Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование - Менеджмент и трудовые отношения дипломная работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование

Суть обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания. Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия. SWOT-анализ Отеля.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование
Глава 1. Теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания
1.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания
1.2 Сущность обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания
1.3 Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия
Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей в гостинице Отель «Посадский»
2.1 Характеристика гостиничного предприятия Отель «Посадский»
2.3 Оценка качества обслуживания посетителей гостиницы
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостиничном предприятии
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию организационных структур в гостиничном предприятии
3.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию технологического цикла обслуживания гостей в отеле
3.3 Оценка эффективности использования разработанных рекомендаций
Список использованных источников и литературы
потребитель качество обслуживание гостиничный
Актуальность темы. В современных жестких условиях для любого хозяйствующего субъекта качественная система обслуживания потребителей, которая стимулирует рост спроса на услуги предприятия, является важным конкурентным преимуществом.
Именно постоянное совершенствование качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания в значительной степени обеспечивает гармоничное развитие организации, способствует повышению эффективности её деятельности. Важно, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж компании в этой области на потребительском рынке повышает ее рыночную стоимость.
Актуальность темы. В настоящее время гостиничное хозяйство является одной из важнейших составляющих сферы услуг высокодоходной отраслью экономики, которая способствует повышению престижа России в международном сотрудничестве и является постоянным источником пополнения валютных поступлений в страну.
В современном мире туризм формирует экономику многих государств, расширяет границы сотрудничества и становится важной предпосылкой для стабильного развития мировой индустрии гостеприимства. Во всем мире гостиничный бизнес является одним из самых привлекательных для инвесторов, а его рентабельность в развитых странах не бывает ниже 40%, при этом достигая в «туристических» зонах отметки 100%.
Эффективность организации гостиничного хозяйства зависит от многих внешних и внутренних факторов, имеющих широкое влияние на дальнейшее развитие хозяйства. Гостиничный бизнес активно развивается, находя новые качественные черты и новые импульсы своего развития, но за последние годы накопилось ряд нерешенных вопросов.
На сегодня наиболее острыми проблемами, тормозящими развитие гостиничного хозяйства, является недостаточность функциональной структуры, низкий уровень предоставления основных и дополнительных услуг, отсутствие гибкости, адаптивности по учету требований современного потребителя, устаревшие методы управления, несовершенная структура по типам и номерным фондом, недостаточное информационное обеспечение и техническое оснащение. Решение этих проблемных вопросов невозможно без создания эффективной системы управления на всех уровнях и государственного регулирования, независимо от форм хозяйствования и собственности.
Проблема развития в сфере гостиничного бизнеса является весьма актуальной, учитывая ее экономическое и социальное значение в области гостеприимства. Именно поэтому не потеряли своей актуальности особенности организации гостиничного хозяйства и поиск четких и эффективных подходов к организации управления гостиничным хозяйством на современном этапе.
Степень научной разработанности проблемы . Изучением проблемы обеспечения качества обслуживания потребителей занимались отечественные и зарубежные ученые. На наш взгляд, наибольший интерес представляют научные труды, посвященные изучению вопросов развития сферы обслуживания, следующих зарубежных ученых: К, Гренрооса, Ф. Котлера, Ф. Стентона, М. Чадвика, К. Лавлока, К. Хаксевера, а также ряда отечественных ученых, таких, как: Г. А. Аванесова, Е. В. Башмачникова, М. В. Виноградова, Л. И. Ерохина, В. В. Кулибанова, О. А. Семина, Д. И. Хлебович, Г. И. Хотинская, Р. М. Шафиева, Е. Г. Кащенко, А. С. Данилова.
Цель и задачи исследования . Главной целью в рамках обозначенного исследования является разработка предложений по совершенствованию инструментов повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия сферы обслуживания посредством улучшения качества обслуживания потребителей.
Для реализации поставленной цели необходимо решить целый комплекс задач, среди которых:
- Исследовать теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия;
- Проанализировать организацию системы обслуживания потребителей в Отель «Посадский»;
- Разработать рекомендации по повышению эффективности системы обслуживания в Отель «Посадский».
Объект исследования . Предприятие сферы обслуживания г. Краснодара, основным видом деятельности которого является предоставление услуг.
Предметом исследования . Совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе обеспечения качества обслуживания потребителей гостиничного предприятия.
Теоретическая и методическая основа исследования . Теоретической и методологической основой для работы послужили концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в научных работах российских и зарубежных ученых.
Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в работе проблемы задействованы методы анализа, синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. Для выявления тенденций развития применяются методы сравнительного анализа и декомпозиции, которые дают возможность выделить основные моменты обеспечения качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания.
Кроме того, в ходе выполнения работы использовались следующие методы исследования: группировки, сравнение, составление аналитических таблиц, графический.
Информационно-эмпирическая база исследования. В исследовании использованы материалы по изучаемым вопросам, нормативные и распорядительные документы правительства Краснодарского края, данные всероссийской и краевой статистики, публикации по данной теме в отечественной и зарубежной печати, материалы конференций, форумов и совещаний, внутренние данные Отель «Посадский».
Гипотеза исследования заключается в обобщении и систематизации различных точек зрения на исследуемую проблему, которые могут быть использованы в преподавании дисциплин экономического цикла.
Научная новизна исследования заключается в разработке модели обеспечения качества обслуживания потребителей, отражающая целостность проблемы и ее основные элементы.
Теоретическая значимость состоит в том, что определены особенности функционирования предприятий сферы обслуживания, выявлено влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы предприятия сферы обслуживания.
Структура работы . ВКР состоит из введения, основной части, состоящей из трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Глава 1. Теоретические основы изучения системы качества обслуживания потребителей предприятия сферы обслуживания
1.1 Особенности функционирования предприятий сферы обслуживания
Осуществление экономических реформ в России предполагает всестороннее развитие народнохозяйственного комплекса страны, охватывает две взаимосвязанные системы - сферу материального производства и индустрию услуг. К настоящему времени сфера обслуживания является одной из самых перспективных, с быстро развитых сфер экономики.
Как показал анализ литературных источников и научных трудов, среди ученых нет единого мнения относительно определения понятия «управление гостиничным хозяйством». Так, В.М. Тупкало [21], Б. М. Данилишин [2] под управлением гостиничным хозяйством понимают отдельный вид профессиональной деятельности, направленной на организацию удовлетворения потребностей общества в услугах гостиничного комплекса.
По мнению С.Я. Король, управление отелем - это вид деятельности направленный на персонал отеля, обеспечение материальными и трудовыми ресурсами, управления производственным процессом и реализацию гостиничных услуг [5, c. 114].
Если выделить главное, то под управлением гостиничным хозяйством следует понимать отдельный вид профессиональной деятельности, который направлен на эффективную реализацию методов и функций управления с целью функционирования гостиничного хозяйства [3, с. 73].
В научной литературе при определении управлению, предприятие рассматривается как высокоорганизованная «открытая» система. Нормой является непрерывное увеличение объемов и углубление специализации производства, контроль всех видов деятельности, четкое выполнение кадрами управления поставленных перед ними задач.
Исходя из этого, целесообразно проанализировать основные различия между понятием «управление гостиничным хозяйством» и «система управления гостиничным хозяйством».
О.Б. Моргулец, Л.М. Клещ под системой управления гостиничным хозяйством понимаЮт формирование целостной системы, которая должна охватывать все аспекты деятельности отеля, отвечать требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля, оптимизировать использование всех ресурсов и управления гостиницей, функционально разграничить место каждой службы в системе управления и способствовать повышению эффективности ее взаимодействия [8, с. 155].
Нагай Н.Г., Феденко Н.И. [9] под системой управления гостиничным хозяйством понимают систему, которая состоит из двух подсистем: управляемой и управляющей. Первая включает в себя поставки ресурсов, производство и оказание услуг; а вторая - подсистему управления первой подсистемой.
Согласно развитию рыночных отношений, роста расходов и невозможности стандартизации качества услуг все больше предприятий сферы обслуживания начинают проявлять интерес к маркетингу. Стали широко пользоваться отдельными отраслями сферы обслуживания элементы маркетинга для обеспечения высокого уровня обслуживания населения.
Для того, чтобы проанализировать рост заинтересованности в использовании маркетинговых инструментов, необходимо обратить внимание на большое количество факторов, ограничивающих возможности развития маркетинговых технологий в сфере обслуживания, а именно:
- неблагоприятные факторы внешней среды, связанные с отставанием развитых цивилизованных рыночных отношений;
- непоследовательность инвестиционной государственной политики;
- отсутствие полноценного регулирующего воздействия со стороны государства на развитие отраслей сферы обслуживания, требующих этого воздействия.
Анализируя труды ученых, сформулируем ключевые принципы регулирования на основе институциональной концепции и устойчивого развития:
- принцип постоянства и долгосрочности действия государственного механизма управления и развития сферы обслуживания;
- принцип поддержания конкурентной среды и защиту от проявлений недобросовестной конкуренции;
- принцип сбалансированности и согласованности интересов домохозяйств, предпринимательского сектора и государства;
- принцип законодательного закрепления и контроля за соблюдением экологических, экономических, социальных норм и нормативов;
- принцип соответствия ключевых аспектов регулирования нормам и правилам того микро- и макросреды, неотъемлемой составляющей которого является сфера обслуживания;
- принцип адаптивности к внешним вызовам с учетом растущих информационных потоков и глобализации [6, с. 14].
Опираясь на эти принципы, формируются цели и задачи механизма управления развития сферы обслуживания. Цель управления предполагает достижение качественных изменений в системе отраслей и видов экономической деятельности, связанных с предоставлением услуг, обеспечивающих сдвиги в ее структуре и составе в сторону большей диверсификации, интеллектуальной усложненности и социальной направленности. Выделение этих направлений обусловлено реализацией на практике основных принципов теории постиндустриального и информационного общества, устойчивого и человеческого развития.
Основной целью системы управления гостиничным хозяйством является создание таких условий, которые бы обеспечивали удовлетворение спроса потребителей через улучшение эффективности основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей; уменьшение затрат и обеспечение стабильной прибыли, а также проведение постоянного мониторинга ситуации на рынке, что позволяет определить и скорректировать направления деятельности.
Для достижения этой цели должна быть направлена координация усилий всех служб и подразделений гостиницы.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям услуги проживания и питания, а также широкий спектр таких дополнительных услуг, как: услуги транспорта, связи, услуги по развлечений и экскурсионного обслуживания, спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и т.д. [23, с. 277]
Структурно вся деятельность предприятий гостиничного хозяйства сконцентрирована в функциональных подразделениях - службах, где работают люди разных профессий, которые все вместе создают атмосферу гостеприимства:
- на входе гостей встречают швейцары;
- размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания;
- следят за чистотой жилья горничной;
- круглосуточно работают повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы [6, с. 16].
Для управления и обеспечения координации работы служб необходим прослойка специалистов и менеджеров.
Управление как специфический вид человеческой деятельности выделяется в процессе разделения и кооперации общественного труда. Сущность управления, его функции и специфика определяются, с одной стороны, задачами, которые оно решает, с другой - его предметом, средствами и самой работой по управлению [4, с. 4].
Результатом управленческого труда менеджеров гостиниц является получение отелем конкурентных преимуществ, удовлетворения спроса потребителей как на региональном, так и на межнациональном уровне, увеличение чистой прибыли. В наше время все более актуальной и необходимой становится проблема разработки рациональной системы качества труда менеджеров предприятий гостиничного бизнеса.
Динамику сферы обслуживания определяет ряд долговременных факторов, в частности [14, с. 73]:
- влияние НТП, которое формирует новые виды услуг;
- масштабная структурно-технологическая перестройка материального производства в развитых странах в 70-80-е годы, связана с экономическим кризисом;
- урбанизация, порождает дополнительные потребности в услугах, прежде всего бытовых и социальных;
- массовая автомобилизация и компьютеризация, сформировали специальный сектор экономики услуг;
- увеличение расходов на услуги, связанные с формированием и развитием человеческого капитала;
- благоприятное ресурсное обеспечение, связанное с высокой нормой прибыли, быстрой окупаемостью, обеспечением рабочей силой [29, с. 207].
Такие процессы в целом присущи всем странам, однако их интенсивность существенно различается. В высокоразвитых странах доля занятых в сфере обслуживания в настоящее время достигает 80%. Сравнивая, в России этот показатель превышает 63%. Для нашей страны, прежде всего, характерен рост занятости в сегменте традиционных услуг (в частности, в туризме).
Если в 90-х годах это позволило ослабить негативное влияние кризисных явлений на рынке труда, то дальнейшее сохранение такой тенденции оценивается как угроза для национальной экономики, связанная с ухудшением профессионального потенциала страны, особенно его инженерно-технической составляющей, и неспособностью реализовать инновационную модель развития [30].
В отличие от России, в развитых странах в последнее десятилетие по темпам роста лидируют деловые услуги (информационные, аудиторские, консультационные и т.п.), призванные обеспечить эффективное функционирование предприятий путем внедрения современных форм организации труда, наладить взаимодействие между различными субъектами процесса создания, апробации и реализации инновационного продукта.
В мировой практике все больше проявляется вышеупомянутая тенденция - концентрация компании на главных направлениях и делегирование производства промежуточных продуктов и ключевых услуг другим, в том числе и малым предприятиям. С учетом этой тенденции создание кластеров положительно влияет на малый бизнес. Отсюда ожидается, что в ближайшем будущем основную роль в обеспечении конкурентоспособности кластеров играть фактор качества корпоративной стратегии [32].
Для отечественных субъектов рынка сферы обслуживания характерен недостаточный уровень культуры управления. Большинство систем управления, образовались в годы административно-командной экономики, перестали отвечать требованиям.
Ученые-экономисты считают, что совершенствование системы управления предприятиями является основной задачей в данной ситуации. От правильности построения системы управления в значительной степени будет зависеть эффективность функционирования всего предприятия в меняющейся взаимосвязанной рыночной среде. Учитывая это, теоретической и прикладной ценности приобретают проблемы исследования существующих методов и инструментов к управлению предприятиями в целом, а также изучение возможностей их применения к решению проблем управления развитием [27, с. 143].
Умелое применение инструментов управления позволяет не только адаптироваться предприятию к условиям внешней меняющейся среды, а является существенной помощью руководителям в предотвращении неопределенности и обеспечении устойчивого развития предприятия [12, с. 96]
Идентификации основных инструментов управления экономическим развитием предприятий сферы обслуживания, а также формирование представления об их разнообразии позволяет систематизировать и развивать, классифицировать их по ряду признаков.
За основу классификации инструментов управления принят набор менеджмента Кузьмина Е.Е. и хозяйственных решений Фещура Р.В., который дополнен рядом признаков (по функциональной направленности, по области применения и по форме выражения), а также расширен подвидами инструментов управления (см. табл. 1).
Таблица 1. Классификация инструментов управления предприятием сферы обслуживания [15]
Бюджетирование, экономические планы, конструкторские документы, социальные планы, стимулы и санкции, распорядительные и дисциплинарные другие.
Приказы, распоряжения, инструкции, положения, планы другие.
3. По способу учета интересов работников
Экономические стимулы, штатные расписания, регламенты, договоры, моральные стимулы другие.
5. По функциональной направленности
Контроллинг, регламентация, стратегические карты, мониторинг, реинжиниринг другие.
Анализ, бенчмаркинг, аутсортсинг другие.
Инновационные, креативные, поисковые, рутинные другие.
Балансовые, оптимизационные, динамические.
Стратегические, тактические, оперативные.
Описательные (стратегическая модель Портера, SWOT-анализ другие), формализованные (BSC, матрица БКГ, матрица "Мак Кинси", поликритериальная диагностика развития).
По результатам исследований выявлено, что управление экономическим развитием предприятий сферы обслуживания с применением функциональных и процессно-структурированных организационных инструментов является оправданным и эффективным в современных экономических реалиях.
Основным преимуществом использования процессного подхода является ориентация на потребителя услуг. Обмен информацией осуществляется в середине бизнес-процесса, в результате чего снижаются "шумы", что значительно повышает уровень эффективности управления предприятием сферы обслуживания.
Выделение классификационных признаков инструментов управления, дополнения существующих новыми, показывает прикладную ценность разработанной классификации инструментов управления экономическим развитием предприятий сферы обслуживания, прежде всего, с целью дальнейшего исследования по оценке и эффективного управления предприятиями.
Таким образом, считаем, что определение цели и задач позволит повысить эффективность управления гостиничным хозяйством и будет способствовать повышению конкурентоспособности и более полному удовлетворению потребностей потребителей.
1.2 Сущность обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания
Функционирование предприятий сферы обслуживания в рыночной среде повышает роль и значение качества предоставления услуг и обеспечение конкурентоспособного обслуживания потребителей. Изучение литературных источников по исследуемой проблеме выявило различные подходы к определению качества обслуживания потребителей предприятий сферы обслуживания [11, с. 128].
Так, согласно международным стандартам ISO 8402, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые позволяют удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт вводит такие понятия, как "обеспечение качественного обслуживания", "менеджмент качества", "спираль качественного обслуживания".
Стандарт - это нормативно-технический документ, определяющий комплекс норм, правил и требований к качеству гостиничных услуг, утвержденный компетентным органом стандартизации. Стандарты устанавливают порядок и методы планирования повышения качества обслуживания на всех этапах гостевого цикла, требования к средствам и методам контроля и оценки качества обслуживания [10].
«Золотое» правило обслуживание говорит: гостей нужно обслуживать так, как бы вы хотели, чтобы обслуживали вас. Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества [19].
Согласно стандарту, качество обслуживания - чувство удовлетворения потребителя от обслуживания. Уровень качества обслуживания зависит от того, насколько подходящими являются представления потребителя о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях сферы обслуживания [22, с. 116].
Большинство предприятий сферы обслуживания определяют качество обслуживания потребителей как соответствие его стандартам и нормативам, что целесообразно на операционном уровне менеджмента и одним из условий качественного обслуживания. Высокий уровень менеджмента должен быть направлен на будущее качественное обслуживание, что требует разработки гибкого предложения, которое модифицируется по требованиям потребителей.
Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, то есть к посетителям. Чаще всего причина сознательно неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогостоящего оборудования и недостаточном лоска интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый отель должен иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся [20, с. 9]:
- Знание иностранного языка в рамках профессии;
- Знания концепции гостиницы и ее структуры.
В гостиничном бизнесе, прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Для эффективного функционирования организации должны определить многочисленные взаимосвязанными и взаимодействующими процессами и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно вход следующего. Систематическое определение процессов и их взаимодействий в организации, а также управления ими называют «процессным подходом».
В области гостиничного хозяйства такими образцами могут служить стандарты приема и обслуживания проживающих, разработанные на основе оптимальных показателей качества обслуживания. Базой разработки таких стандартов нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность.
Исходными стандартами являются международные стандарты серии ISO-9000 (9001, 9002 и т.д.) Международной организации стандартизации. На их основе разрабатываются стандарты национальные [26, с. 55].
Есть стандарты государственные, обязательные для исполнения всеми предприятиями, организациями и учреждениями государства; стандарты отраслевые, обязательные для всех предприятий и организаций определенной отрасли; стандарты предприятий, обязательные к применению на предприятиях и в организациях, которые утвердили.
Поэтому основными нормативными документами, регламентирующими функции как для структурных подразделений, так и для непосредственных исполнителей услуг, должны стать внутренние стандарты предприятия, которые в совокупности составляют систему качества услуг предприятия.
Государственным законодательством России предусмотрено сертификацию систем качества гостиничных предприятий, но пока такие системы в гостиницах отсутствуют. Некоторые из них имеют отдельные внутренние стандарты качества, но в основном это поведенческие стандарты для обслуживающего персонала.
Качество обслуживания характеризуется двумя аспектами [20, с. 8]:
Первый аспект предполагает получение клиентом того, что он считает чрезвычайно важным и его можно измерить. Функциональный аспект означает как взаимодействие персонала и потребителей, так и структуру процесса обслуживания потребителей [17, с. 116].
Развитие как процесс, характеризующийся превращением его качественно-количественных показателей (индикаторов), на которые можно целенаправленно влиять, используя соответствующие технологии и инструменты управления. К числу аналитических инструментов можно отнести:
- сбалансированную систему показателей (BSC);
- поликритериальный метод диагностики развития предприятий и т.д.
При этом изменение направлений развития предприятий с экстенсивного к инновационному, вызвало необходимость разработки адекватных инструментов [18, с. 188].
Ожидания потребителей формируются на основе имеющегося опыта и информации, поступающей по каналам маркетинговых коммуникаций. Несмотря на это, клиенты выбирают определенное предприятие сферы обслуживания и сравнивают свое впечатление с ожиданиями. Если качество обслуживания не соответствует ожиданиям, клиенты не заинтересованы в услугах, если соответствует и даже превышает, они могут повторно обратиться к предприятию сферы обслуживания.
Клиент всегда стремится к определенному соответствию между ценой услуг и качеством обслуживания. Обслуживанию свойственен высокий уровень неопределенности, который ставит клиента в невыгодное положение, а предприятию сферы обслуживания затрудняет продвижение своих услуг на рынок. Такие особенности рынка и предприятий сферы обслуживания определяют специфику менеджмента качества обслуживания потребителей.
Поэтому важнейшим фактором в современном предприятии сферы обслуживания является менеджмент качества обслуживания, который предусматривает разработку и внедрение соответствующих стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия сферы обслуживания.
Не менее важным аспектом реализации программы лояльности потребителей является оценка ее эффективности. Рациональная лояльность может быть измерена и оценена количественными показателями, для анализа эмоциональной лояльности нужны более качественные, относительные параметры. При этом следует учесть, что в большинство показателей нельзя включить факт совершения повторной покупки или среднюю сумму чека на другие услуги компании [13, с. 89].
Учитывая сложность комплексного анализа лояльности, очень распространено использование упрощенных методов оценки степени лояльности, которые основаны на одном параметре, например, относительная частота осуществления покупок. Следует также заметить, что на данный момент не существует единственного унифицированного подхода для измерения уровня лояльности потребителей.
На основе анализа литературных источников нами предложена система показателей оценки эффективности программы лояльности покупателей, основные из которых сгруппированы в табл. 2.
Таблица 2. Система показателей оценки эффективности обслуживания потребителей [24]
Доля потребителей, готовых активно рекламировать компанию и услуги своему близкому окружению
Отношение к предприятию сферы обслуживания и ее услуг
Соотношение доли потребителей, являющихся клиентами, с долей знакомых с деятельностью предприятия сферы обслуживания потребителей
Намерение пользоваться услугами предприятия сферы обслуживания
Доля лояльных потребителей, которые готовы пользоваться услугами предприятия сферы обслуживания
Соотношение объема услуг предприятия сферы обслуживания новыми клиентами до общего объема продаж
Среднее количество рекомендаций в расчете на одного лояльного клиента
Доля потребителей, проинформированы о программе лояльности и участвующие в ней государства
Соотношение доходов от внедрения программы лояльности и затрат на ее реализацию
Учитывая то, что компания осуществляет активный диалог с клиентами в социальных сетях, большинство этих показателей можно измерять с помощью опросов в социальных сообществах или фокус-группах.
Таблица 3. Методы оценки качества обслуживания потребителей [25]
Определяется максимальная цена услугу предприятия сферы обслуживания, при которой клиент отказывается от покупки и заменяет ее на аналогичную услугу другого предприятия сферы обслуживания.
Определяется максимальное время, в течение которого клиент пользуется услугами именно этого предприятия сферы обслуживания.
Мониторинг продаж при изменении цены на услугу марки, исследуется.
Сравнение марок по продолжительности использования одной группой потребителей.
100 бальная шкала в ответе на каждый вопрос при опросе клиента о его желании перейти на другую марку.
Базируется на градации потребителей по степени их аффективной лояльности на «Адвокатов» и «Союзников».
Рейтинг, через выделение марки из списка согласно уровня преимущества.
10 бальная шкала в ответе на один единственный вопрос:
"Насколько вероятно, что вы порекомендуете использо
Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях и ее совершенствование дипломная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Реферат: "Фауст" Иоганна Вольфганга Гете. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат На Тему Основная Задача Механики
Доклад: Распопов, Николай Никифорович
Реферат На Тему Общие Принципы, Методы И Средства Интенсивной Терапии
Скачать Дипломную Работу По Водоснабжению
Курсовая работа по теме Анализ имущественного и финансового состояния и оценка финансовой устойчивости предприятия
Реферат На Тему Активные
Контрольная Работа На Тему Методы И Проблемы Определения Рекреационной Специализации Района
Реферат На Тему Конституционное Право Рф
Курсовая работа: Социально-психологический тренинг общения как форма оказания психологической помощи военнослужащим
Лекция по теме Современные проблемы Западной Европы
Теория автоматов (Разработать автомата для сложения в коде 8421 в обратном коде в формате с фиксированной запятой)
Реферат: Вторая чеченская война
Spotlight 8 Итоговая Контрольная Работа
Отчет по практике по теме Анализ организации работы магазина по продаже безалкогольных напитков
Реферат На Тему Сад
Дипломная Работа По Социальной Педагогике
Контрольная работа по теме Реформи 1863-1874 рр. в Росії
Реферат: Майкл Джексон - Икона стиля
Сочинение Моя Будущая Жизнь На Английском
Трудовой договор - Государство и право курсовая работа
Договор подряда: общие положения - Государство и право курсовая работа
Технологический процесс изготовления листовки форматом А4 цифровым способом - Журналистика, издательское дело и СМИ курсовая работа