Организация деятельности гостиничного комплекса "Абникум" - Спорт и туризм дипломная работа

Главная

Спорт и туризм
Организация деятельности гостиничного комплекса "Абникум"

Перспективы развития предприятий гостиничной индустрии в России. Анализ и разработка предложений по совершенствованию процессов приёма, размещения и выписки гостей в гостинице "Абникум". Организация деятельности по предоставлению услуг питания в номерах.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Гостиничное хозяйство - наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.
В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.
Актуальность выбранной темы является в том, что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать. В данном дипломном проекте эта тема рассмотрена более подробно.
Предметом исследования является организация управления гостиничного комплекса.
Объектом исследования гостиничный комплекс «Абникум». Четырехзвездочный бизнес - отель, появившийся не так давно в 2013 году. К основным направлениям комплекса относятся прием и размещение гостей, ресторанно-банкетное обслуживание и предоставление бизнес - услуг.
Для полного раскрытия темы дипломного проекта поставлена следующая цель: на основе отчетной документации и учебной и специальной литературы изучить и проанализировать организацию и управление гостиничного комплекса, используя исследовательские методы.
Для достижения поставленной цели, определен небольшой спектр задач:
- рассмотреть актуальность гостиничной индустрии в России, ее перспективы развития в нашей стране;
- описать предоставление услуг приема, размещения и выписки гостей;
- проанализировать организация обслуживания гостей во время проживания, и показать, как происходят эти процессы в гостиничном комплексе «Абникум»;
-провести анкетирование по выявлению спроса и сегмента потребителя гостиничного продукта и проанализировать полученные данные на месте объекта исследования;
- разработать комплекс маркетинга для гостиничного продукта «Экскурсовод»;
- провести сравнение гостиничного продукта объекта исследования и гостиничных продуктов конкурирующих гостиниц.
Для достижения поставленных целей предполагается использование интернет-ресурсов и учебных пособий А.Б. Минина и А.С. Кускова, но учебная литература не способна раскрыть тему дипломного проекта в полной мере.
1. АКТУАЛЬНОСТЬ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ
Гостеприимство в последнее время привлекает внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, а небольших компаний и даже частных предпринимателей. В этой все более популярным проекты не крупных гостиничных комплексов. Поэтому в Новосибирске открывается все больше гостиничных комплексов четырех звезд с направлением «Бизнес», к примеру «Абникум», «Орбита», «Аванта», «Конгресс- Отель Новосибирск» и т. д. Именно по этому актуальность данного дипломного проекта совершенствование системы управления гостиничным комплексом и сервиса в целом.
Индустрия гостеприимства и туристический бизнес очень тесно связаны между собой. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди сограниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, малообеспеченные семьи.
В настоящее время индустрия туризма занимает более сильную позицию, наряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. В последние двадцать лет, среднего роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений - 14%. Рост туристической активности способствовал тот факт, что доля международных счетов туризма в течение примерно 7% от общего объема мирового экспорта и 3% от мирового экспорта услуг. В абсолютном выражении доходы от туризма на третьем месте после нефтяной промышленности и автомобильной промышленности, их доля в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно.
В последнее время наряду с традиционными полный спектр услуг гостиниц и ресторанов стали появляться все более и более специализированными компаниями с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация и направления очень разнообразны. Отели могут рассчитывать на обслуживание представителей номер на сутки определенного сегмента туристского рынка: например, клиенты, которые посвящают свой отпуск игре в гольф, катание на лыжах, катание на туры и т.д., туристов, путешествующих в конференциях, выставках, ярмарках в том числе гостиницах Новосибирска, что становится очень популярным в наше время и одним из основных направления туриста и бизнесмена в нашем городе.
Так же важны и технологии, которые постоянно совершенствуются и каждое предприятие должно идти с ними в ногу, это повысит его уровень и качество обслуживания, безопасности, информирования и коммуникаций в предприятии.
1.1 ПЕРСПЕКТИВЫ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РОССИИ
Сегодня в стране активно развивается как туризм, так и деловое сообщение. В Россию приезжают гости из других государств, а сами россияне активно курсируют по регионам. И те, и другие нуждаются в качественном размещении, и появление отелей, предлагающих разные цены и разные условия, необыкновенно важно.
Более того, есть и другие факторы развития:
· общий уровень доходов жителей России растет
· россияне стремятся путешествовать больше, причем не только за пределы страны, но и в ее границах
· международные мероприятия в России проводятся все чаще, привлекая большое количество приезжих
В этих условиях предпринимателям остается лишь правильно выбрать направление развития бизнеса, свою целевую аудиторию и ценовую политику. И если они смогут вписаться в стремительно развивающийся рынок, их отель станет еще одной вехой на пути гостиничной истории всей страны.
Если владельцы гостиниц всего мира уже давно делают ставку на туристов, то в России этому научились относительно недавно. Сегодня эта сфера активно развивается во многих регионах, и в соответствии с этим в стране появляется все больше отелей, которые готовы принимать не командировочных служащих и бизнесменов, а гостей, приехавших ознакомиться с достопримечательностями. И именно поэтому в областях РФ все чаще открываются: мини-отели, пансионаты для семейного отдыха, мотели, хостелы.
Основной тенденцией при этом является работа в такой сфере молодых бизнесменов - именно они, ознакомившись с особенностями функционирования указанных видов гостиниц в Европе, стремятся воссоздать их на местном рынке.
При этом развитие гостиничного бизнеса в России на «малом уровне» происходит своеобразно - за работу берутся люди, которые не имеют специального образования, однако стремятся пройти множество соответствующих курсов и семинаров. Залогом успеха в этом плане является «свежесть» восприятия ситуации и новый взгляд на работу гостиниц.
В противовес мини-отелям в крупных городах все чаще делается ставка на строительство больших гостиничных комплексов, в которых предлагаются также развлекательные услуги. Особенно это характерно для Москвы и Санкт-Петербурга, и там инвесторы предпочитают строить 4-5-звездочные заведения, невзирая даже на то, что они требуют слишком крупных вложений. В городе Новосибирске это тоже популярно, в нашем городе достаточно много 4-5-звездочных отелей как индивидуальных: «Абникум», «Аванта», Конгрес - Отель «Новосибирск», так и крупных гостиничных сетей: «Азимут», «DoubleTree by Hilton», «Marriott» .
Это оправдано, ведь даже если бизнесмен изначально сработает себе в убыток, в будущем расходы окупятся, потому что состоятельные гости, посещающие указанные города, гонятся за комфортом и готовы за него платить. И перспективы развития гостиничного бизнеса в данном сегменте достаточно обширны - пока конкуренция будет оставаться на среднем уровне, потенциальные посетители будут продолжать выбирать дорогие и статусные отели.
Еще одна важнейшая особенность работы отелей в России - восстановление гостиниц, работавших во времена СССР. Речь идет об их выкупе в частную собственность, после чего отель:
· проходит полную реконструкцию и кардинальное изменение дизайна
· налаживает новые международные связи
· начинает работать в соответствии с какими-либо стандартами
Очень часто такие гостиницы выкупаются в частную собственность крупными гостиничными сетями - учитывая, что отели времен СССР имеют большой номерной фонд и большую площадь, на их базе можно создавать 4-5-звездочные комплексы, которые не только принимают рядовых гостей, но и становятся центрами проведения различных мероприятий. Именно в них часто селятся участники политических конференций, спортивных соревнований, фестивалей. В отдельных случаях сами мероприятия (например, саммиты, конференции) можно проводить, не выходя из гостиницы.
Наряду с этой тенденцией существует и другая - в России появляются отели, которые рассчитаны на эконом-размещение. Это также реконструированные здания, однако за базу берется не гостиница, а старое общежитие, многоквартирный дом, здание института и т.д. Их перепланируют, ремонтируют и переделывают в хостелы, мотели или просто доступные для клиентов гостиницы.
На сегодняшний день гостиничный бизнес в России еще не полностью сформированы. В любом городе или регионе не хватает отелей, которые бы давали возможность путешествовать с большими финансовыми ресурсами, при этом чувствовать себя комфортно, как дома.
Таким образом, для небольших отелей и промышленности России в целом стоит задача поиска таких методов построения эффективной системы управления, которая укрепит рыночные позиции каждой малой гостиницы в отдельности и крупной гостиничной цепи, тем самым способствовать дальнейшему развитию всего сектора гостеприимства в целом .
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АБНИКУМ»
Гостиница «Абникум» открылась 17июля 2013г., но первого гостя приняла в ноябре 2012г. Названа в честь древней столицы Армении, крупнейший центр торговли и ремесла, транспортный узел юго-западной Азии. В гостинице есть широкий спектр услуг, начиная с номерного фонда и заканчивая летним кафе, ресторанами и банкетными залами. Гостиница может предоставить: номера, бизнес - центр, гриль - беседки, спа - услуги, сауны, бильярдные залы, ресторан, фитнес- центр, площадку для выездной регистрации, летние кафе, закрытый частный пляж и салон красоты.
Основными направлениями гостиницы «Абникум» являются: предоставление номеров, бизнес- обслуживание, организация свадеб и банкетов. А это значит, что от управляющего и обслуживающего персонала требуется максимально высокое качество обслуживания и уровень профессионализма, для того, что бы торжества и мероприятия прошли на высоком уровне так как от этого зависит успех и предприятия. Это залог успешного бизнеса, поэтому каждое гостиничное предприятие следует одному негласному правилу: « Теряя одного клиента сейчас, теряем десять в будущем».
Главной целью управления гостиничным комплексом является поиск путей совершенствования эффективности работы и качества жизнедеятельности каждого элемента гостиницы по отдельности в современных условиях за счет профессионального менеджмента, маркетинга и технологий. Организационная структура управления гостиницы «Абникум» представлена в приложении А в виде линейно-финкциональной системы.
В данной гостинице работают профессиональные менеджеры, задачи которых заключаются в следующем:
* четкое знание основных функций и связующих процессов управления гостиничным предприятием;
* максимальное использование доступной информации в процессе принятия управленческих решений;
* владение методами моделирования и оптимизации управленческих решений;
* умение выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;
* принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;
* управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;
* разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.
Цель службы маркетинга - повышение загрузки гостиницы. На маркетинговой службе лежат самые функции для продвижения гостиничного комплекса:
- определение сегмента, по которому гостиница будет иметь успех
- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки ит.д.
- определение методов привлечения клиентов
-составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции
-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки
- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
Контактная служба (фронт офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию.
При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Во первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.
В третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.
2.1 ПРИЕМ, РЕГИСТРАЦИЯ И РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСТЯМ ИНФОРМАЦИИ О ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГАХ
В большинстве гостиниц работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администраторпросматриват журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.
При приеме гостя портье: проверяет все условия предварительного бронирования; предлогает клиенту заполнить анкету; проверяет документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. В гостинице «Абникум» учет свободных номеров производится автоматически с использованием специальных компьютерных программ.
Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. В гостинице «Абникум» , как и во многих гостиницах используются электронные ключи.
Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы.
Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно. Ночного портье делает обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал.
После того как собраны все листы заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье подготавливает к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7:00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.
В службу приема и размещения входят следующие сотрудники: Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно визового режима.
Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.
Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.
Консьержи - осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории - заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и так далее.
Дворецкие - оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории - знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов.
Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.
Телефонные операторы - побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам.
Багажисты - осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
Пажи (посыльные) - сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.
Ввиду того что сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они имеют полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения осуществлятся по возможности как можно быстрее.
На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются нормативы времени на обслуживание клиентов: 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.
В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они обладают следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.
Расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае гостиница должна иметь электронный терминал и банкоматы.
Многие гостиницы практикуют продажу своим клиентам так называемых карт гостя. Такие карты также служат для оплаты гостиничных услуг по безналичному расчету и, кроме того, предоставляют клиентам определенные скидки. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, и клиент выбирает услуги в гостинице на строго фиксированную сумму. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обналичить в любом банке. Гость выписывает именные чеки на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда в этом возникает необходимость. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время. В мире первое место занимают расчеты по кредитным картам, второе - расчеты по чекам и только третье место занимает наличный расчет.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет платы за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12:00 до 18:00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 24:00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за сутки.
2.2 ОФОРМЛЕНИЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРОВ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГ. ОРГАНИЗАЦИЯ РАСЧЕТОВ, ОТЪЕЗДА И ПРОВОДОВ ГОСТЕЙ
Условия проживания в отеле - одно из главных составляющих тура. Но чтобы забронировать для клиента номер в гостинице, турфирме нужно сначала заключить договор с самой гостиницей.
Правила предоставления гостиничных услуг разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между гостиницей и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг.
В этом документе должны быть прописаны следующие условия:
- предмет договора (размещение и обслуживание клиентов турфирмы в гостинице);
- права и обязанности сторон - турфирмы и гостиницы;
- порядок расчетов по договору (в том числе размер вознаграждения турфирмы, порядок оплаты проживания самими клиентами наличными или порядок оплаты номеров турфирмой в безналичном порядке, курс валюты расчетов, если цена за номер установлена в условной единице, что чаще всего и бывает на практике, причем стоимость номеров в гостинице лучше привести не в самом договоре, а в приложении к нему);
- форс-мажорные обстоятельства (то есть те обстоятельства, при которых стороны освобождаются от ответственности, если они не выполнили своих обязательств по договору);
- порядок урегулирования споров между сторонами - претензионный и через суд;
- иные условия (срок действия договора, порядок вступления в силу приложений и изменений договора, реквизиты и подписи сторон и пр.).
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.
После оплаты гость получает свой экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.
Администратор также заполняет карту прибывшего гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.(ПРИЛОЖЕНИЕ Б) Карта всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: Ф. И. О. гостя, номер комнаты и сроки проживания. Часто в такой карте указывается разнообразная информация о гостинице, работе вспомогательных и сервисных служб, рекламная информация.
2.3 АНАЛИЗ И ОБРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССОВ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ
При заселении гостя на входе встречает швейцар, стойка регистрации находится слева от входа. Информация о категории номеров, их стоимости, дополнительных услугах и действующих акциях представлена на стойке регистрации. Оформление проживания гостя в отеле производится на основании документа, удостоверяющего личность.
Гражданам Российской Федерации необходимо при заселении предъявить паспорт гражданина РФ длязаполнения анкеты гостя.
Иностранным гражданам необходимо предъявить
Организация деятельности гостиничного комплекса "Абникум" дипломная работа. Спорт и туризм.
Контрольная работа по теме Основы геомеханики
Домашнее Задание Контрольная Работа
Курсовая работа: Финансирование инвестиционных проектов
Реферат: Производство серной кислоты контактным способом. Скачать бесплатно и без регистрации
Доклад: К истории почитания трех святителей и происхождения их праздника
Отчет По Практике В Аудиторской Компании
Курсовая работа: Организация делопроизводства в государственном учреждении
Сочинение 10 Класс Художественное Своеобразие Ревизор
Педагогические Конкурсы Эссе
Дипломная работа по теме Охлаждаемый склад для хранения овощей вместимостью 2700 усл.т. в г. Казань
Курсовая Работа На Тему Банковская Система И Ее Роль В Рыночной Экономике
Психологический Портрет Курсовая
Реферат: Брати Грімм і філологія
Реферат: Автоматическое управление. Следящие системы
Рефераты По Медицине
ремонт и дефектация коробки передач а.м КАМАЗ
Дипломная работа по теме Средства выражения потенциальной модальности в английской публицистике и способы её перевода на русс...
Сочинение На Тему Анализ Рассказа И.А. Бунина «Холодная Осень» (Из Цикла «Темные Аллеи»)
Сочинение На Тему Милосердие В Наше Время
Курсовая работа по теме Фармакоэкономический анализ медикаментозного лечения сердечной недостаточности
Звуковые карты - Программирование, компьютеры и кибернетика презентация
Особенности создания текстового контента для сайта ННГУ им. Н.И. Лобачевского - Программирование, компьютеры и кибернетика курсовая работа
Конституционное и государственное право Франции - Государство и право курсовая работа