Організація надання послуг в компанії "Епіцентр" - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Організація надання послуг в компанії "Епіцентр"

Види та характер надання послуг роздрібним торговельним підприємством. Шляхи розширення сервісного обслуговування покупців, створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів. Аналіз комплексу правил обслуговування клієнтів в компанії "Епіцентр".


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
1. Значення надання послуг роздрібним торговельним підприємством
Комерційне забезпечення надання послуг
Шляхи розширення сервісного обслуговування покупців на підприємстві
2. Характеристика організації надання послуг
Шляхи створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів
Оцінка надання послуг в компанії «Епіцентр»
Характеристика комплексу обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів (стандарт обслуговування)
3. Шляхи досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг в компанії «Епіцентр»
Актуальність теми роботи. Удосконалення процесів надання послуг для комерційної діяльності стає першочерговим завданням забезпечення фінансової діяльності підприємством. Актуальність дослідження даного питання посилюється бурхливим зростанням обсягів впровадження технологій в діяльність, а також появою фахівців з обслуговування, яким керівники, в процесі подальшого поділу праці у сфері управління, передають частку своїх функцій стосовно підтримки прийняття рішень в умовах розширення видів діяльності, товарного асортименту, надання послуг.
Розвиток надання послуг відбувався на основі фундаментальних положень наукової діяльності, відображених в роботах Д.І. Блюменау, Р.С. Гіляровського та з використанням технологій, що знайшли відображення в наукових працях К.Г. Скрипкіна, М.Г. Твердохліба, М.М. Іванова. В основі організації надання послуг лежить вивчення потреб споживачів. Теоретичні і методичні проблеми вивчення таких потреб для систем підтримки прийняття рішень відображені в роботах Т.І. Алачевої, О.І. Амоші, Л.В. Балабанової, Я.Г. Берсуцького, А.П. Веревченко, О.В.Виноградової, В.В. Вітлінського, В.К. Галіцина, А. Грінберга, В.М. Геєця, В.В. Годіна, В.Я. Заруби, К.Ф. Ковальчука, С.П. Кулицького, Ю.Г. Лисенка, Б.М. Мізюка, О.В. Оліфірова, В.В. Пастухової, B.С. Пономаренка, В.М. Порохні та О.І. Пушкаря. Питання, пов'язані з формуванням і розвитком ринку послуг, широко розглянуто в роботах Г.Р. Громова, С.Ф. Лазаревої, Л.Г. Мельника. Особливої уваги потребують питання уточнення місця і ролі надання послуг в системі управління торговельним підприємством; розробки концепції сервісу та впровадження організаційно-економічного механізму надання послуг. Подальше удосконалення надання послуг для управління на торговельних підприємствах та їх об'єднаннях, прийняття ефективних управлінських рішень на різних рівнях управління залишаються актуальними завданнями економічної науки та практики.
Мета і завдання дослідження. Метою дослідження є обґрунтування теоретичних засад і аналіз надання послуг роздрібним торговельним підприємством.
Реалізація поставленої мети зумовила необхідність вирішення завдань:
- розкриття значення надання послуг роздрібним торговельним підприємством;
- характеристика шляхів створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів;
- визначенні оцінки надання послуг в компанії «Епіцентр»;
- характеристика комплексу обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів в компанії «Епіцентр»;
- пропозиції шляхів досягнення комерційного успіху щодо впровадження послуг на роздрібному торговельному підприємстві.
Об'єктом дослідження є організація надання послуг в компанії «Епіцентр».
Предметом дослідження є значення надання послуг для роздрібного торговельного підприємства.
Структура роботи обумовлена метою та завданнями, які розв'язуються в процесі дослідження. Курсова робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, літератури.
послуга сервісний продаж торговельний
РОЗДІЛ 1 ЗНАЧЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ РОЗДРІБНИМ ТОРГОВЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ
За своїм характером послуга -- це не тільки різновид матеріальних благ, що реалізуються торговельними підприємствами, а також органічна складова роботи суб'єктів галузі торгівлі як типового представника торговельно-сервісних систем у сфері обміну. У галузі торгівлі послуга є не просто звичайним різновидом товару, а специфічним товаром, створеним саме торговельними організаціями, підприємствами й одиницями, а тому її можна розглядати і як товар, і як вид діяльності[3, с. 57].
У широкому розумінні послуга -- це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів. Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.
Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів Виробничого і широкого (народного) вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі[3, с. 59].
Розуміння змісту послуги ускладнюється особливостями її вияву у сфері обміну. Послуги, в тому числі і торговельні, описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками, як невідчутність (непомітність), невіддільність, непостійність і неможливість накопичення (зберігання).
Невідчутність, непомітність послуги полягає у відсутності її фізичної форми, що значно ускладнює можливість формування попиту на неї у споживача (клієнта), пристосування до запитів і очікувань клієнтів -- у продавця (виготовлювача, надавача) і, як наслідок, можливість оцінки якості послуги продавцями і покупцями. Проблема невідчутності послуги вирішується учасниками системи торговельного обслуговування через напрацьовані системи оцінки кожного конкретного виду послуг кваліфікованою більшістю суб'єктів цієї системи в процесі взаємної комунікації, а також за допомогою системи фізичних символів (товарних марок, знаків тощо).
Будь-яка послуга є невіддільною від джерела створення, адже послуга створюється і споживається практично одночасно. Невіддільність послуги створює для її виконавців додаткові труднощі: на відміну від реального товару, послугу не можна повернути й обміняти, а тому незадоволений клієнт ніколи не повернеться в торговельне підприємство, де його неякісно або невчасно обслужили. При цьому вирішальними стають кваліфікація і досвід торговельних працівників, зайнятих обслуговуванням[6, с. 84].
Непостійність послуги випливає з її природи і залежить у першу чергу від людського фактора. За однакового рівня кваліфікації персоналу і технічної оснащеності якість послуг може змінюватися навіть протягом одного робочого дня (з наростанням втомлюваності працівників), не кажучи вже про інші фактори (мікроклімат у колективі, настрій окремих працівників, можливі конфлікти всередині колективу магазину і продавців з покупцями тощо). У цих умовах на передній план виходить загальна психофізіологічна підготовленість продавців, їхня здатність аналізувати й уникати можливих помилок, що безпосередньо впливають на якість послуг для покупців.
На відміну від торгівлі фізичними речами, торгівля послугами характеризується неможливістю накопичення і зберігання послуг. Незважаючи на стійкий попит на послуги, їх неможливо запасти наперед, адже вони споживаються в момент виникнення потреби. Саме тому торговельні підприємства повніші забезпечити резерви для створення послуг -- як людські (кваліфікований персонал), так і матеріальні (обладнання й інвентар). Найбільшою проблемою є те, що попит на послуги практично неможливо визначити, через що необхідно виходити з оптимального співвідношення потенційної здатності до надання послуги і часу простою фахівців і обладнання.
Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості закупити (придбати) аналогічний товар у кількох постачальників (роздрібних торговців) і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.
У практиці діяльності торговельних підприємств застосовуються найрізноманітніші торговельні послуги, частину з яких можуть виконувати безпосередньо продавці, а інші повинні надаватися кваліфікованими спеціалістами, які за договорами оренди чи на інших умовах працюють на спеціально виділених площах магазинів; ще інші послуги можуть виконуватися працівниками підприємств сфери побутового обслуговування, транспорту, зв'язку, але збір заявок на їх виконання та прийом оплати за виконані послуги можуть здійснювати продавці магазинів, розташованих, наприклад, у сільських населених пунктах. Значна частина торговельних послуг може виконуватися безпосередньо в магазинах на існуючих площах торгових залів, інші торговельні послуги надаються поза межами торговельного підприємства, але у зв'язку з його торговельною діяльністю.
Для правильної організації надання торговельних послуг їх необхідно правильно класифікувати (рис. 1.1). Так, залежно від характеру участі галузей народного господарства в процесі надання послуг можна виділити послуги, які надаються силами працівників торгівлі (наприклад, дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині), послуги, які надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування (наприклад ремонт годинників), послуги, які надаються силами працівників підприємств інших галузей народного господарства (перевезення товарів засобами транспортних підприємств, обмін валюти обмінним пунктом комерційного банку тощо) [8, с. 220].
Рисунок 1.1. Класифікація торговельних послуг
Залежно від рівня зв'язку з процесом продажу товарів (або ж за значимістю послуг у процесі продажу товарів і обслуговування покупців) виділяють основні, супутні і додаткові (допоміжні) види торговельних послуг. Основні послуги безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів; вони показують, як торгівля забезпечує свої обов'язки відносно покупців щодо створення умов, в яких здійснюється купівля товарів. Основні послуги є фактично суттєвою і невід'ємною частиною, змістом торговельної діяльності. Надання цих послуг створює покупцям найкращі умови і максимальні зручності для здійснення купівлі товарів з мінімальними витратами. До основних послуг відносять наявність торгових підприємств, режим їх роботи, асортимент товарів, упакування товарів у традиційні пакувальні засоби. Ці послуги надаються всім гуртовим і роздрібним покупцям.
Удосконалення надання основних послуг вимагає розвитку та модернізації суб'єктів торгівлі, підвищення рівня їх технічного оснащення, впровадження та застосування прогресивних методів і форм продажу товарів, активізації торгової реклами, організації для покупців різноманітних консультацій спеціалістів та ін.[9, с. 176].
Виділення супутніх і додаткових послуг обумовлено різним їх стосунком до товарів, що реалізуються в підприємствах торгівлі. До супутніх належать послуги, які опосередковано зв'язані з процесом придбання товару. Прикладом таких послуг може бути прикріплення продавцем магазину ремінця до наручного годинника, яке здійснюється за додаткову оплату. Покупець має право або оплатити таку послугу, або ж відмовитися від її отримання.
Додаткові (допоміжні, або вільні) послуги безпосередньо не зв'язані з продажем товару покупцем; вони можуть надаватись як при купівлі товару, так і без неї, самостійно. Додаткові послуги спрямовані, насамперед на культурно-побутове обслуговування відвідувачів магазинів. Прикладом таких послуг можуть бути розкрій тканин, ремонт товарів, підвішування працівниками торговельного підприємства штор, карнизів та ін. Отримання цих послуг для покупця є справою суто добровільною, адже їх вартість оплачується покупцем додатково; якщо ж покупець не має бажання скористатися додатковими послугами, то він просто відмовляється від їх отримання.
З погляду соціально-економічного значення торговельні послуги можна поділити на послуги, які забезпечують економію праці і часу покупців (складання меблів удома в покупців), послуги, які забезпечують економію грошей покупців (розкрій тканин), послуги, які впливають на економічні показники торговельного підприємства (підгонка швейних виробів за фігурою покупця) [13, с. 448].
За матеріальним змістом розрізняють послуги b частковим матеріальним змістом (наприклад, ремонт взуття, одягу, технічно складних виробів) і нематеріальні (консультація з питань експлуатації товарів) торговельні послуги.
З урахуванням характеру затрат праці торговельні послуги поділяють на послуги, які вимагають виконання їх силами висококваліфікованих спеціалістів, які володіють спеціальними навичками і відповідною підготовкою (наприклад настроювання музичних інструментів), і послуги, які не вимагають для їх виконання висококваліфікованої праці (виклик таксі на замовлення покупця).
З урахуванням місця надання послуги їх поділяють на послуги, які надаються безпосередньо в торговельному підприємстві (демонстрація прийомів зав'язування краваток), і послуги, які надаються поза його межами (підвішування люстр удома в покупців).
За часом надання розрізняють послуги, які надаються до процесу продажу (консультації лікарів-косметологів, ортопедів, художників-модельєрів), послуги, які надаються покупцям у процесі продажу товарів (випробування товару в дії, упакування товару), послуги, які надаються покупцям після продажу товарів (або ще -- післяпродажні, постпродажні), до яких належить, наприклад, доставка придбаних товарів додому покупцям.
З урахуванням термінів надання послуг їх поділяють на термінові послуги, які надаються негайно, як правило, в присутності покупця (наприклад, наповнення повітрям надувного матрацу), і послуги з регламентованим терміном виконання, які повинні бути виконані до узгодженого з клієнтом часу, адже потребують часу на кваліфіковане виконання (ремонт годинника, розтяжка взуття).
Класифікація послуг за частотою їх надання передбачає розподіл послуг на систематичні (масові) послуги, надання яких має масовий характер і якими користується широке коло покупців (наприклад зберігання речей покупців), періодичні послуги, які надаються в окремі дні або сезони року і якими користується незначна кількість покупців (дрібна переробка одягу, придбаного в магазині), а також епізодичні послуги, які надаються в окремих випадках і для окремих покупців (організація вручення подарунків).
1.2 Комерційне забезпечення надання послуг
Структура комерційного забезпечення та її особливості залежать від основного виду діяльності, тобто від того, чи здійснює підприємство оптову або роздрібну торгівлю товарами, або надає послуги, або виконує роботи (будівельні, науково-дослідні та ін.). Основою комерційного забезпечення є діяльність у сфері послуг, функції яких виконують комерційні служби підприємства.
Функціями діяльності комерційної служби є [12, с. 64]:
- комплексне вивчення ринку послуг своєї номенклатури в районі діяльності;
- визначення потреби в послугах на підставі проведення маркетингового дослідження;
- проведення спеціальних спостережень за попитом населення на послуги, участь у проведенні експериментів, опитувань спеціалістів і покупців;
- розробка прогнозів попиту на послуги;
- збір, обробка і аналіз інформації.
Роздрібні торговельні підприємства надають оптовим структурам таку інформацію[15, с. 269]:
- про результати опитувань покупців, опитувань спеціалістів відносно стану попиту і причини, з яких послуги не користувались попитом;
- про послуги, попит на які не задовольняється.
Комплексне вивчення ринку включає до себе: вивчення послуг, дослідження власне ринку, вивчення покупців та їх поведінки, дослідження стану конкуренції.
Вивчення послуг передбачає[3, с. 97]:
- виявлення новизни і конкурентоспроможності порівняно з послугами конкурентів;
- визначення спроможності задовольняти існуючі та перспективні потреби покупців;
- оцінку необхідності модифікації послуг згідно з вимогами покупців.
Вивчення покупців та їхньої поведінки можуть включати до себе:
- визначення основних характеристик покупців;
- виявлення спонукальних мотивів здійснення покупок, факторів, що впливають на поведінку споживача;
- розробку пропозицій по створенню нових послуг;
- визначення існуючих і перспективних потреб покупців у послугах;
- виявлення однорідних груп покупців за різними ознаками, тобто проведення сегментації ринку.
В основу побудови організаційних структур комерційних служб покладені такі принципи[3, с. 57]:
- наявність чітко сформульованої мети;
- малоланковість у керуванні комерційною діяльністю;
- ефективна система зв'язку, що забезпечує передачу інформації і має зворотний зв'язок;
- принципи єдиного підпорядкування;
- чітке розмежування функцій між окремими ланками в керуванні;
1.3 Шляхи розширення сервісного обслуговування покупців на підприємстві
Під сервісним обслуговуванням розуміється надання безкоштовних послуг, зв'язаних із самим реалізованим товаром. Прикладами сервісного обслуговування можуть служити навантаження товару, доставка в межах визначеної відстані, оформлення кредиту, гарантії, консультації, інструктаж і ін. Характерною рисою сервісних послуг є те, що ціна товару не зміниться в залежності від того, скористається ними чи покупець відхилить їх.
Підприємства для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов'язковими для виконання.
Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажного використання. Стандарти сервісного обслуговування -- це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника[3, с. 101].
Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як міні підручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.
Система таких нормативних документів формує потребу у розширенні, перш за все, якості сервісного обслуговування покупця та споживача протягом усього циклу споживання товару -- від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цим товаром.
Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від нього застосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самого товару, так і сфери сервісного обслуговування. Бізнес розглядається як організаційна структура, де підрозділи мають свої індивідуальні цілі (обсяг продажу або надання послуг, прибуток, продуктивність). Всеохоплююче управління якістю потребує оптимізації роботи всіх цих підрозділів заради загальної мети, коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів. Завдання менеджменту -- намагатись оптимізувати роботу цієї системи та підтримка такого стану якнайдовше.
Функціонування системи якості базується на застосуванні таких нормативних документів[3, с. 102]:
- настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості товару та обслуговування потенційного споживача;
- стандартів підприємства, пов'язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;
- стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю;
- стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;
- стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об'єктів забезпечення та управління.
Настанови з якості містять[3, с. 103]:
- виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;
- структуру організації сфери обслуговування із зазначенням обов'язків працівників;
- опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;
виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;
склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.
Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики (функціональні чи символічні) є важливими компонентами сервісного обслуговування (рис. 1.2) [3, с. 104].
Рисунок 1.2. Компоненти сервісного обслуговування
Таким чином, характер сервісного обслуговування є ключовим моментом організації надання послуг, засобом розширення якого буде сприяти підвищенню його ефективності комерційної діяльності та покращення фінансових результатів.
РОЗДІЛ 2 ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНІЗАЦІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ
2.1 Шляхи створення сприятливих умов та стимулювання продажу товарів
Компанія «Епіцентр» - потужна національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів, яка стабільно розвивається.
Компанія постійно вдосконалюється, покращує сервіс, розширює асортимент товарів та спектр послуг щоб максимально задовольнити потреби споживачів.
Компанія «Епіцентр» за характером своєї діяльності є торгівельним підприємством, при цьому середовище його діяльності - ринок товарів будівельного призначення. На даний момент в Україні знаходиться ціла мережа магазинів компанії «Епіцентр», зокрема у Києві, Полтаві, Львові, Одесі, Чернівцях, Дніпропетровську, Харкові, Івано-Франківську, Миколаєві, Луганську, Кривому-Розі, Тернополі, Черкасах, Ужгороді, Донецьку, Запоріжжі, Луцьку, Вінниці та Хмельницькому. У м. Хмельницькому магазин «Епіцентр» знаходиться за адресою вул. Зарічанська 11/4, який буде об'єктом аналізу організації надання послуг.
Магазин «Епіцентр» маючи величезний асортимент товарів кожного дня приймає біля однієї тисячі покупців, результатом чого являється створенні сприятливі умови у здійсненні купівельної спроможності та стимулюванні продажу товарів.
Значення стимулювання продажу товарів для магазину «Епіцентр» полягає у спонукальних засобах, покликані прискорити продаж окремих товарів чи послуг споживачам або дилерам і (або) збільшити його обсяг.
Комерційна діяльність компанії «Епіцентр» побудована таким чином, яка має власний характер видів стимулювання збуту:
- заохочення споживачів (розповсюдження зразків або купонів, компенсації, зниження цін, премії, призи, винагорода клієнтів, безкоштовні проби, гарантії, продаж на певних умовах, перехресне (спільне) стимулювання, демонстрації в місцях купівлі);
- заохочення роздрібних торговців (зниження цін, рекламні та демонстраційні знижки, безмитні товари);
- заохочення ділових партнерів і торгових агентів (комерційні виставки і з'їзди, змагання комерційних представників і конкурси на кращу спеціальну рекламу).
Стимулювання продажу в магазині «Епіцентр» сформована на багатоцільову спрямованість, яка визначає три типи цілей стимулювання збуту.
- збільшити чисельність споживачів;
- домогтися того, щоб кожний споживач купував якнайбільше товару;
- пожвавити інтерес споживачів до товару;
- збільшити оборот показників, намічених у плані маркетингу;
- прискорити продаж найвигіднішого товару;
- підвищити оборотність певного товару;
- позбутися зайвих запасів (затоварювання);
- домогтися регулярності збуту сезонного товару;
- пожвавити продаж товару, збут якого перебуває на стадії застою.
- скористатися окремою сприятливою можливістю (річниця компанії, створення нового магазину);
2.2 Оцінка надання послуг в компанії «Епіцентр»
Для визначення оцінки надання послуг в магазині компанії «Епіцентр» з метою визначення ефективності стимулювання продажу товарів слід проаналізувати фінансові показники підприємства (табл. 2.1.) [2].
Основні фінансові показники за 2008-2010 рр.
З даної таблиці видно, що дохід від реалізації найбільшим був у 2010 році. Також можна сказати, що його величина зросла на 93,84 %, у порівнянні з попереднім роком (Рис. 2.1). На збільшення доходу від реалізації вплинуло здійснення стимулювання продажу товарів.
Так у 2010 році цей показник збільшився на 20,22 %, порівняно з 2009 р., тобто у 2010 році на 1 одиницю наявних у підприємства основних фондів, середньорічна вартість яких збільшилась на 62,90 %, припадало більше товарної продукції, ніж у попередніх роках, що є позитивним явищем.
Рисунок 2.1. Обсяг реалізованих послуг, %
Проаналізувавши структуру реалізованих послуг зробимо аналіз основних видів послуг з даних наведених в таблиці 2.2
Динаміка надання основних видів послуг за 2008-2010рр.
З даної таблиці ми бачимо найбільший обсяг продукції у 2010 році займає послуга розкрійної дільниці (58929,1 тис. грн.), хоча у 2008 році його реалізація була найменшими порівняно з іншими видами послуг і займало лише 0,45% від усього обсягу. Таку ж картину ми спостерігаємо і по послузі оверлок, а щодо тонування фарб, то обсяг реалізації різко збільшився порівняно із 2009 роком на 5094,5 тис. грн. Загалом ми бачимо, що обсяги послуг постійно зростають, що дає змогу постійному зростанню прибутку підприємства.
До показників, які характеризують оцінку ефективності надання послуг належать: фондовіддача, рентабельність основних засобів, сума прибутку на одну гривню основних засобів.
Найбільш загальним показником, який характеризує ефективність використання основних засобів, є фондовіддача.
Відносним показником ефективності використання основних засобів є рентабельність. Цей показник визначається за формулою:
де Рф - рентабельність основних засобів;
Пз - загальний прибуток за звітний період;
Фк - балансова вартість основних засобів на кінець звітного періоду.
Абсолютним показником ефективності використання основних засобів є сума прибутку на одну гривню основних засобів.
До показників ефективності використання основних засобів можна також віднести показник питомої ваги активної частини основних засобів у їх загальній сумі.
Отже, проаналізуємо показники використання основних фондів на основі даних, наведених в таблиці 2.3.
Динаміка показників ефективності використання основних фондів за 2009-2010 рр.
З даних таблиці видно, що рівень фондовіддачі має тенденцію до збільшення, а фондомісткості - до зменшення, що є позитивним фактором, тобто у 2010 році рівень фондовіддачі зріс на - 20,22%, а фондомісткість зменшилась на - 0,02 грн. Також позитивним фактором є і збільшення фондоозброєності, яка у 2010 році становить 29,28, що на 40,36% більше, ніж у попередньому році.
Прослідковується збільшення питомої ваги активної частини у вартості основних фондів, яка становить 62,48%. Та незадовільними є результати, отримані внаслідок розрахунків коефіцієнтів зносу основних засобів, який у 2010 році становить 0,31, що на 0,05 більше ніж у попередньому році. Таку ж ситуацію ми спостерігаємо і щодо коефіцієнтів придатності основних засобів, оновлення основних засобів, але коефіцієнт вибуття основних засобів зростає, що свідчить про те, що на підприємстві існує тенденція зношення та зменшення придатності до роботи фондів, що в майбутньому може призвести до фатальних наслідків. Отже, керівництву варто виділити більше коштів на оновлення основних фондів.
Оскільки використання оборотних фондів не менше важливе в діяльності підприємства, прослідкуємо динаміку показників їх використання, опираючись на дані, наведені в таблиці 2.4.
Динаміка показників ефективності використання оборотних фондів за 2008 -2010 рр.
З даної таблиці видно, що незважаючи на збільшення матеріальних витрат, які зросли в порівнянні з 2009 роком майже на 131%, спостерігається ріст прибутку майже на 56,31%, що у грошовому виразі становить 6298,3 тис. грн. також ми бачимо, що збільшується середньорічна вартість оборотних засобів у 2009 році на 8550,65 тис. грн., а у 2010 році - на 8563,8 тис. грн., що на 57,05% менше, ніж у 2009 році. Відповідно і збільшуватися коефіцієнт оборотності оборотних засобів за досліджуваний період. Прослідковується коливання матеріаловіддачі, яка найбільшою була у 2009 році (1,50 грн.), на що вплинуло чимале збільшення обсягу надання послуг.
Отже, можна зазначити, що магазин компанії показує прибуткову діяльність у сфері надання послуг.
2.3 Характеристика комплексу обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів (стандарт обслуговування)
В загалом, у отриманні позитивних фінансових показників, зокрема, прибутковості компанії, що була проаналізована в попередньому підрозділі, магазин «Епіцентр» м. Хмельницького, окрім впровадження заходів щодо стимулювання своїх клієнтів, використовує комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування - стандарту обслуговування покупців, характеристика якого базується на певних принципах поводження з клієнтом.
Перш за все, це є потреба в гостинності. Головним у магазині повинен бути клієнт. Клієнта треба зустрічати і проводжати з посмішкою, озвучувати бажання бачити його знову. Причому посмішка повинна бути щирою, а не працеподібною, яку іноді можна зустріти.
Потреба у швидкому обслуговуванні. Не можна змушувати клієнта чекати.
Потреба відчувати себе комфортно. Наприклад, ця потреба може бути задоволена за рахунок спеціально обладнаних місць для очікування поруч з касовою системою.
Потреба бути зрозумілим. Це означає, що клієнт хоче, щоб його в першу чергу чули.
Потреба в допомозі і сприянні: клієнт не зобов'язаний розбиратися в товарі на всі сто. Йому необхідна допомога як в орієнтуванні (в тому, що йому більше підійде), так і при прийнятті рішення. Іноді, не правильно витлумачуючи цю потребу клієнта, на клієнта намагаються «тиснути», не даючи
Організація надання послуг в компанії "Епіцентр" курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Решу Егэ История Эссе
Сочинение 9.3 Жестокость По Тексту Толстого
Реферат Внутренние Органы Человека
Курсовая Работа На Тему Переработка И Хранение Мяса И Других Продуктов Убоя
Реферат по теме Демократические революции в странах Восточной Европы
Шпаргалка: Корпоративная культура. Скачать бесплатно и без регистрации
Как Красива Осенняя Березка Сочинение 4 Класс
Занина Эссе И Аргументы Скачать
Реферат: Постмодернизм. Скачать бесплатно и без регистрации
Сочинение На Тему Решительность 9.3
Топик: Staatsorgane des Bundes
Реферат На Тему Функции Денег
Результат Контрольной Работы 9 Класс Географии
Доклад по теме Методы психоаналитической психодиагностики в психокоррекционной работе
Дем Михайлов Собрание Сочинений Скачать Торрент
Сочинение Изложение Дом С Химерами
Курсовая Работа По Теме Трансформатор
Реферат по теме Types of pollution
Реферат: Литература - Инфекционные болезни (ИЕРСИНИОЗЫ)
Татьяна Пискарева Эссе
Схема организации связи на базе технологии плотного волнового мультиплексирования (DWDM) для участка Москва–Казань - Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника дипломная работа
Изучение карстовых экосистем Нюксенского района - Геология, гидрология и геодезия дипломная работа
Развитие смычкового исполнительства в Красноярске последней четверти XX века - Культура и искусство реферат