Основной закон организации успешного интернет-магазина

Почти у каждого продавца хотя бы раз возникали такие вопросы, как «почему нет заказов» или «как увеличить продажи». А главное, что нужно знать для успешного поиска ответов на подобные вопросы — это фундаментальный объективный закон, определяющий что, как, у кого и почему покупают. Только у того продавца, который свято соблюдает этот закон при строительстве своего интернет магазина, никогда не возникнет вопрос «Почему нет заказов?». Этот фундаментальный закон организации торговли, то как он работает и как его использовать в создании и развитии интернет магазина и будет предметом рассмотрения настоящей главы.

Фундаментальный закон торговли заключается в том, что продавец полностью зависим от покупателя. Все бизнес-процессы продавца и все средства производства, занятые в его бизнес-процессе всегда должны подстраиваться под покупателя. Чем лучше продавец подстроится под покупателя, тем выше его конкурентоспособность, тем выше шансы на успех. Изменения в поведении покупателя определяют изменения в бизнес-процессах и в средствах производства. Изменения в поведении покупателя и изменения в среде, в которой ведется бизнес — два важнейших фактора, определяющих все изменения у продавца.

Рассмотрение доказательства этого закона начнем с очевидного утверждения, что продавец может добиться заказов только при условии, что он предложит покупателю то, за что тот будет готов заплатить. Причем за одно и то же в разных условиях один и тот же покупатель будет готов заплатить разную сумму. А это значит, что если продавец сделает предложение нужному покупателю в нужное время, то сможет получить за это наибольшую выгоду. Следовательно, продавцу нужно постоянно подстраиваться под покупателя, стремиться оказаться в нужном месте в нужное время с нужным для покупателя предложением, а именно это и ставит продавца в полную зависимость от покупателя.

Но в чем и как проявляется эта зависимость? Как она работает? Как она может помочь увеличить продажи? Как нарушение фундаментального закона продавцом ставит его перед вопросом: «Почему нет заказов?».

Итак, чтобы быть успешным продавцу надо знать, где, когда и с чем нужно оказаться, чтобы к нему выстроилась очередь желающих отдать свои деньги за предлагаемый им товар. Но тогда нужно понимать, по каким критериям и правилам потенциальный покупатель ранжирует свои ценности, под действием каких факторов меняется система критериев и правила ранжирования ценностей. Иными словами, нужно иметь модель, по которой всегда можно определить, что представляет для него наибольшую ценность в каждый момент времени и в соответствующих условиях и обстоятельствах, нужно иметь модель, по которой сам покупатель точно так же определяет свои ценностные приоритеты.

Подобные модели принятия решений или действий, реакции на изменения в окружающей среде, называют моделями поведения. Следовательно, чтобы заработать, продавцу нужно знать модель поведения покупателя и учитывать ее при подготовке своих коммерческих предложений, а также при взаимодействии с покупателем в процессе купли-продажи.

А модель поведение покупателя включает в себя покупательское поведение и потребительское. Потребительское поведение - это совокупность правил и критериев принятия решений, которыми пользуется человек при выборе последовательности действий для удовлетворения своих потребностей, а также о том, какие предметы для этого могут быть использованы. Покупательское поведение - это совокупность правил и критериев принятия решений, которыми пользуется человек при совершении покупок.

Потребительское поведение определяет: что и как будет использовать человек, чтобы удовлетворить свои потребности. Особенности потребительского поведения каждого человека определяются природно-климатическими, социально-экономическими и духовно-культурными условиями его развития. Например, у каждого человека периодически возникает чувство голода, но только от потребительского поведения конкретного человека будет зависеть, какие продукты он для этого будет использовать, как их будет готовить и какими средствами и способами употреблять приготовленное в пищу. Результат принятия потребительского решения — это набор требований, определяющий, что, в каком объеме, в какое время и как нужно получить потребителю, чтобы запустить процесс удовлетворения потребности, это исходные требования для активизации покупательского поведения.

Покупательское поведение определяет: у кого и на каких условиях человек будет покупать то, что необходимо для удовлетворения той или иной его потребности. А система критериев оценки продавцов и условий купли-продажи покупателем строится на естественном стремлении человека как можно быстрее решить возникшую задачу получения необходимых товаров и услуг, с минимальными трудовыми, моральными и материальными затратами.

Ярким примером проявления упомянутого закона эволюции покупательского поведения является развитие интернет-торговли. Отсутствие необходимости у покупателя прибывать по месту нахождения продавца для совершения покупки, наличие возможности заключить сделку купли продажи дистанционно, совмещая процесс поиска товара с выполнением других рутинных ежедневных операций, вроде перемещений в общественном транспорте, обеспечивают потребителю повышение эффективности использования своего времени, которое в современной быстротекущей жизни является главным экономическим ресурсом. Результатом принятия покупательского решения становится заключеннаясделка купли-продажи.

Поясним вышесказанное на примерах для интернет-магазина. Чтобы покупатель принял решение о покупке определенного товара, ему нужно получить необходимую и достаточную информацию для принятия соответствующего решения. Избыточная информация усложняет покупателю получение нужной информации, отнимает его время и силы. В конечном итоге, все это приводит к тому, что покупатель уходит так и не получив необходимой и достаточной информации для принятия решения, а значит не совершив покупки. Недостаток предложенной информации приводит к тому же результату. На практике это означает, что контент сайта интернет-магазина должен быть необходимым и достаточным по содержанию, а интерфейс сайта интернет-магазина должен обеспечивать максимально простой и быстрый доступ к нужной для информации. Все это задает требования к работе контент-менеджеров, дизайнеров и программистов. А четкое выполнение правильно поставленных требований обеспечивает в итоге увеличение продаж и развитие интернет-магазина.

В дополнение к вышесказанному хочется предложить несколько замечаний, которые позволят вам избежать ситуации, порождающей вопрос «Почему нет заказов?» и дадут подсказку «Как увеличить продажи?». Во-первых, при выборе алгоритмов принятия решений любым человеком, а, значит, и покупателем, в первую очередь используются готовые решения, которые применялись ранее в сходных ситуациях, и только потом собирается информация о возможных алгоритмах действий и используемых при этом средствах. Таким образом, покупательское поведение может быть привычным, машинальным (при покупке повседневных товаров) или сложным, творческим (при решении задач выбора с применением множества критериев - по цене, качеству, функциональности, сопутствующим услугам, рискам и так далее). Например, если в типовой схеме покупательского поведения в определенных обстоятельствах и в отношении определенных товаров критерий цены товара ставится на самый низкий уровень, то этим можно пользоваться для повышения торговой наценки. Этот алгоритм покупательского поведения используется при создании ажиотажного спроса на товар, когда критерий желания покупателя обладать товаром стоит намного выше критерия цены (такую модель используют, например, некоторые производители смартфонов).

Во-вторых, если продавец хочет увеличить продажи и не столкнуться с вопросом «Почему нет заказов?», то ему необходимо максимально соответствовать тем критериям, по которым покупатель принимает положительное решение относительно выбора партнера по сделке купли-продажи. Но для этого у продавца есть два пути достижения этой цели:

• подстраиваться под систему критериев покупателя;
• попытаться изменить эту систему критериев в свою пользу, то есть перестроить ее так, чтобы она большее соответствовала характеристикам продавца.

У продавца есть возможность повлиять на решение покупателя о том, что ему покупать, поменяв представление о том, как наилучшим способом удовлетворить потребности. В упомянутом ранее примере с потреблением пищи это означает, что продавец может, предложив альтернативный способ утоления голода, поменять систему критериев оценки покупателя в свою пользу. Если от сумеет убедить потенциального покупателя, что тот сможет лучше удовлетворить имеющуюся потребность именно с предлагаемым товаром, применив его определенным образом, то сможет добиться принятия покупателем нужного ему решения. Иными словами, если по случайности в рыбный магазин зашел человек в поисках мяса для праздничного стола, то его можно убедить, что сейчас в моде суши, да к тому же рыбные блюда полезнее для здоровья, и если продавец сделает это, то очевидно получит увеличение продажи и у него точно не возникнет проблем с отсутствием заказов.

Однако, у продавца не всегда есть возможность использовать подобный метод. Этот метод работает условиях, когда продавец может взаимодействовать с потребителем и менять модель его потребительского поведения, и тем самым влиять на покупательское поведение. А это возможно только в условиях, когда потребитель и покупатель одно лицо. Но проблема в том, что очень часто покупатель и потребитель не одно и то же лицо. Родители покупают товары за малолетних детей, дети покупают товары за престарелых родителей и т. п.

В-третьих, не переоценивайте роль выбора товара в успехе интернет магазина. В современных условиях, когда скорость проникновения любых товаров на любой рынок очень велика, невозможно найти выгодный товар, о котором никто ничего не знает. К тому же, производители стали довольно активно навязывать рекомендованные цены, что по сути уравнивает условия конкуренции продавцов по цене. Все это ведет только к одному — продавцам для успеха в бизнесе нужно искать другие способы склонения покупателей к совершению покупки именно у них, а единственное, чем они могут этого добиться — предложением уникальных торговых услуг, которые создают покупателю наиболее выгодные условия для покупки. А те продавцы, которые действуют под влиянием старых стереотипов, очень быстро упираются в вопросы: «Почему нет заказов?» и «Как увеличить продажи?».