Основи менеджменту туризму на базі туристичної фірми "VIP-TRAVEL" та готельного підприємства ПАТ "Тернопіль готель" - Менеджмент и трудовые отношения отчет по практике

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Основи менеджменту туризму на базі туристичної фірми "VIP-TRAVEL" та готельного підприємства ПАТ "Тернопіль готель"

Аналіз діяльності туристичної фірми "Vip Trevel": базова характеристика підприємства, система управління, договірні відносини з партнерами, основні напрямки діяльності. Матеріально-технічна база та організація роботи служб готелю ВАТ "Тернопіль готель".


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

на базі туристичної фірми "VIP-TRAVEL" та готельного підприємства ПАТ "Тернопіль готель"
Розділ 1. Аналіз діяльності туристичної фірми "VIP TREVEL"
1.1 Базова характеристика туристичного підприємства
1.2 Система управління туристичним підприємством
1.3 Договірні відносини з партнерами
1.4 Основні напрями діяльності туристичного підприємства
Розділ 2. Характеристика діяльності ВАТ "Тернопіль готель"
2.1 Загальна характеристика готельного підприємства
2.2 Матеріально-технічна база готелю
2.3 Зміст та форми організації роботи в готелі
2.5 Організація роботи служб готелю
Навчальна практика проходила із 14.05.2012 по 02.06.2012. Базами проходження практики є: туристична фірма "VIP-TRAVEL" (м. Тернопіль, вул. Грушевського 23/419) та готельне підприємство ПАТ "Тернопіль готель" (м. Тернопіль, вул. Замкова 14)
Мета проходження навчальної практики: закріпити отримані теоретичні знання із таких дисциплін як "Технологія та організація туристичної діяльності", "Географія туризму України", "Організація обслуговування туристів в готелях" під час виконання поставлених практичних завдань.
ь ознайомитися із роботою туристичної фірми на прикладі підприємства "VIP-TRAVEL";
ь розглянути систему управління туристичним підприємством;
ь ознайомитися та проаналізувати договірні відносини підприємства з партнерами-постачальниками туристичних послуг;
ь проаналізувати напрямки діяльності туристичного підприємства;
ь визначити структуру та сезонність туристичних потоків;
ь дати характеристику діяльності готельного підприємства (на прикладі ПАТ "Тернопіль готель");
ь розглянути матеріально-технічну базу готелю;
ь дослідити структуру управління та форми організації роботи в готелі;
ь ознайомитися із роботою служб готелю та посадовими обов'язками працівників.
Об'єктом вивчення є структура та діяльність туристичного підприємства "Vip-travel" і готельного підприємства ПАТ "Тернопіль-готель".
При написанні даного звіту використовувалися такі методи дослідження: описовий, економічний, маркетинговий, моделювання, математичний, узагальнюючий.
Звіт складається із вступу, двох розділів (які в свою чергу мають власні підпункти), висновку, списку використаних джерел, та додатків.
Розділ 1. Аналіз діяльності туристичної фірми "VIP TREVEL"
1.1 Базова характеристика туристичного підприємства
Туристичне підприємство - це самостійний суб'єкт, що організовує свою діяльність у сфері туризму з метою задоволення суспільних потреб і одержання прибутку. Воно має право займатися будь-якою господарською діяльністю, не забороненої законодавством, самостійно формувати її програму, вибирати постачальників послуг і споживачів своєї продукції, вільно розпоряджатися прибутком, що залишається після сплати податків і внесення обов'язкових платежів [15].
Назва туристичної фірми - "VIP-TRAVEL". Тип підприємства - туристичний оператор. Туристичне підприємство знаходиться за адресою:
м. Тернопіль, вул. Грушевського 23/419 (юридична та фізична адреса співпадають). Зв'язатись із туристичною фірмою можна за контактним телефоном: (0352) 43-41-16 або по e-mail: www.vip-travel.com.ua. Туристична фірма "VIP TREVEL" має приватну форму власності. Дата відкриття даного туристичного підприємства - 1 жовтня 2008 р. Дата і номер ліцензії: Серія AB № 428525 від 24.10.2008р (Додаток А). Організаційна структура "VIP TREVEL" - лінійна. Чисельність персоналу становить чотири особи. Серед них: директор, бухгалтер, два менеджери. Керівник підприємства - Флінта Роман Петрович.
1.2 Система управління туристичним підприємством
Ефективність діяльності туристичного підприємства багато в чому залежить від його організаційної структури, принципів її побудови та вдосконалення [2; с. 265].
Організаційна структура туристичного підприємства - це форма системи управління, яка визначає склад, взаємодію та підпорядкованість її елементів.
В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:
Лінійна структура базується на зосередженні всіх виробничих та управлінських функцій у керівника. Тут усі повноваження є прямими (лінійними), вони спрямовані від вищої ланки управління до нижчої.
Переваги даного типу структури управління:
Ш оперативність прийняття та виконання управлінських рішень.
Ш обмеження ініціативи працівників нижчих рівнів;
Ш можливість необґрунтованого збільшення управлінського апарату. (ніколенко)
Функціональний тип організаційної структури управління передбачає, що кожен орган управління спеціалізується на виконанні окремих видів управлінської діяльності (функцій). Виконання вказівок функціонального органу в межах його компетенції є обов'язковим для виробничих підрозділів. Функціональна організація існує поряд з лінійною, що створює подвійне підпорядкування для виконавців. Подвійне підпорядкування ставить за мету інтегрувати функції на кожному рівні управління та спеціалізувати їх за окремими ланками.
Недоліки лінійної і функціональної структури значною мірою усуваються лінійно-функціональними структурами [17].
Обов'язковим документом для любого туристичного підприємства є штатний розпис. Штатний розпис містить найменування посад, чисельність персоналу і оклади по кожній посаді. Дана туристична агенція є малим підприємством, де працюють лише четверо працівників: директор, бугалтер, два менеджери.
Штатний розпис приватного підприємства "VIP-TRAVEL"
Керівником туристичної фірми є Флінта Роман Петрович, який має повну вищу освіту, пройшов курси для підвищення кваліфікації з туризму, стаж роботи - із 1999р. Бухгалтер має повну вищу освіту, працює за сумісництвом, один із менеджерів здобув базова вищу освіту, а інший - повну вищу освіту.
Для працівників підприємства розроблена посадова інструкція - це документ, що регламентує виробничий процес кожного працівника. Зазвичай включає короткий виклад основних обов'язків, повноважень та необхідних навиків, що відносяться до конкретної посади в організації [18].
Директор приватного підприємства " VIP-TREVEL " зобов'язаний:
· укладати договори із зарубіжними та вітчизняними туристичними фірмами, санаторіями, готелями та іншими постачальниками послуг;
· відповідати за розробку нових туристичних маршрутів, реалізацію тур пакетів;
· укладати договори з туристами і видавати необхідний пакет документів;
· брати участь в туристичних виставках-ярмарках;
· відповідати за рекламну компанію;
· здійснювати підбір та призначення спеціалістів та маршрути подорожей;
· вивчати потреби потенційних туристів на тури та туристичні програми;
· приймати всі претензії, які виникли у туриста на маршруті, вирішує їх шляхом переговорів з клієнтами.
· контролювати якість, надійність, безпеку туристичного обслуговування.
Бухгалтер туристичної фірми "VIP-TRAVEL" зобов'язаний забезпечити:
§ точний облік результатів фінансово-господарської діяльності фірми;
§ збереження бухгалтерських документів, оформлення і передачу їх в встановленому порядку в архів;
§ правильне нарахування і своєчасне перерахування платежів;
§ повний облік грошових коштів, що поступають;
§ достовірний облік туристських путівок;
§ складання достовірної бухгалтерської звітності на основі первинних документів бухгалтерських записів;
§ проведення інших необхідних заходів.
Посадові інструкції менеджера по туризму
· вивчати і аналізувати вимоги клієнтів до туристичних послуг;
· володіти повною інформацією по маршрутах;
· забезпечувати клієнтів необхідною усною і письмовою інформацією;
· відповідати на телефонні дзвінки і безпосередньо працювати з клієнтом;
· укладати договори з клієнтами на туристичне обслуговування по маршруту, видавати пакет необхідних документів;
· постійно підвищувати свій професійний і загальноосвітній рівень;
· вести необхідну для роботи документацію;
· встановлювати контакти з готелями і організаціями, що роблять екскурсійні і транспортні послуги з перевезення пасажирів; погоджує з ними основні умови договорів на надання послуг і забезпечувати їх укладення;
· повідомляти приймаючій стороні відомості про туристів: точне число чоловік, вік дітей, дата заїзду і виїзду, категорія розміщення, вид живлення, дані паспорти, адресу тощо;
· проводити інструктаж туристів по дотриманню заходів безпеки при огляді пам'яток, а також про правила поведінки на транспортних засобах і про правила надання першої медичної допомоги;
· приймати всі претензії, які виникають у туриста;
· негайно інформувати про виникнення умов, що перешкоджають поїздці;
· при виникненні конфліктних ситуацій негайно проінформувати директора.
1.3 Договірні відносини з партнерами
Основу існування сфери туризму становлять послуги туристичних підприємств: туроператорів та турагентів.
Туроператор - юридична особа яка займається розробкою, просуванням та реалізацією туристичних продуктів [ 12; с. 108].
Турагент - невеликі фірми з незначним капіталом і обмеженим ринком, залежать від діяльності туроператорів [ 12; с. 110].
Фірма-туроператор, яка формує туристичний пакет, може безпосередньо пропонувати його споживачам - потенційним туристам або продавати його, користуючись послугами торговельних посередників -турагентів. Взаємовідносини фірми-туроператора і фірми-турагента будуються на основі агентської угоди [13; c. 153] (Додаток В).
Для вдалого просування туристичного продукту підприємство "VIP-TRAVEL" підтримує договірні відносини із надійними агентами
м. Тернополя, серед яких "Тес-тур", "Сам", "Оксамит-КЛ", та м. Львова.
Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристична фірма укладає угоди з підприємствами-постачальниками послуг: готелями й транспортними організаціями, музеями та закладами дозвілля [13; c. 157] .
Підприємство "VIP-TRAVEL" співпрацює із готелями у місті Тернопіль ("Галичиною", "Тернопіль"). Також встановлено договірні відносини із готелями Європи: "Swing", "Krakus" "Star", "Junior" (Краків, Польща), "Saint- Exupery", Logis de France (Париж, Франція), "Juno" (Прага, Чехія), "Dolmen Resort" (Мальта), "Leonardo" (Дрезден, Німеччина) та іншими (Додаток Г).
Туристична фірма користується транспортними послугами відкритого акціонерного товариства "Бучацьке автотранспортне підприємство 16139", авіакомпанії "Air Malta" (Додаток Б).
Підприємство має налагоджені зв'язки із закладами харчування, як в межах, так і за межами України (ресторан "Тернопіль" - Тернопіль, Україна, "Морське Око" - Краків, Польща).
Партнери та постачальники - один з основних напрямків взаємодії туристського підприємства. З одного боку, туроператор проводить вивчення, пошук і вибір партнерів і постачальників для розробки (збуту) конкурентоспроможного туру, який максимально відповідає потребам споживачів, з другого - організовує з ними вигідну співпрацю [3; с. 191].
1.4 Основні напрями діяльності туристичного підприємства
Надання послуг туристам займає головну роль в діяльності туристичних фірм. Успіх діяльності туристичної фірми головним чином залежить від правильності надання менеджером інформації туристу про туристичний продукт, який турист має намір придбати. Туристична фірма "VIP-TRAVEL" пропонує туристам відпочинок як на території України так і за її межами. В основному турфірма пропонує поїздки в країни Європи: Польщу, Туреччину, Німеччину, Францію, Прагу, Австрію, Хорватію, Італію. Внутрішній туризм спрямований на відвідання узбережжя Чорного моря та Карпат.
Для територіальної організації та планування туристського господарства важливе значення має класифікація туризму, зміст якої полягає у виокремленні його форм, видів та типів [10; c. 132].
Форми туризму визначають його кількісні параметри. Види туризму визначаються за різними критеріями. Вирішальне значення серед них має мета подорожі, бо вона впливає на формування туру, вибір маршруту й організацію обслуговування [13; c. 99] .
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" пропонує групові та індивідуальні тури. Проте в більшості організовує поїздки для груп туристів.
За спрямованістю туристичних потоків вирізняють туризм:
Ш внутрішній (подорож громадян в межах своєї країни);
Ш виїзний за кордон - виїзд громадян за межі своєї країни, відвідання інших країн;
Ш в'їзний (іноземний) - поїздки, прийом та обслуговування в країнах іноземців [13; c. 99] .
Підприємство "VIP-TRAVEL" пропонує поїздки усіх видів туризму, та найбільшою популярністю користується виїзний туризм.
За метою подорожі туристична фірма "VIP-TRAVEL" організовує рекреаційні, екскурсійні, пізнавальні тури.
Екскурсійний туризм - подорож із пізнавальною метою, насичена великою кількістю екскурсій.
Пізнавальний туризм проводиться з метою розширення знань та уявлень щодо тих чи інших об'єктів, пам'яток соціального та природного змісту.
Рекреаційний туризм - це відновлення фізичних й психічних сил людини засобами туризму. Це туризм активного відпочинку й оздоровлень, тому його часто називають оздоровчим [2; с. 264].
Поняття "туристична діяльність" має двоїстий характер. З одного боку це діяльність з виробництва, реалізації та споживання туристичних послуг, з іншого - це діяльність із використання туристичного продукту та здійснення подорожей. Отже, туристична діяльність є діяльністю організаторів туризму (туроператорів, турагентів) і туристів.
Форми туристиної діяльності: туроператорська, турагенська, екскурсійна, кваліфікаційна. Види турдіяльності: ініціативна, рецепсивна.
Типи туристичної діяльності: організація туриських відносин, формування турпродуктів, реалізація туристичних послуг, організація страхування в туризмі, здійснення туристичних формальностей, забезпечення безпеки туристів, організація комерційної діяльності.
На даний час страхова галузь у сфері світового туризму надає понад десять видів послуг страхування. Турист, який відвідує іншу місцевість чи країну, набагато більше за місцевих жителів піддається впливу несприятливих факторів.
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" піклується про здоров'я та життя туристів, тому при здійсненні кожної поїздки проводиться обов'язкове медичне страхування.
Туристична індустрія вже давно перейшла на роботу із застосуванням сучасних комп'ютерних технологій. У підприємстві "VIP-TRAVEL" наявні: комп'ютер, телефон, факс.
Реклама в туризмі є формою непрямого зв'язку між туристичним продуктом і споживачем. Це означає, що, надаючи інформацію про компанію та її турпродукт, реклама повинна переконати потенційних клієнтів зупинити свій вибір саме на даній компанії та її продукті, підсилити впевненість постійних клієнтів у правильності їх вибору [5; с. 224].
Реклама у діяльності фірми "VIP-TRAVEL" є найбільш ефективним засобом інформування покупців про нові товари та послуги. У рекламі туристичного продукту підприємство використовує:
ь засоби масової інформації (газета "20 хвилин", радіо "Люкс FM", мережа Інтернет);
ь друковані рекламні видання (брошури, буклети, каталоги);
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" пропонує туристам пекідж та інклюзив-тури.
Інклюзив-тур - це надання на вибір туриста окремих послуг транспорту, харчування, розміщення, екскурсійного й іншого обслуговування. Здобуваючи мінімальний набір послуг, турист, у міру необхідності, може одержати й додаткове обслуговування.
Пекідж-тур - це подорож за визначеним маршрутом з певним комплексом послуг, який включає не менше двох компонентів.
Інтенсив-тур - це поїздки та окремі подорожі проведені за рахунок підприємства з метою підвищення кваліфікації [1; c. 75].
Тур-прийом та тур-відправлення підприємство "VIP-TRAVEL" здійснює у м. Тернопіль.
Транспортні подорожі - це подорожі організованих груп туристів при наявності путівок (ваучерів) по розроблених маршрутах з використанням різних транспортних засобів [6; с. 65].
Найбільшою популярністю користуються автобусні, авіаційні та залізничні подорожі.
Як засіб переміщення під час подорожі підприємство "VIP-TRAVEL" використовує туристичні автобуси.
Туристична фірма пропонує такі маршрути: Тернопіль - Краків - Освенцім - Прага - Мілан - Рим - Ватикан - Сан Маріно - Венеція - Постойна - Відень - Тернопіль; Тернопіль - Краків - Освенцім - Прага - Верона - Венеція - Умаг - Плитвіце - Постойна - Відень - -Тернопіль; Краків - Дрезден - Париж - Прага та інші.
За конфігурацією траси маршрут може бути: кільцевим, лінійним, радіальним, комбінованим (Додаток Д).
Маршрут кільцевий -- шлях подорожі, який починається і закінчується в тому самому географічному пункті перебування.
Маршрут лінійний -- шлях пересування, початок і закінчення якого припадають на різні географічні пункти перебування.
Маршрут радіальний -- шлях пересування, під час якого турист перебуває на туристичній базі (у готелі), реалізуючи програму походів та екскурсій з одного туристичного центру (бази). Радіальний маршрут зазвичай визначається туристичною путівкою і передбачає комплексне обслуговування туристів. Також це шлях пересування, який починається і закінчується в тому самому географічному пункті перебування. Розташовуючись у ньому, турист подорожує в інші пункти перебування, відвідування, повертаючись в одне й те саме місце.
Маршрут комбінований -- це траса туристичної подорожі, яка передбачає поєднання елементів лінійного, кільцевого і радіального маршрутів у тій чи іншій комбінації або різних транспортних засобів, надання транспортних послуг на окремих ділянках категорій [7; c. 200].
Туристична фірма "VIP-TRAVEL" за конфігурацією траси пропонує кільцеві та радіальні маршрути.
Програмне забезпечення туру є його якісною ознакою. Програма є щоденним розпорядком, призначеним для реалізації мети подорожі.
Відповідно до мети програми поділяються за тематикою на програми, що забезпечують відпочинок, лікування, ознайомлення з історією, культурою, природою краю, задоволення професійно чи конфесійно орієнтованих інтересів тощо [9; с. 27] (Додаток пр. перебув).
Сезонність туризму визначається інтенсивністю туристичного потоку, спрямованого до того чи іншого району або центру у певний період часу [13; c. 100].
Сезонність туристичного потоку "VIP-TRAVEL" припадає на літо, новорічний та канікулярний період.
Структура туристського потоку - це молодь та люди, що люблять активний відпочинок.
Розділ 2. Характеристика діяльності ВАТ "Тернопіль готель"
2.1 Загальна характеристика готельного підприємства
Готель - це підприємство будь-якої організаційно-правової форми власності, що складається з номерів, пропонує комплекс готельних послуг, що не обмежуються застелянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів.
Назва готелю - ВАТ готель "Тернопіль". Адреса: вул. Замкова 14, м. Тернопіль, 46021 Україна. Контактний телефон, факс, електронна пошта: тел./факс +380352524263, E-Mail: holovko@hotel.te.ua. Форма власності: відкрите акціонерне товариство. Тип - готельне підприємство. Дата побудови готелю - 1962 р., відкриття відбулося у 1985р. Дата і номер ліцензії та сертифіката: Серія АА №004706 від 22.02.2001р., Серія ВБ, №634781 від 06 серпня 2006р до 07 серпня 2008р. Організаційна структура: лінійно-функціональна. Керівник підприємства - Головко Станіслав Миколайович (Додаток Ж).
2.2 Матеріально-технічна база готелю
Сукупність засобів і предметів праці, що функціонують в готельному господарстві, складає його матеріально-технічну базу. Вона складається з основних та оборотних фондів.
До складу МТБ входять такі ресурси, як: будівлі, споруди, технічне і технологічне устаткування, інвентар, меблі. МТБ є матеріальною основою виробництва готельної і ресторанної послуги при використанні в тісному зв'язку з іншими виробничими ресурсами - трудовими, фінансовими, які впливають на ефективність використання МТБ і мають величезне значення. З економічної точки зору матеріально-технічна база є основним засобом готельного або ресторанного підприємства [11; с. 163].
Номерний фонд готелю "Тернопіль" становить - 120 кімнат. У готелі наявні комфортабельні номери класу "стандарт", "напівлюкс", "люкс". Готель "Тернопіль" має власне водопостачання та опалення, усі номери готелю обладнанні кондиціонерами, тут використовується електронна замикаюча система. Також у готелі є три конференц-зали, ресторан, більярдна, сауна,косметичний салон та тренажерний зал. За наявності такої матеріально - технічної бази та сервісного обслуговування готель "Тернопіль" надає своїм клієнтам послуги середнього рівня комфорту. Всі приміщення готелю можна розділити на чотири основні групи: житлові, адміністративні, обслуговуючі, підсобні.
2.3 Зміст та форми організації роботи в готелі
Готель "Тернопіль" - сучасний комфортабельний готельний комплекс, який має значний досвід у проведенні міжнародних конференцій, бізнес-семінарів, світових конгресів.
Мета готелю - створення затишної й комфортної атмосфери для перебування в готелі, удосконалення надання послуг відповідності до стандартів.
Окрім основних функцій (розміщення та харчування), готель надає й додаткові: автомобільна стоянка з охороною (безкоштовно); трансфер; тренажерна кімната; оренда автомобіля; екскурсійне обслуговування; послуги перекладача; Wi - Fi Iнтернет покриття (безкоштовно); прання та чистка одягу; камера схову, користування конференц-залом та факсимільним зв'язком.
Готель "Тернопіль" має загальну форму призначення та спеціалізується на проведенні ділових заходів та зустрічей різних рівнів, для цього тут знаходяться три багатофункціональні конференц -- зали.
У свою чергу працівники в готелі "Тернопіль" повинні працювати чесно і сумлінно, додержуватись дисципліни праці, своєчасно і точно виконувати розпорядження власника, підвищувати продуктивність праці, поліпшувати якість продукції, додержуватись технологічної дисципліни, вимог по охороні праці, техніці безпеки та виробничій санітарії. Це основні обов'язки працюючих. Доповненням до режиму роботи, встановленого на підприємстві, в установі чи організації, є графіки змінності, графіки відпусток та інші локальні акти, що регулюють час роботи і відпочинку працюючих. Невиконання трудових обов'язків в готелі тягне застосування до нього видів дисциплінарної відповідальності.
Дисциплінарна відповідальність -- це застосування до працівника видів дисциплінарного стягнення в результаті осуду його трудової поведінки. До дисциплінарних проступків готель зокрема відносить запізнення, прогули, невиконання норм виробітку.
Готель повинен приділяти неабияку увагу планомірній підготовці і, особливо, перепідготовці кваліфікованих фахівців. Це дозволить йому швидше та ефективніше реагувати на зміни.
У готелі існують служби управління персоналом. Ці нові служби створюються, як правило, на базі традиційних: відділу кадрів, відділу організації праці і заробітної плати, відділу охорони праці і техніки безпеки та ін. Задачі нових служб полягають у реалізації кадрової політики і координації діяльності з управління трудовими ресурсами в готелі.
У безпосередньому підпорядкуванні заступника генерального директора з персоналу знаходяться керівники (директори) ключових служб і відділів, назви яких у більшому або меншому ступені відповідають основним елементам сучасної системи управління персоналом - підбір, навчання і розвиток, оцінка, компенсації тощо. Директори і начальники відділів управляють роботою фахівців з компенсації, професійного навчання і розвитку та ін.
В управлінській практиці готелів найбільш поширені наступні типи організаційних структур:
Лінійно-функціональна структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів [14; с. 110].
У готелі "Тернопіль" діє лінійно-функціональна структура управління готелем. У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.
Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ, завідувач відділом заробітної плати. Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готелях посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення, холодильних установок тощо.
У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.
туристичний управління партнер готель
2.5 Організація роботи служб готелю
Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені служби:
· служба управління номерним фондом;
· служба експлуатації номерного фонду;
Служба управління номерним фондом займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах - номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру.
До складу цієї служби, за звичай, входять: директор або менеджер по експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),служба портьє, служба консьєржа,служба посильних, інспектор з прибирання кімнат [3; с. 240].
Саме ця служба є однією з найголовніших служб в готелі, через те що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д.
На персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність через те що саме персонал цієї служби першим зустрічає клієнтів, і у яких відразу ж формується враження про готель. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.
Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо -і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися і залишити номер.
Також не менш важливі послуги надають гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться: придбання і доставка театральних квитків; замовлення столика в міських ресторанах; замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря; інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.); виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.) [12; с. 164].
Служба експлуатації номерного фонду
Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.
У готелі "Тернопіль" кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. (Додаток Е)
Однією з основних завдань цієї служби є забезпечення безпеки гостей та зберігання їх майна. Цей аспект грає велику роль для туриста при виборі готелю.
Міри безпеки які розробляються в готелі повинні бути спрямованні на виконання таких цілей:
- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);
- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;
- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);
- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;
- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.
Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі: охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.); бездоганна манера поводження; знання етики та психології спілкування; комунікабельність; знання іноземних мов; обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років) [12; c. 102].
Служба прийому знаходитися в хо
Основи менеджменту туризму на базі туристичної фірми "VIP-TRAVEL" та готельного підприємства ПАТ "Тернопіль готель" отчет по практике. Менеджмент и трудовые отношения.
Контрольная Работа По Праву 11 Класс
Контрольная работа по теме Невербальные средства общения
Написание Контрольных Рефератов
Реферат: Тема 12. Оптимальные линейные цифровые фильтры
Астрид Линдгрен Собрание Сочинений Скачать Fb2 Торрент
Курсовая работа по теме Социальное обеспечение граждан РФ
Курсовая работа по теме Изучение игровых моделей и их применение в практике принятия решений
Учебная Практика По Сетям Отчет
Реферат по теме Подсолнечник (Доклад)
Аспирант Предоставил Реферат Диссертации В Срок
Реферат по теме Тенденции развития ВМФ
Курсовая работа по теме Технологический процесс сборки и регулировки ионного источника очистки
Курсовая работа: Несостоятельность: понятие и признаки
Реферат: Акцизы, их роль и функции в налоговой системе
Сочинение На Тему Смотритель
Реферат Крупнейшие Агломерации Мира
Быков Для Декабрьского Сочинения
Дневник Практики Судебного
Дипломная работа по теме Проектирование цеха по производству кефира
Реферат: Повышение эффективности производства в реорганизованном
Что такое ревматическая лихорадка? - Медицина презентация
Грузино-абхазский конфликт - Международные отношения и мировая экономика курсовая работа
Перспективы развития российского федерализма - Государство и право курсовая работа