Основные этапы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией между двумя или более людьми, в результате которого происходит не только принятие информации получателем, но и ее понимание. Основной целью коммуникационного процесса является обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

В общем виде, любой коммуникационный процесс представляет собой совокупность базовых элементов, среди которых необходимо выделить следующие:

• отправитель – лицо, генерирующее идею, собирает и систематизирует информацию, предназначенную для передачи, формирует сообщение и передает его;
• сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
• канал – средство, с помощью или с использованием которого происходит передача информации в виде сообщения от отправителя (адресанта) до получателя (адресата)
• получатель – лицо, для которого предназначена передаваемая информация, которое определенным образом принимает и интерпретирует сообщение отправителя;
• обратная связь – реакция получателя на полученную информацию после ее декодирования. Она необходима для того, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Коммуникационный процесс начинается тогда, когда одно лицо (отправитель) решает сообщить какой-то факт, идею или иную информацию другому лицу (получателю). Эта информация важна для отправителя, и он считает, что ее можно использовать для достижения определенных целей, обсудив предварительно это с другим заинтересованным человеком. Для этого отправитель так подает информацию (идею), чтобы она была своевременно принята получателем и дала ему возможность правильно интерпретировать ситуацию. Последнее возможно в том случае, когда идея будет передана в виде удобного для восприятия сообщения, поступит получателю с помощью такого средства (канала), который минимизирует ее искажения, обеспечит нужную скорость передачи и позволит без особых усилий раскодировать присланную информацию.

К основным этапам коммуникационного процесса относят:

• зарождение идеи. Происходит отбор информации и формирования идеи. Руководитель должен осознать, что даже самые лучшие идеи, если их не уметь выразить, обозначить сильные и слабые стороны; не будут восприниматься подчиненными. Неумение формулировать сообщение приводит к тому, что коммуникационный процесс завершится, даже не начавшись;
• кодирование. Это процесс превращения идеи в сообщение с помощью слов, жестов. Если сравнить превращения идеи в сообщение с продажей товаров, то как привлекательный товар не найдет сбыта, так и не привлекательная, без упаковки должным образом с помощью символов, интонации информация не окажет должного эффекта на слушателей;
• выбор канала. Это избрание способа передачи информации. Выбор канала сообщения должен соответствовать идеи и символам кодирования, устранять дублирование информации, минимизировать маршруты прохождения информации. Руководитель выбирает наиболее удобный способ: устный связь, электронная связь и тому подобное;
• передача сообщения. Происходит собственно использование канала для передачи адресату информации;
• декодирование. Получатель расшифровывает и превращает в собственные мысли символы отправителя. Если не предполагается реакция на сообщение, то процесс обмена информацией на этом этапе может быть завершенным;
• понимание, уточнение сообщения;
• осуществление обратной связи. Во время этого этапа отправитель и получатель информации меняются ролями. Это вызвано тем, что обмен информацией требует обратной связи, который позволяет убедиться в том, что отправленное сообщение воспринято должным образом.

На первом этапе зарождения идеи происходит формулировка концепции обмена информацией, определение того, что, в какой форме, с какой целью должно быть передано. На данном этапе отправителем должна быть четко осознанная соответствие концепции коммуникации конкретной ситуации, то есть, определен уровень целесообразности обмена определенной информацией в настоящее или четко определенный период времени.

На следующем этапе происходит кодирование информации и выбор канала его передачи. Кодирование – это процесс трансформации (преобразования) концепции коммуникации в сообщение с помощью слов, интонаций голоса, рисунков, жестов, выражения лица и тому подобное. Таким образом, сообщение является реальным физическим продуктом процесса кодирования информации, в котором убедительно описана ситуация, которая требует вмешательства, определено отношение к ней отправителя (обеспокоенность, удивление и т.п.), объяснено, каким образом определенная ситуация касается получателя и почему именно ему передается информация. Целевая направленность сообщения должна быть выражена в том, что в нем необходимо определить, каких именно действий отправитель ждет от получателя. Все эти элементы формируют структуру сообщения.

Важным на данном этапе является также выбор канала передачи сообщения, так как даже в условиях эффективного кодирования информации.

Следующим этапом является выбор канала передачи сообщения. Канал коммуникации – это средство, с помощью которого передается информация (почта, телефон, сеть Интернет и т.д.). Таким образом, отправитель при передаче сообщения должен определить, в какой форме оно будет передаваться: письменной, устной, графической. На выбор канала коммуникации влияют:

• тип символов, используемых для кодирования информации;
• характер сообщения, передаваемого;
• значимость и привлекательность данного канала для получателя сообщения;
• конкретные преимущества или недостатки того или иного типа канала.

Для повышения результативности коммуникации рекомендуется использовать два или более каналов для передачи одного и того же сообщения. Наиболее распространенным является использование таких каналов передачи информации как с помощью устной речи в ходе конференций, семинаров, совещаний, использования телефонной, почтовой или электронной связи.

На следующем этапе происходит непосредственная передача сообщения – физическая доставка сообщения от отправителя к получателю, а также этап его получения получателем, то есть декодирования. Декодирования означает перекладывание полученного сообщения в форму, понятную для получателя. Каждый отправитель хочет, чтобы его сообщение после декодирования повести отражало ту идею, которую он стремился донести до получателя. На практике это оказывается, в большинстве случаев, достаточно сложным. Достаточно часто получатель объясняет сущность и содержание сообщения иначе, чем его понимал отправитель. Наибольшую отрицательную роль в данном случае играет неверный выбор канала коммуникаций, а также наличие на всех этапах коммуникационного процесса такого элемента, как препятствия (шум).

Помехи – это любые дополнительные сигналы, непредвиденные источником информации, которые искажают сообщение, искажают его сущность или содержание, вызывают ошибки в его передаче. Препятствия практически всегда сопровождают коммуникации. К основным видам помех относятся стенографические ошибки, ошибки операторов компьютерного набора, неправильное толкование произнесенной фразы и тому подобное. Деятельность менеджера при управлении коммуникациями в организации направлена на выяснение причин помех и ослаблением их влияния на процесс обмена информацией.

Коммуникационный процесс считается завершенным, когда получатель показал свое понимание информации отправителю. Для этого применяется обратная связь, в ходе которой проясняется, насколько верно информация воспринята получателем. Обратная связь может быть как вербальной (подтверждение понимания информации через обмен репликами), так и невербальной (выражение глаз, жесты и т. п.). Она позволяет установить степень понимания собеседником сообщения, доверия к нему и согласия с ним, а, следовательно, уменьшает риск принятия им неверных решений в последующих действиях. В соответствии с тем, насколько точными являются действия, которые выполняет адресат, можно судить об эффективности или неэффективности коммуникационного процесса.

Теорией и практикой менеджмента доказано существование прямой зависимости между хорошо отлаженным коммуникационным процессом и качеством работы структурных подразделений организации, отдельных исполнителей, групп работников и организации в целом. Именно коммуникационный процесс обеспечивает обмен информацией в целях решения конкретной проблемы.

Домашнее задание:

Приходилось ли вам в своей профессиональной деятельности сталкиваться c Проблемами в коммуникациях между коллегами?

Опубликуйте свой ответ в комментариях под постом.

Не боимся делать ошибки, т.к мы только учимся.

😱 Дедлайн ДЗ: Среда (16.12) до 12:00