Организация управления IT сервисом компании ООО 'Датум Групп' на основе программного обеспечения 'ITILIUM'. Курсовая работа (т). Информационное обеспечение, программирование.
💣 👉🏻👉🏻👉🏻 ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Информационное обеспечение, программирование
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Организация управления IT сервисом компании ООО 'Датум Групп' на основе программного обеспечения 'ITILIUM'
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
Федеральное
государственное автономное образовательное
Организация
управления IT сервисом компании ООО «Датум Групп» на основе программного
обеспечения «ITILIUM»
по
направлению 09.03.03 «Прикладная информатика»
.3
Процессы предоставления IT сервисов и соглашение об уровне услуг (SLA
Глава
2. Организация управления IT услугами в компании «Датум Групп»
.1
Общая характеристика ООО «Датум Групп
.2
Метод управления IT услугами до внедрения ПО «ITILIUM
.4
Оценка выгоды внедрения ПО «ITILIUM
Глава
3. Совершенствование IT сервиса в компании «Датум Групп»
.2
Основные принципы непрерывного улучшения услуг
Цель выпускной квалификационной работы является
рассмотрение эффективности ITSM на примере организация управления IT сервисом
компании ООО «Датум Групп» на основе программного обеспечения «ITILIUM».
Достижением цели будет решение ряда поставленных
задача:
изучение теоретических и практических основ
методологии ITSM;
изучение организации IT сервиса в ООО «Датум
Групп»;
анализ, выявление проблем и недостатков, в
организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;
разработка мероприятий по повышению
эффективности в организации IT сервиса в ООО «Датум Групп»;
Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
Теоретическую основу работы составляет
учебно-методическая и научная литература в области ITSM и ITIL, ПО «ITITLIUM»,
также нормативно-правовая документация.
В процессе выполнения последующих глав
использовались статистические данные, исследовательские статьи, знания и опыт,
полученные мною за время прохождения преддипломной практики в ОOО «Датум Групп»
и другие источники.
Объект исследования ООО «Датум Групп». Предмет
исследования ITSM. Актуальность объекта исследования ITSM высока. Многие IT
гуру задаются вопросом: «Можно ли обойтись без понятия «сервис»»?
Можно - обходились же многие годы до начала
эпохи сервис-менеджмента. Но при этом IT-руководители постоянно сталкивались со
многими проблемами, для решения которых не было системного инструмента. Среди
них:
• обоснование постоянного роста расходов на IT;
• обоснование ценности, которую компания
получает от инвестиций в IT, проблема несоответствия результатов ожиданиям
руководства компании;
• управление требованиями к IT, проблемы
согласования ожиданий бизнес подразделений и возможностей IT‑департамента;
• хронический недостаток IT-ресурсов,
IT-компетенций и проблемы привлечения внешних IT-провайдеров для решения
сложных задач.
Современная версия ITIL 2011 (ITIL v3.1) дает
системную основу для ответов на эти и многие другие вопросы. ITSM - это IT
сервис-менеджмент, и понятию сервиса в нем должно уделяться особое внимание. В
последние десятилетия вопросы менеджмента, в частности процессного управления,
пристально изучаются мировым и российским IT‑сообществом.
Но достаточно ли хорошо мы понимаем, что должно быть результатом менеджмента и
всей IT‑деятельности
в целом? Ведь именно четкое понимание результата, то есть того, что является
сервисом (или услугой), дает основу для определения ценности IT‑департамента
и фундамент для определения параметров качества его деятельности. Ответ на этот
вопрос не так прост, как кажется, и библиотека ITIL прошла долгий 20‑летний
путь осмысления этого понятия.
Что мешает современному пониманию сервиса?
Увы, сервисный подход к определению целей и
результатов работы IT‑департамента
небыстро проникает в широкие массы в отличие от процессного взгляда, который
воспринимается IT-руководителями несколько легче. Опыт показывает, что
определение того, что является конечными сервисами (услугами) IT‑департамента,
остается непростой задачей. Можно выделить четыре причины этого:
. Привычка. Исторически первым возникло
«технологическое» понимание целей IT‑деятельности,
поэтому мышление в терминах систем и параметров их работы (функциональность,
производительность, время доступности) привычнее и проще. К тому же, ранее
пользователям было в целом понятно, как они могут получить результаты от
использования IT‑систем
(например, автоматизированная система расчета зарплат). И такой подход по‑прежнему
может работать. Однако системы усложняются с технологической точки зрения, а
требования к качеству и эффективности все минах функциональности и
производительности IT‑систем
становится все более сложным. Особенно, когда требования к качеству требуют
дополнительных финансовых ресурсов.
. Небольшие масштабы IT‑деятельности.
Относительно небольшой объем задач в области IT
и малая значимость IT для бизнеса существенно снижают выгоды, которые
предприятие может получить при переходе на сервисный подход, если «сервисы»
понимать в трактовке ITIL v2, а в ITIL видеть источник знаний для организации
процессного подхода. ITIL 2011 дает качественно новое понимание, особенно в
рамках книги «Сервисная стратегия». Но оно продолжает оставаться незамеченным и
большими, и малыми компаниями «по инерции» восприятия ITIL «под углом зрения»
второй версии. Принципы клиентоориенации и четкой формулировки предоставляемой
ценности в виде конкретных (во многих случаях информационных) сервисов, несомненно,
полезны при любом размере IT-организации.
. Баланс IT-потребностей и результатов работы IT‑департамента.
Во всех компаниях существует определенный баланс между потребностями
подразделений и тем, что им предоставляет IT‑департамент.
Даже если в компании нет никаких документов, использующих понятие «сервис»,
всегда существует определенный уровень ожиданий относительно того, что должен
предоставлять IT‑департамент
и на что должна быть нацелена его деятельность. Именно это создает понимание
той ценности, которую приносит IT‑департамент
и на создание которой ему выделяется бюджет. Если ожидания от IT и
предоставляемые результаты сбалансированы, то становится не так уж важно, какой
именно язык общения используется - сервисный, функциональный или какой‑либо
другой. Потребности в использовании понятия «сервис» или «услуга» и
формулировании ценности предоставляемых услуг появляются в случае
«разбалансировки». Можно выделить по крайней мере три типовые ситуации:
• когда в компании начинают разрабатывать программы
развития IT, так как зачастую новые потребности подразделений не могут быть
изложены на «технологическом» языке IT‑систем;
• когда IT‑департамент
хочет предложить, что‑либо
дополнительное, улучшающее работу в компании, особенно если это требует новых бюджетов;
• когда бизнес требует сокращения IT-бюджета.
. Отсутствие стратегического видения.
Формулировка ценности, предоставляемой IT‑департаментом,
- это стратегический вопрос. Если нет необходимости определения стратегической
перспективы ИТ, зачастую вообще нет необходимости задумываться о формулировании
портфеля сервисов IT‑департамента.
Определение (на бизнесуровне) сервисов IT‑департамента
позволяет точно понять текущее состояние: какого рода ценность IT‑департамент
предоставляет сейчас. Одновременно с этим возможно зафиксировать «следующий
шаг» - определить то, что нужно бизнес-потребителям завтра, то есть портфель
будущих сервисов, и целенаправленно работать над его реализацией.
Принципиальным и без всяких исключений стратегическим является вопрос: что
предоставляется внутренним IT‑департаментом,
а что не является для него приоритетом и можно заказывать у внешних
IT-компаний. Другими словами, какова роль IT‑департамента
в современных цепочках создания продукции и поставок услуг. Добавим, что
определение того, что является сервисами IT‑департамента
в компании, во многом представляется стратегическим не только для IT‑департамента,
но и лично для IT-руководителя. Для него это момент истины - оставаться ли на
текущем уровне или идти дальше, но в каком направлении? Быть ли
IT-подразделению на существующем уровне или решать новые задачи в масштабах
компании, чтобы она двигалась вперед? Возможно, что существующий баланс - это
ровно то, что нужно организации. Тогда вопрос переходит в личную плоскость:
какой дальнейший путь видит IT-руководитель для себя лично?
В заключение отметим, что язык «сервисов» не
является необходимым и единственно возможным. Гениальные руководители находили
и находят возможности правильной организации диалога с бизнес-пользователями.
Но использование понятия информационных бизнес‑сервисов
как конечного результата работы IT-подразделений позволяет значительно
облегчить, скоординировать и сделать системной всю IT‑деятельность
в компании, организовывать совместную работу на протяжении всего жизненного
цикла IT-активов, заранее планировать IT-компетенции, ресурсы, привлекать
финансирование и проводить необходимые преобразования как бизнес-процессов, так
и организационных подразделений компании. ITIL 2011 (ITIL v3.1) в целом и книга
«Сервисная стратегия» в частности дают великолепный букет идей и набор подходов
для анализа потребностей компании в целом и бизнес-пользователей в частности (о
которых сами пользователи зачастую еще и не знают, не имея представления о всех
возможностях IT), для реализации этих потребностей в виде современных
информационных сервисов.
Системы управления информационными технологиями
учреждений и компаний являются довольно трудными, потому как необходимо
учитывать интересы большого количества соучастников, формирующих и
эксплуатирующих IT-ресурсы (заказчиков создания информационной системы (далее
ИС), разработчиков и конечных пользователей).
Понятие IT (c англ. “Information technology”
-информационные технологии) является общеупотребительным), но с другой стороны
нет общепризнанного определения данного понятия. Поэтому будем пользоваться
определением, данным в википедии: “Информационные технологии - процессы, методы
поиска, сбора, хранения, обработки, предоставления, распространения информации
и способы осуществления таких процессов и методов”. Опираясь на данное
определение IT менеджмент включает в себя управление компьютерными и
коммуникационными ресурсами компании. Его главная цель заключается в
построении, поддержании и улучшении IT инфраструктуры. Есть три уровня IT
менеджмента: тактический, операционный и стратегический. В стратегическом
менеджменте происходит среднесрочное и долгосрочное планирование по развитию IT
инфраструктуры, анализ существующих систем для их дальнейшего развития и
интеграции с бизнесом, а также формируется информационная политика и
потребности бизнеса от IT для будущих проектов. На операционном и тактическом
уровнях реализуется бесперебойность и отказоустойчивость IT инфраструктуры.
Создания организации управления IT, равно как и
каждой иной организации управления, подразумевает определение управляемых
объектов и управляющих воздействий, представлено на рисунке 1.
Инфраструктура содержит ПО
(Программное обеспечение) и техническое обеспечение. ПО включает в себя
операционные системы, специализированные среды разработки, программы по
информационной безопасности, IT менеджменту и д.р. В техническое обеспечение
входит вся аппаратная часть организации: компьютер, сервера, сканеры, принтеры,
факсы и д.р.
Приложения предоставляют поддержку
бизнес-процессам компании и функционирования отдельных автоматизированных
рабочих станций.
Организационная структура службы IT
устанавливает структуру подразделений, разделение среди них обязанностей и
функций. IT отдел обязан гарантировать планирование, внедрение, пуско-наладку и
эксплуатационное состояние информационной системы с учётом правил и процедур в течение
всего жизненного цикла.проекты -это проекты по улучшению существующих
информационных систем и разработки новых. Причем улучшения некоторых функций
существующих систем как правило не бывает задано изначально, а требуется
бизнесу уже в ходе эксплуатации информационных систем.
На сегодняшний день бизнес и IT
связаны гораздо сильнее, чем раньше. Если ещё 30 лет назад IT отдел
рассматривался исключительно как отдел поддержки для бизнеса, то сейчас это
отдел бизнес-партнер, который играет немаловажную роль в дальнейшей судьбе
компании. Сейчас бизнес имеет сверхвысокую динамику (изменение целей, открытие
новых направлений, модернизация старых), также как и IT системы находятся в
условиях постоянного изменения, вызванными потребностями бизнеса.
Появление новых технологических
решений
Кроме этого, сегодняшнее положение
компаний к IT технологиям характеризуется довольно строгим контролированием
денежных вложений, выделяемых на IT, и возросшим требованиям к IT c точки
зрения окупаемости инвестиций. С учетом данного, бизнес ставит четкие
требования к информационным системам, чтобы IT менеджмент был такого уровня,
который бы позволял синхронно изменять информационные системы в случае
изменения потребностей бизнеса.сервис - это ИТ-услуга, которую компания
предоставляет своим клиентам для поддержки их бизнес-процессов.
Термин ИТ Сервис-менеджмент, с одной
стороны, используется как синоним термина "Управление ИТ-услугами, но, с
другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к
менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением,
направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся
неотъемлемым звеном в производственном процессе.
Системы хранения данных, электронная
почта, серверная инфраструктура, предоставления услуг отказоустойчивости систем
1С, бизнес процессы, которые реализуются благодаря информационным технологиям,
все это IT сервис.
Для каждой компании набор IT услуг
индивидуален, может зависеть от специфики отрасли бизнеса, стратегии компании,
квалификации кадровых ресурсов и др. Но, в общем и целом IT сервисы можно
разделить на три части:
Услуги, поддерживающие IT
инфраструктуру.
Услуги, поддерживающие бизнес
приложения.
Пользовательские услуги.сервис включает
в себя ряд параметров:
Производительность - это способность
информационной системы решать определенную задачу в определенные сроки n раз.
Включает в себя ряд параметров, таких как время реакции, время решения,
пропускная способность системы.
Затраты - это цена ресурсов, которые
расходуются на обслуживание IT инфраструктуры, а также сюда включены убытки от
простоев. В затраты включены: программное обеспечение, компьютеры, серверы,
сканеры, принтеры, МФУ, зарплата сотрудников, коммунальные платежи, привлечение
третьих лиц, для предоставления определенных услуг (например, интернет
провайдер).
Функциональность определяет
поставленную задачу и цель её использование в бизнес-процессе.
Надежность-это средний период
времени между двумя сбоями;
Конфиденциальность просчитывает
вероятность несанкционированного проникновения к данным. Как правило
количественный показатель конфиденциальности не выводят, а классифицируют по
степени защищенности IT инфраструктуры;
Масштаб определяет размер и
трудность работ по поддержке IT инфраструктуры. К его показателям относятся
количество аппаратных и программных средств, пользователей, бизнес-процессов и
др.;
Доступность устанавливает часть
скоординированного времени сервиса, измеряется в %, и показывает сколько
времени IT сервис доступен;
Время обслуживания -это период
времени, в который IT отдел поддерживает сервис. Например, 5 дней в неделю, с
9.00 до 18.00 или 24/7 круглогодично;
В наше время основа эффективного
бизнеса является правильное использование информационных технологий, которые
обеспечивают конкурентоспособность и рентабельность фирмы. Главная цель работы
информационных систем - это предоставление улучшений бизнес-процессов, их
оптимизация и автоматизация. Задача IT сервиса компании предоставлять
качественно услуги с необходимой доступностью и максимальной
отказоустойчивостью, согласно требованиям бизнеса, чтобы ИС и вся IT
инфраструктуры работали во благо компании. сервис выполняет ряд процессов в
своей деятельности:
Мониторинг - анализ всех процессов
IT сервиса.
Организационная деятельность и
планирование - этот процесс отвечает за разработку стратегии, планирование
необходимых IT ресурсов совместно с бизнесом, риск менеджмент, и разработка
методологии для предоставления качественных услуг.
Внедрение новый информационных
систем - их планирование, разработка и ввод в эксплуатацию, использование.
Предоставления услуг IT сервиса -
прописываются требования к IT отдела со стороны бизнеса, согласование ресурсов
и услуг, которые будут предоставлены конечному пользователю.
Структура IT отдела может выглядеть
по разному, в зависимости от разных факторов:
В зависимости от масштаба
организации и IT инфраструктуры, зависит и масштаб IT отдела.
Немаловажную роль играет специфика
компании, отрасль.
Территориальное распределение офисов
предприятия.
Пример, среднего IT отдела
представлен на рисунке 2:
Рисунок 2 - Структура среднего IT
отдела
Иерархическая структура. Где отдел
управления разработками, который разрабатывает и внедряет информационные
системы и отдел управления сопровождением, который поддерживает IT
инфраструктуру предприятия, подчиняются Директору IT сервиса. Эти два отдела
должны работать в синергии, так как от отдела разработок зависит, как будет
реализован функционал информационной системы, а отдел поддержки ответственен за
то, как конечные пользователи будут работать с ИС и как эта ИС будет
эксплуатироваться.
Команда разработчиков информационной
системы подчиняется руководителю проекта. Внутри проекта есть распределение
ролей и обязанностей, которые закрепляются за каждым сотрудником. Над одним
проектом, работает одна команда. В данном примере выделяют отдел
распределительных систем и отдел офисных приложений, которые подчиняются
управлению разработки. Первый из них занимается внедрением таких систем, как
ERP, CRM, Бухгалтерия и др. А затем улучшением данных систем, добавления
функционала, настройки отчетов и др. Второй отдел (офисных приложений)
предоставляют офисный пакет стандартного программного обеспечения. Директор
управления ставит задачи менеджерам проектов, которые транслируют поставленные
задачи проектной команде. Если, менеджеров проектов нет, то этот функционал на
себя берет директор управления разработками.
В управление сопровождения
сотрудники по большей части состоят из системных администраторов, которые имеют
схожие навыки и квалификацию. В данном управлении отвечают за работу рабочих
станций, серверов, IP-телефонии, взаимодействие с провайдером интернета, за
бесперебойность локальной сети и многое другое. Отдел мониторинга (Service
Desk) подчиняется директору IT сервиса и ежемесячно предоставляет отчет по
выполненным задача, инцидентам, запросам на обслуживание. В этом же отделе
всему управлению сопровождения разрабатывается «KPI (Key Performance Indicator)
- это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении
определенных целей. Можно сказать, что KPI - это количественно измеримый
индикатор фактически достигнутых результатов. В данном отдела анализируют
статистические данные, на основе которых можно оценить на какой стадии
находится IT сервис».
Ранее в большинстве компаний IT
отдел применял функциональный подход управления. То есть был не IT сервис, а
перечень IT функций, которые были необходимы компании. Но такой подход со
временем признали менее эффективным, так как IT отдел не принимал активной роли
в бизнесе, а был лишь отделом поддержки. Сервисный подход подразумевает под
собой предоставления конечной пользы бизнесу, оставляю за собой право совместно
с бизнесом выработать функциональность, с помощью которой будут достигаться
поставленные цели.
Для внедрения IT сервиса в компанию
необходимо пройти несколько этапов.
Планирование. В данном блоке
формируем стратегию, четкий план внедрения IT сервиса, описываем какой
функционал будет покрыт.
Этап пусконаладки. Услуга
предоставляется в тестовом в тестовом режиме
Этап эксплуатации. IT сервис внедрен
и непрерывно улучшается.
Цена услуги (IT сервиса)
оговаривается на стадии планирования. На стадии внедрения контролируется бюджет
проекта. На этапе пусконаладки, услуга тестируется, а на этапе эксплуатации
проверяется расход денежных средств на данный IT сервис, сверяемый с
запланированным ранее бюджетом.
Получается, что между операционной
деятельностью IT отдела и параметрами IT сервиса (услугой) нет четкого
соответствия. Одна и та же функция IT отдела может присутствовать в нескольких
IT сервисах, или даже во всех услугах (IT сервисах) компании. Из-за этого есть
ряд проблем.
Качество предоставляемой IT услуги
(сервиса) зависит от нескольких функций ИС.
За качество, доступность, надежность
должно быть закреплено ответственное лицо, в функциональном управлении IT
службой этим лицом является Директор ИС. Что для маленькой компании вполне
приемлемо, но не для большой.
При такой системе, когда за
сотрудниками закреплены функциональные обязанности, возникает проблема единой
точки входа.
Получается, что функциональный
подход обеспечивает текущую деятельность IT отдела, а не решение всех
стратегических и управленческих задач.
Описанные выше трудности могут быть
преодолены процессным подходом. Этот подход изменяет лишь управленческие
функции ИС. За определенным процессом ставится менеджер, который описывает цели
процессы, его KPI, роли участников и правила выполнения данного процесса. Таким
образом появляется единая точка входа, за качество отвечает конкретный человек,
который и распределяет внутреннюю функциональность IT сервиса. Регламентирует
весь процесс и составляющие работы в нем.
Данный метод не требует
дополнительных трудовых ресурсов. Менеджер процесса управляет не подчиненными
ему сотрудниками, которые могут находится в разных отделах. Сам менеджер также
имеет определенную должность и также выполняет операционные задачи.
Для полного осмысления
функционального и процессного подхода привожу отрывок из статья одного
авторитетного интернет-издания cnews : “Итак, при функциональном подходе к
управлению перед каждой структурной единицей (сотрудник, отдел, управление)
закреплен ряд функций, описана область ответственности, сформулированы критерии
успешной и неуспешной деятельности. Как правило, горизонтальные связи между
структурными единицами слабы, а вертикальные связи по линии
«начальник-подчиненный» - сильны. Подчиненный отвечает только за порученные ему
функции и, возможно, за деятельность своего подразделения в целом. Функции и
результаты работы параллельных структурных единиц его не очень интересуют.
При процессном подходе к управлению
каждая структурная единица обеспечивает выполнение конкретных бизнес-процессов,
в которых она участвует. Обязанности, область ответственности, критерии
успешной деятельности для каждой структурной единицы сформулированы и имеют
смысл лишь в контексте конкретного бизнес-процесса. Горизонтальные связи между
структурными единицами при таком подходе значительно сильнее, чем в случае
функционального подхода. Вертикальные связи между структурными единицами и по
линии «начальник-подчиненный» несколько слабее.
Сотрудник отвечает не только за свои
функции, но и за те бизнес-процессы, в которых он задействован. Функции и результат
деятельности параллельных структурных единиц, которые участвуют в тех же
бизнес-процессах, что и он, для него важны. Возникает взаимная ответственность
за результат бизнес-процесса между всеми его участниками.”
В конце 20 столетия произошел
переход от индустриальной экономики к информационной. Бурное развитие IT
началось в 1970-1980 годах, появился интернет, компьютеры,
локально-вычислительные сети, клиент-серверные приложения. Бум информатизации
происходил повсеместно. Изначально IT было нацелено на новизну и количество
услуг. Появлялись все новые технологические процессы, сервисы, дополнения. Но,
после насыщения рынка компании начали понимать, что необходимо поддерживать
внедренные IT технологии. Сейчас качественное предоставления IT сервиса это
залог эффективности IT для бизнеса.
В 1980 году в Великобритании
правительство доверило агенству (CCTA) разработать эффективную методологию
качественного использования IT сервисов. Так появилась библиотека ITIL (the IT
Infrastructure Library) - библиотека, описывающая лучшие из применяемых на
практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся
предоставлением услуг в области информационных технологий.включает себя
комплект публикация, включающих советы по высококачественному предоставлению IT
сервисов. Главная Цель ITIL - накопление знаний данной тематики, посредством
создание сообщества, которое улучшает методологию основываясь на эффективно
примененных методах на практики.- это был международный форум по IT сервис
менеджменту, сейчас это организация. В настоящее время существует и в России.
Следующая набор книг появился в
2000х годах - “ITIL v.2”. Главная цель которого интеграция бизнеса и IT. Данный
набор содержит 7 основных книг.
Поддержка услуг (Service Support ) -
свод процессов, кот. описывают каким образом конечным потребитель услуг
получает доступ к использованию данных услуг.
Бизнес перспектива (The Business
Perspective) - рассматривает влияние IT на бизнес.
Управление безопасностью (Security
Management) - описывается тема безопасности в компании.
Планирование внедрения управления
услугами (Planning to Implement Service Management) - описываются эффективные
практики планирования ITSM.
Управление приложениями (Application
Management ) - как приложения влияют на бизнес, общая методология разработки,
внедрения и эксплуатации приложений.
Управление ИТ-инфраструктурой
(Information & Computing Technology Infrastructure Management) -
методология эффективной работы IT отдела.
Предоставление услуг (Service
Delivery) - описание типов IT сервисов.
В библиотеке ITIL v2. описывается
взаимодействие IT отдел предлагает услуги бизнесу на базе существующей
инфраструктуры, стараясь донести понятным языком для бизнеса характеристики и
полезность услуги.
На базе ITIL появляется ITSM
(Information Technology Service Management) - это управление IT cервисами,
используя лучшие процессы, роли, функции для предоставления бизнесу IT
сервисов. Это не жесткий набор правил, по которому можно следовать и добиться
успеха в управление IT сервисов. Скорее методология, которая описывает общие
принципы процессного подхода, опираясь на которые можно выстроить успешный
менеджмент в предоставление качественных услуг бизнесу.
Сейчас уже написано третье издание
ITIL v3. которая состоит из 6 книг:
Введение в ITIL.Strategy -
планирование услуги. Design - проектирование услуги.Transition - внедрение
услуги.Operation - эксплуатация услуги.Service Improvement - непрерывное
улучшение услуги.
Библиотека ITIL v3. описывает
жизненный цикл услуг, который представлен на рисунке 3.
. Планирование - это построение
стратегии. Сюда входит: формирование рынка IT-услуг, виды поставщиков услуг,
управление финансами и рисками, развитие и управление спросом на услугу. Этап
планирования должен проводится с учетом анализа портфеля услуг. Портфель услуг
- это весь список поставляемых услуг бизнесу. Услуги могут находится на трех
этапах: которые находятся в разработке, которые эксплуатируются и которые
вывели из эксплуатации.
.Моделирование услуги. Здесь
определяется ценность услуги для бизнеса, полезность, непрерывность услуги,
производительность и уровень управления услугами.
.Внедрение услуги. Переход услуги из
стадии “в разработке” к стадии “эксплуатируется”. Это связующее звено между
моделированием услуги и её эксплуатации.
.Эксплуатация услуги. Услуга
доступна для бизнеса, несет определенную пользу заказчику данной услуги. В
данной книге описывается каким образом можно качественно предоставлять услугу,
наряду с возможность. изменить дизайн, границы услуги.
. Непрерывное улучшение услуги.
Заключается в отображении способов увеличения полезности услуги посредством
осуществления улучшений во всех стадиях жизненного цикла услуги. Данная книга
поможет компании научиться проводить крупномасштабные усовершенствования
качества услуг и не прерывать услуги в статусе эксплуатации.
Услуга должна отражать политику,
тактику, стратегию бизнеса. На рисунке 4 представлены этапы жизненного цикла
услуги и потребности бизнеса.
Рисунок 4 - Этапы жизненного цикла
услуги и требования бизнеса.
Требования к услуге формируется на
этапе планирования и хранится в пакете уровней услуг (уровень гарантии и
полезности услуги).
На этапе проектирования услуги
формируется проектная документация услуги, где хранится вся необходимая
информация об услуге.
“Service Knowledge Management System
или SKMS” - это система управления знаниями по услугам. В данной системе
накапливаются и систематизируются знания и информация по услугам.
Библиотека ITIL v3. Главная цель
этого сборника рассмотреть эффективность подхода взаимодействия IT отдела и
бизнеса, путем предоставления дополнительной ценности для бизнеса, не опираясь
на существующую IT инфраструктуру, а на потребность бизнеса, и исходя из
потребностей формируются такие услуги, которые необходимы бизнесу для
достижения целей.
1.3 Процессы предоставления IT
сервисов и соглашение об уровне услуг (SLA)
Процессы предоставления IT сервисов
на основе ITIL:
.Процесс управления уровнем сервиса
- Service Level Management (SLM), устанавливает, коо
Похожие работы на - Организация управления IT сервисом компании ООО 'Датум Групп' на основе программного обеспечения 'ITILIUM' Курсовая работа (т). Информационное обеспечение, программирование.
Сочинение Мое Любимое Стихотворение Пушкина
Сочинение Описание В Д Поленова 1900
Дипломная работа по теме Корпоративный сайт-визитка с функцией обратной связи и админчастью
Отчет По Практике В Юридической Клинике
Контрольная работа по теме Эффективность внедряемого проекта
Курсовая работа: Изучение плоских диэлектрических волноводов для ТЕ поляризации. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: Новый урбанизм
Реферат: 1. Общая характеристика и классификация форм правления с точки зрения теории государства и права 6
Курсовая работа по теме Санитарно-гигиеническая характеристика строительных материалов, использованных при строительстве свинарников
Сочинение по теме Антивоенный пафос в произведениях М. Ремарка и Э. Хемингуэя
Учебное пособие: Методические указания по выполнению контрольных работ дисциплины «Мировая культура и искусство» Для студентов заочной формы обучения
Реферат: Управление материально-техническим снабжением предприятия
Цели И Задачи Курсовой
Реферат: Maria Mitchell Essay Research Paper MARIA MITCHELL
Заболевания Уха Реферат
Контрольная работа по теме Особенности античной скульптуры
Реферат: Основные службы гостиничного предприятия
Реферат: Елементи та структура програми мови Паскаль
Дипломная Работа На Тему Эксплуатация Электрооборудования Цеха По Ремонту Наземного Оборудования Зао "Центрофорс"
Реферат: Буржуазная политическая и правовая идеология в Западной Европе первой половины XIX в. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: Book Report On Memnoch The Devil Essay
Похожие работы на - Организация локомотивного депо станции Боготол Красноярского края
Похожие работы на - Апология Бесконечности