Опыт Airbnb: как организовать эффективную работу в команде
LABA Умных любят
Ленни Рачитски основал стартап Localmind, который стал частью Airbnb в 2012 году. Он поделился уроками, которые вынес из работы в компании. Мы перевели статью.
Вскоре после объединения с Airbnb я услышал разговор сооснователя Джо Геббиа c дизайнером. Они обсуждали редизайн домашней страницы. Джо хотел сделать что-то, чего интернет раньше не видел. Такой настрой и стал ключом к росту и успеху компании.
Я начал работать в Airbnb разработчиком, а позже стал одним из первых проджект-менеджеров. Тогда компания состояла из пары десятков программистов, нескольких дизайнеров и двух милых собак.
В следующие семь лет мы выросли до тысяч сотрудников по всему миру, множества милых собак и стали стоить более $30 млрд. Пару недель назад я ушел из Airbnb и планирую начать новое дело.
Решил зафиксировать уроки, которые извлек, чтобы применить их в создании собственного бизнеса.
1. Конкурентное преимущество внутренней культуры, ценностей и ритуалов
Клиенты и потенциальные сотрудники придают все больше значения ценностям, которые транслирует компания. Со дня основания Airbnb во главе были сильная культура, понятные ценности и необычные ритуалы.
Такой подход помогает нанимать самых талантливых специалистов, использовать новые возможности и справляться с трудностями.
Основатели помешаны на культуре
Это одно из ключевых условий, особенно в период масштабирования. Ценности основателей влияют на то, каких сотрудников они нанимают в начале. Эти работники становятся соавторами культуры.
Совместно с руководством (осознанно или нет) они транслируют поведенческие модели по мере развития компании. От того, насколько основатели помешаны на культуре вначале, зависит её значение в дальнейшем.
Четкое понимание, кто вы
В Airbnb есть свод ключевых ценностей, который разрабатывали в течение трех лет. Их используют при оценке успеха (достигается ли миссия), найме (обладает ли кандидат тем же набором ценностей) и заключении крупных сделок.
Каждый сотрудник может наизусть перечислить список ценностей.
Традиции и ритуалы
Печеньки по вторникам. Чаепитие с новым сотрудником. Самые простые традиции помогают укрепить связи внутри компании и украшают рабочие будни. Не пытайтесь придумывать что-то вычурное — экспериментируйте и смотрите, что приживется.
2. Четкая постановка задач
Первое условие решения проблемы — правильная формулировка. Многие простые задачи не удается решить годами, а сложные проблемы с четкой постановкой решаются быстро.
3. Чтобы достичь многого, ставьте цели за рамками возможного
В конце каждого года участники оценивали свои достижения и поражались, насколько близки были к недостижимым целям.
Планы были сверхамбициозными. Брайан, CEO Airbnb, знаменит тем, что всегда удваивает значения прогнозов, а иногда настаивает на десятикратном увеличении показателей.
Либо он знал что-то, чего не знала команда, либо сверхамбициозные планы побуждали команду думать и действовать с большим размахом. Космические цели оказались вполне достижимы.
Итак, как правильно определить цель?
Ставьте цели за пределами зоны комфорта
При постановке цели задайте два вопроса: 1) Что должно произойти, чтобы её достичь? 2) Какие элементы решения задачи не вызывают затруднений (бюджет, люди и т. д.)?
За достижение каждой цели должен отвечать конкретный человек
Если рядом с задачей не стоит имя ответственного, считайте, что нет никого, лично заинтересованного в её решении.
Планируйте на долгосрочную перспективу
Формулируя цели на год, в Airbnb отталкиваются от планов на 5-10 лет. Что нужно сделать в этом году, чтобы через 10 лет достичь запланированного успеха? Это касается и показателей роста, и развития миссии.
В открытом письме Брайан Чески, CEO Airbnb, рассказывает, каким руководство видит бизнес в дальнейшем.
Создайте кросс-функциональную команду и дайте ей полномочия
Главная задача руководителя — собрать правильную команду, поставить цель, указать направление и не вмешиваться.
Радуйтесь победам и не наказывайте за поражения
Цели ставят для того, чтобы направить, а не наказать команду. Если вы не достигли цели, но приблизились к ней, поздравьте и поблагодарите коллег, продолжайте движение.
4. Начните с продумывания идеального результата и двигайтесь к нему
В Airbnb применяют вариацию подхода working backwards methodology: сначала продумывают идеальный UX (опыт взаимодействия), а затем ищут пути реализации.
Классический пример, который я наблюдал — проект под кодовым названием «Белоснежка». Основатели Airbnb вдохновились подходом Диснея к созданию мультфильма. Они посмотрели на компанию не как на сайт или сервис, а как на историю — с началом, серединой и концовкой.
«Белоснежка» стала одним из первых мультфильмов, в работе над которыми использовали метод раскадровки. Команда Airbnb создала раскадровку идеального использования сервиса хозяевами и гостями.
Особое внимание уделили эмоциональным моментам взаимодействия. Раскадровка стала отличным инструментом для поиска недостатков и возможностей. Она повлияла на стратегию компании на ранних этапах.
Подробнее об этом можно узнать здесь, а также из короткого видео, в котором команда рассказывает о «Белоснежке».
Более свежий пример: в Airbnb решили максимально упростить бронирование жилья. Процесс состоял из нескольких этапов, в том числе ручного подтверждения заказа хозяином. Часто клиенту приходилось долго ждать ответа.
Вместо того, чтобы тратить месяцы и годы на микрооптимизацию процессов, команда полностью пересмотрела подход к бронированию.
Как должен происходить идеальный заказ жилья? Моментально, без ожидания подтверждения. Казалось, убедить хозяев в необходимости автоматического бронирования будет невозможно (на тот момент так работали 5% участников).
Но для бизнеса задача была крайне важной, поэтому на её решение выделили лучшие силы. За несколько лет площадка трансформировалась, и сейчас большинство заказов подтверждаются автоматически.
Ключевые составляющие процесса:
👉 Запишите или зарисуйте идеальный UX. Прежде чем погрузиться в улучшение процессов, команда Airbnb зафиксировала на бумаге идеальное бронирование.
О планах написали в блоге — публичное заявление стимулировало не отходить от цели.
👉 Если что-то вызывает скепсис, соберите больше информации. Серьезные изменения пугают команду и пользователей. Прежде чем сдаться, проверьте гипотезы: проведите быстрый эксперимент, опросите пользователей, проанализируйте статистику.
Предполагалось, что бронирование с автоматическим подтверждением ухудшит впечатления и воспрепятствует долгосрочному росту. Но цифры показали обратное.
👉 Структурируйте задачи. Чтобы справиться с масштабной задачей, разбейте её на блоки.
5. Относитесь к структуре компании как к продукту
Занимаясь развитием, в какой-то момент вы понимаете, что главный продукт — ваши люди. От управления командой зависит успех бизнеса. Ключевые элементы успешной организационной структуры:
☝️ Создавайте кросс-функциональные команды. Вам нужны самодостаточные сотрудники, которые способны автономно достигать целей.
Недостаток ресурсов (дизайнер, бюджет и т. д.), зависимость команд друг от друга и общие зоны ответственности снижают результативность. Сократите до минимума ситуации, в которых команды зависят друг от друга.
☝️ Помните: нет идеальной структуры компании. Airbnb проходила десятки реорганизаций. Ни одна не была идеальной и не отвечала всем пожеланиям сотрудников.
Меняя организацию компании, сконцентрируйтесь на болевых точках, а затем идите вперед и решайте другие проблемы. Создавайте, наблюдайте, перерабатывайте и улучшайте.
6. Ставьте высокую планку во всем
В мире стартапов привыкаешь двигаться быстро, не страдаешь перфекционизмом и ориентируешься на краткосрочную перспективу. Слишком много дел и слишком мало времени. Неизвестно, будет ли компания жива через год.
Но после присоединения к Airbnb пришлось учиться держать высокую планку.
Вот несколько примеров, где высокий уровень требований в мелочах многое меняет:
💬 Переписка. Приучите себя перечитывать письмо минимум один раз перед отправкой.
Всегда найдется то, что нужно прояснить или убрать.
📑 Файлы с совместным доступом. Прежде чем расшарить файл, всегда просите просмотреть его хотя бы одного человека.
Обратите внимание на структуру и форматирование. Уберите рабочие комментарии.
💼 Совещания. Приглашая коллег на совещание, сформулируйте ключевые вопросы. Если встреча кажется непродуктивной, скажите об этом.
Собирайте минимум участников. Уходите с совещания с четким планом действий. Поделитесь итогами по электронной почте.
📽 Презентации. Презентации нужны не всегда, часто достаточно письма. Если вы решили её готовить, четко обозначьте цель: найти решение, получить обратную связь, передать информацию.
Покажите готовую презентацию коллегам — свежий взгляд всегда найдет, что улучшить. Стремитесь к краткости.
👀 Наём. Люди определяют, какой будет компания. Берите в команду лишь тех, кто кажется идеальным кандидатом. Если есть сомнения, это не ваш человек.
7. Меньше — больше. Сила концентрации
Командам, у которых много разноплановых задач одновременно, трудно добиться успеха. Опыт Airbnb показал, что сокращение ответственности дает сконцентрироваться на цели, достичь результата и укрепить моральный дух.
Одно из подразделений Airbnb, в котором возникли проблемы с размытыми обязанностями — департамент привлечения пользователей. Его поделили на подразделения: работа с рефералами, органический рост, перформанс-маркетинг.
Каждую команду укомплектовали недостающими сотрудниками, чтобы подразделения могли автономно работать над отдельными элементами UX.
Такой подход улучшает UX любого продукта. Команда, сконцентрированная на узкой проблеме, обнаружит важные мелочи.
Показатели конверсии в Airbnb повысились после мелких изменений: открытия объектов в новой вкладке, продления сессии, удаления ссылок со страниц оплаты. Не стоит недооценивать силу концентрации.
Выводы:
⚡️ Будьте помешаны на внутренней культуре в компании и в команде.
⚡️ Четко сформулируйте задачу и закрепите за ней команду.
⚡️ При постановке целей мыслите масштабно.
⚡️ Сформулируйте идеальное положение дел и двигайтесь к нему.
⚡️ Создавайте автономные команды с четкими задачами и не вмешивайтесь в их работу.
⚡️ Как можно чаще спрашивайте себя и команду: Могу ли я быть смелее, лучше, продуктивнее? Могу ли я поставить планку выше?
⚡️ Концентрируйтесь. Концентрируйтесь. Концентрируйтесь.
Больше об организации бизнеса — с 28 мая на курсе «Построение бизнес-процессов». Олег Зубченок объяснит, как разработать план действий, провести реструктуризацию и автоматизировать бизнес.