы двух последних кэшбэков от заказов - он возвращается индивидуально на биткоин-счет.

1.8 Клиенту может быть отказано в дальнейшем обслуживании при оставлении отзыва с заниженной оценкой, если он не открыл претензию по заказу, или находится в процессе разбирательства претензии. Также отказ от обслуживания следует за заниженным отзывом без объяснения причин или связного текста.

1.9 Клиенту будет отказано в дальнейшем обслуживании при превышении 70% ненаходов по своим сделкам - сразу после окончания разбирательства претензии, приведшей к такому проценту.

2. Претензии

2.1 После совершения покупки, у Клиента есть 100 часов для открытия претензии. Она называется "Заявка на перезаклад".

2.2 Претензию можно открыть только на физический продукт, но не услугу.

2.3 Курьер не возвращается на место заклада в случае открытия претензии, даже по просьбе Оператора.

2.4 Разбирательство претензии не проводится, если клад был получен в ходе промо-акций, бесплатно или выдан как второй перезаклад.

2.5 Прямым фактом доказательства недовеса является необрезанное видео распаковки нетронутой упаковки и (замер на весах с применением 5-рублевой монеты с показанным годом выпуска в случае твердого товара; или визуальный замер заполненного объема тары веществом в случае жидкости). Видео можно опубликовать на files.fm

2.6 Жалоба на несоответствие координат или несовпадения местности в заказе рассматривается при наличии твердых, очевидных доказательств, либо фото на месте заявленных координат в четыре стороны света.

2.7 Доказательство Клиентом или Оператором нарушения Курьера означает закрытие претензии в пользу Клиента.

2.8 Доказательство Курьером или Оператором нарушения Клиента означает закрытие претензии в пользу Магазина. Оператор обязан оставить заметку о Клиенте в случае первого нарушения и заблокировать в случае третьего.

2.9 Доказательство Клиентом нарушения Оператора означает закрытие претензии в пользу Клиента после ревизии Главным Оператором.

2.10 Закрытие претензии в пользу Магазина означает дальнейшую невозможность оспорить получение товара Клиентом.

2.11 Закрытие претензии в пользу Клиента означает компенсацию в виде возврата, замены на товар в пределах суммы заказа, или купон на сумму заказа.

2.12 Если срок открытия претензии вышел, Клиент может попытаться решить проблему через тикет, однако в этом формате не применяется система нарушений или статистики. Курьер в таком случае, должен явиться для помощи по заказу в знак доброй воли и доверия к Клиенту.

2.13 Рабочее время Оператора для помощи в претензиях или тикетах - с 08:00 до 20:00 МСК. Ночная смена(не всегда) - с 20:00 до 01:00 МСК.

2.14 Доказательство нарушений кодекса может быть прямым или косвенным. Прямые доказательства относятся к неоспоримым фактам, которые невозможно оспорить. Косвенным доказательством может считаться 40% и более открытых претензий по схожему нарушению из всей выкладки Курьера. При этом, процентная компенсация по косвенным доказательствам является арифметическим средним компенсаций по претензиям той же выкладки и выдается после разбора остальных.

3. Нарушения Курьеров

3.1 Нахождение клада в прямой видимости окон и входов зданий органов правопорядка(кроме судов и ФССП), но не далее 100 метров от границ(заборов) этих зданий - является нарушением.

3.2 Нахождение клада в прямой видимости окон и входов зданий молодежных учреждений(садов, школ, университетов, колледжей, спорт-организаций), но не далее 50 метров от границ(заборов) этих зданий - является нарушением.

3.3 Нахождение клада в специализированных местах(детские площадки, парки аттракционов и т.п.) фактического скопления детей до 16 лет, а также в радиусе до 20 метров - является нарушением.

3.4 Нахождение клада в радиусе 10 метров от другого клада или: с одинаковым паттерном закладки; с более *тремя* другими кладами в одном подъезде - является нарушением.

3.5 Подмена товара в кладе при установлении факта наличия у Курьера подмененного товара или 50% и более открытых претензий по выкладке - является нарушением.

3.6 Недовес более 5% в адресах до 1г и более 10% в адресах от 1г - является нарушением. Компенсация вычисляется относительно {процента недостающего веса в заказе * 2}. Диспут, закрытый по этому нарушению, не идет в статистику сторон.

3.7 Изменение или порча Курьером товарного вида продукта или его свойств является нарушением. Отсутствие возможности употребить продукт без непредусмотренного риска для здоровья является причиной для полного возврата, тогда как порча внешнего вида не может быть основанием для компенсации более 25% суммы заказа. Диспут, закрытый по этому нарушению, не идет в статистику сторон.

3.8 Несоответствие района заказа заявленному при дальности несоответствия более 3 километров по прямой линии от условного центра района(если это конкретный объект) или от ближайшей точки улицы - является нарушением. Нарушение невалидно, если Курьер не смог бы указать любой другой район, находящийся ближе, чем заявленный. Если только несоответствие не выше 5 км, нарушение является основанием только для компенсации средств на проезд с приложением доказательств поездки(если при этом использовалось личное авто, то высчитывается стоимость поездки на такси).

3.9 Несоответствие местности на фото заявленным координатам(сбитые координаты) в заказе является нарушением, если Курьер не смог уточнить координаты в течении 12 часов.

3.10 Отсутствие фото в заказе является нарушением, если Курьер не предоставил нужные фото по требованию в течении 12 часов.

3.11 Отсутствие координат в заказе является нарушением, если Курьер не предоставил нужные координаты по требованию в течении 12 часов.

3.12 Оскорбление Курьером Клиента или Оператора с использованием ненормативной или панибратской лексики, уничижительных слов - является нарушением.

3.13 Отсутствие реакции Курьера, направленной на продуктивное решение проблемы, в претензии по заказу стоимостью менее 10 000₽ в течении 24 часов после сообщения Клиента или Оператора - является нарушением.

3.14 Нежелание Курьера решать проблему в претензии: поставить точную метку клада на фото Клиента, объяснить пути подхода к локации, описать внешний вид клада - является нарушением.

3.15 Ложь Курьера или Оператора о приблизительном сроке вгруза клада на витрину является нарушением.

3.16 [Устарело]

3.17 Отсутствие реакции Курьера в претензии по заказу стоимостью более 10 000₽ в течении 72 часов после сообщения Клиента или Оператора, направленной на решение проблемы - является нарушением.

3.18 Нахождение клада в радиусе 40 метров от границ кладбищей(границы народной карты Яндекса) является нарушением.

3.19 Невозможность снять клад после значительного изменения местности, которое Курьер мог предусмотреть(прогнозируемые затопления и т.п.) - является нарушением.

3.20 Несоответствие заявленного типа клада([МАГНИТ]/[ПОДЪЕЗД]) в названии реальному - является нарушением. "Магнитом" считается клад, держащийся на металлической поверхности с помощью магнетической силы без любой другой поддержки. "Подъездным" считается клад, расположенный в лестничных пролетах, тамбурах и лифтах жилых домов.

4. Нарушения Клиентов

4.1 Отсутствие реакции Клиента, направленной на решение проблемы, в претензии по заказу стоимостью менее 10 000₽ в течении 24 часов после сообщения Курьера или Оператора - является нарушением.

4.2 Непредоставление Клиентом четких фото места клада с первичных и повторных поисков, а также отказ их предоставлять - является нарушением.

4.3 Отказ Клиента от проведения повторных поисков по требованию Оператора при наличии неоспоримых аргументов Курьера их проводить - является нарушением.

4.4 Обвинение Курьера в необеспечении сохранности клада без твердых доказательств и версии - является нарушением.

4.5 Недоведение до сведения Оператора Клиентом важных деталей процесса съема клада, введение в заблуждение Оператора в процессе проблемы - является нарушением.

4.6 Ложная претензия Клиента о ненаходе клада, недовесе или подмене товара - является нарушением.

4.7 Подрыв чужого клада Клиентом является нарушением.

4.8 Оскорбление Клиентом Курьера или Оператора с использованием ненормативной, панибратской лексики или уничижительных слов является нарушением.

4.9 Обращение в претензии Клиентом по невалидной причине(не считающейся нарушением) является нарушением.

4.10 Отсутствие реакции Клиента, направленной на решение проблемы, в претензии по заказу стоимостью более 10 000₽ в течении 72 часов после сообщения Курьера или Оператора - является нарушением.

5. Принятие решений на основе статистики

5.1 Статистика Курьера - соотношение успешных заказов к открытым претензиям(заявкам на перезаклад) на протяжении всей карьеры.

5.2 Статистика Клиента - соотношение успешных заказов к открытым претензиям(заявкам на перезаклад) на протяжении всего сотрудничества.

5.3 При отсутствии доказанных нарушений со стороны Курьера или Клиента, Оператор принимает решение по претензии, сравнивая статистику сторон.

5.4 Если статистика Курьера лучше статистики Клиента на 15% или больше - претензия закрывается в пользу Магазина.

5.5 Если статистика Курьера лучше статистики Клиента на 5% или больше - Оператор выдвигает окончательное компромиссное решение без учета мнения Клиента.

5.6 Если статистика Курьера равна статистике Клиента с разницей не более 1% - Оператор учитывает факты претензии и принимает решение без учета мнения сторон.

5.7 Если статистика Курьера хуже статистики Клиента на 5% или меньше - Оператор формирует вместе с Клиентом компромиссное решение без учета мнения Курьера.

5.8 Если статистика Курьера хуже статистики Клиента на 15% или меньше - претензия закрывается в пользу Клиента.

6. Нарушения Операторов

6.1 Отсутствие ответа Оператора в претензии в течении 2 часов в рабочее время после последнего ответа Клиента является нарушением. Каждое сообщение Курьера отменяет этот таймер.

6.2 Отказ от обслуживания Клиента по личным или иным причинам в претензии или тикете является нарушением.

6.3 Отказ или игнорирование запроса Клиента на показ личной статистики или статистики Курьера - является нарушением.

6.4 Отказ доносить жалобу или обратную связь Бобу или игнорирование такого запроса - является нарушением.

6.5 Отказ обслуживать Клиента по Системе Лояльности является нарушением.

6.6 Оскорбление Оператором Клиента или Курьера в рамках претензии или тикета с использованием ненормативной, панибратской лексики или уничижительных слов является нарушением.

6.7 Необъективное разбирательство, или игнорирование пунктов данного кодекса Оператором в принятии решения по претензии - является нарушением.

6.8 Удаление отзыва от Клиента или редактирование его содержания - является нарушением.

7. Тикеты

7.1 Тикет можно открыть в любое время, независимо от заказа или числа сделок.

7.2 В тикете можно получить консультацию Оператора по тем или иным системам Магазина.

7.3 В тикете получаются бонусы по Системе Лояльности.

7.4 В тикете получаются призы по мероприятиям или промо-акциям.

7.5 В тикете можно получить информацию по личной статистике.

7.6 В тикете можно получить поддержку по зависшим платежам, неработающим командам в телеграм-боте или иным проблемам.

7.7 В тикете передаются работы для конкурсов или иных мероприятий.

7.8 В тикете можно попросить связаться с тем или иным сотрудником Магазина.

7.9 В тикете можно получить всю информацию по трудоустройству.

7.10 В тикете можно получить консультацию по предзаказам.