Оператор техподдержки

Краткая предыстория

Я работаю сотрудником технической поддержки на платформе по торговле бинарными опционами.

Для тех, кто не знает, бинарные опционы — это чистой воды гэмблинг [азартные игры], хоть и с финансовой составляющей. По сути — пари на движение цены между компанией, которая представляет платформу, и трейдером, который на этой платформе зарегистрировался. Если вам будут говорить, что сделки исполняются на межбанковском рынке и прочее, то не верьте. Это технически невозможно, ведь это не Forex. Конечно, сорвать куш можно точно так же, как и в ставках на спорт, но это на один раз. На дистанции всегда проигрыш, так как это математическая модель.
Если вы проигрываете брокеру, то отдаете ему 100% номинала ставки, а если выигрываете, то 65-90% в зависимости от щедрости оного. Рекомендую влезать в это дело исключительно с суммой, с которой готовы расстаться на 100% и никак иначе.

Но начнем сначала... Нашел я эту работу на сайте поиска вакансий: зарплату указали хорошую, обязательным требованием было знание английского и умение на нем свободно говорить. Ранее я уже работал с финансовыми рынками, поэтому незамедлительно откликнулся на предложение. Плюс в требованиях значилось такое качество соискателя, как стрессоустойчивость, что, в принципе, я смог раскачать, работая в отделе обслуживания большого сетевого мебельного магазина.

И отсюда выливается первый недостаток: общаться приходится, порой, с очень неадекватными людьми. К тому же, нужно быть внимательным, так как компания работает под надзором регулирующего органа (финансовый регулятор определенной страны) и малейшее замеченное нарушение может вылиться в немаленький штраф, исчисляемый миллионами евро или долларов.

Проработал я на этой должности полтора года и пошел на другое место в компании, так как тяжело сочетать личную жизнь и ночные смены (поэтому пишу в прошедшем времени), но тут уж каждый сам выбирает. Например, коллеги замужем спокойно работают по ночам и все хорошо.

Реакция близких на мою новую работу была нейтральной. Никто ничего негативного не говорил. Все прекрасно понимают, что это гэмблинг, и не я его придумал, а зарабатывать надо. Так что моральная ответственность на мне не лежит, равно как и материальная. Плюс мы не работаем на русский рынок — тут моя совесть чиста.

Для друзей, которые спрашивают про бинарки ответ простой: попробуй. Азартные увлечения — личное дело каждого. Мы никого не уговариваем, равно как и не склоняем. Мы просто выполняем свои должностные обязанности. У моих родственников, кстати, таких увлечений нет.

Законность

Как вы сами понимаете, никто не знает как регулировать бинарные опцион. Поэтому регулирующие органы и комиссии по ценным бумагам разных стран закрывают глаза на их механику. Они рассматривают кейсы только по антиотмывочному законодательству или с точки зрения взаимоотношений закона о движении денег.

Есть ещё момент, что финансовые организации не должны использовать агрессивный маркетинг, если они подписаны под какой-либо регулятор, но и тут есть свои лазейки... Так что если вам всеми правдами и неправдами предлагают вложить свои деньги в сверхприбыльное дело — включайте мозги.

Работяга

В задачи агента техподдержки (далее просто саппорт) входит консультирование клиентов по работе торговой платформы.

Чтобы не писать стену текста в чат, мы кидаем ссылки на разделы сайта, где содержится та или иная информация. Конечно, есть и «ручные» запросы, такие как вопросы по депозитам, выводам денег и возможным багам, которые так или иначе всплывали.

Звонков до безобразия мало — 1-5 в месяц на агента, да и те непостоянные. Номер был международным, хоть и toll-free [беспошлинный], но, скажем, из небогатой Индонезии не звонили на британский телефон — в основном просили обратный звонок, ведь так было проще.

Рабочий день начинается с приезда на работу без опоздания, чтобы забрать смену у коллег и разгрести оставшиеся дела при условии, что они есть.

График работы у нас был неприятный: пятидневка с понедельника по пятницу, восьмичасовой рабочий день в определенное время суток в зависимости от расписания, которое нами и составляется. Можно договориться, например, работать утром с 8 до 16 часов или вечером с 16 до 24 часов, но желательно не сбивать график ночных смен с 24 до 8 часов, которые идут по порядку у всех, чтобы все было честно. Кому-то удобнее с утра работать, а кому-то с вечера.

Смущали ночные смены, но я согласился на такой график из-за необходимости: платили очень много, а бонусом шла куча приятностей от чая и сладостей до медицинского страхования и такси до дома после полуночи.

График очень сильно вышибает из колеи, достаточно сложно перестроиться с утренних смен на ночные.

У нас не было сотрудников, которые работают постоянно, скажем, только ночью или утром. Была ротация и она постоянная, но в компаниях конкурентов точно есть другие графики — даже 2х2.

Нагрузка

Распределялась очень неоднозначно и неравномерно. Были маленькие завалы, обычные завалы и был совсем кирдык, когда коммуникации выключались полностью, и саппорт уходил в оффлайн.

Маленькие завалы были свойственны после перерывов: разгребание пришедших писем и чатов за выходные или, если ложилось электричество в офисе на несколько часов, то мы все это время курили, развлекались и ждали, когда вернут свет.

Обычные завалы были всегда спонтанны. Они не были связаны ни с финансовыми анонсами, ни с движением рынка. Да, мы изучали все эти моменты, чтобы оптимизировать распределение рабочего времени... Просто было очень много чатов и писем, которые требовали максимальной сосредоточенности: нужно было не пропустить чат, всем вовремя ответить и не накосячить нигде.

То, что описано, как кирдык (п*здец, проще говоря), было действительно адом. Таких случаев на моей практике по пальцам пересчитать, и случались они когда падала платформа. Каждый агент держал по 15-20 чатов параллельно, а затем уходил в оффлайн. В такие моменты люди испытывали максимальный стресс, но каждый переживал его по-разному. Некоторые потом ломились курить по 2-3 сигареты сразу. Материться уже не было сил, и все молча смотрели друг на друга безнадежным взглядом.

Стрессовые чаты

На старте проекта было не очень много обращений и прямо адского разгула, но со временем в чаты стали приходить абсолютно разные люди.

Иногда клиенты грозились вырезать семью и сжечь дом конкретного агента, думая, что он является владельцем компании и несет персональную ответственность за их проигрыш. К счастью, мы работали под вымышленными личностями — от этого было спокойнее. Естественно, не обходилось без различных ругательств: «fuck you and whole your family», «fuсking piece of cunt» и так далее.

Были и очень интересные случаи. Почему-то, некоторые путали нас с секс-услугами и писали всякие непотребности а-ля «show pussy», «boobs photo». Этим занимались преимущественно (поголовно, на самом деле) индусы. А нас это дико забавляло.

Одну коллегу индус старательно пытался увезти к себе. Постоянно приходил в чат, спрашивал, когда начинается ее смена и когда можно будет с ней поговорить. Пытался искать ее в социальных сетях. Безуспешно, конечно же.

Некоторые присылали свои гениталии вместо верификации документов — особенно мужчины из той же Индии любили бравировать своим достоинством.

Я был одним из немногих парней в коллективе. Достаточно очевидно, что девушки более эмоциональны, нежели мы. Так вот, они через какое-то время [от банальной тупости клиентов] начинали просто орать матом на весь кабинет и бить клавиатуры руками, чуть ли не выкидывая мышь в окно.

Хорошо стресс снимался музыкой в кабинете. Кто-нибудь включал что-то спокойное или приятное — как-то отлегало.

Чужие документы

К вопросу о чужих документах, которые продают в интернете. Есть такой тонкий момент, что для верификации аккаунта юзера необходимо подгрузить в систему внутренний документ и выписку из банка. Получается так, что у обычного агента техподдержки есть доступ к огромной куче персональных данных, которыми можно торговать втемную. Скажу сразу: я этим не занимался, но, в принципе, понял, откуда появляются утечки паспортов, чужие кредиты и так далее. Повторюсь, что на Россию мы не работаем.

Накрутки и блокировки

Мы не могли влиять на торговлю клиентов и их ордеры — этим косвенно занимаются айтишники и то не напрямую.

Подумайте сами: подкручивать каждому индусу конкретный трейд... А их десятки тысяч. Платформа математически устроена так, что при равном исходе в 50/50 выигрыш составляет меньше 100% от сделки (обычно 80%-90%) и в любом случае без технического и фундаментального анализа идет слив трейдера в долгосрочной перспективе. Ставятся задержки исполнения, ограничения максимальной ставки, на которые идет поток негатива. Объясняем это особенностями платформы в сети.

Доступ к аккаунтам пользователей не раз блокировали. Закрывали даже доступы к некоторым странам, где клиент по нашей ошибке вынес очень много денег. Деньги в итоге выплачивали, если очень большие, а если мелочь — отменяли торговлю, аргументируя тем, что человек занимался мошенническими действиями.

Были действительно мошенники и отмывальщики денег, которые использовали подложные или купленные документы.

Такие разные люди

Клиенты — это самое интересное в данной работе. Люди совершенно разные: с разными целями, поведением и воспитанием, мотивами, мировоззрением и эмоциями. Я бы разделил их по странам и типам.

Пакистанцы

Тут целая история. Пакистанцы падки до лёгких денег из-за плачевной экономической ситуации в стране. Они совершенно не гнушаются слить тонну бабла, отложенную на черный день или подаренную друзьями. При этом, чем меньше человек внёс на счёт — тем он более зол и придирчив — считает себя царем, и все его должны обслуживать.

Устраивают скандалы, когда узнают, что им больше нельзя брать бонусы или промо-предложения. Больше всех ругаются и угрожают, но максимум — нагадят на каком-нибудь форуме и уйдут.

Очень любят реферальные программы и готовы по ним сливать своих родственников, коих бесчисленное количество. Проще говоря, за копейку сгрызть готовы.

Был парнишка из Пакистана, который постоянно давил на жалость и выпрашивал у нас денег, дабы поторговать и оплатить своей маме лечение в больнице. Верить ему мы, конечно же, не собирались, ибо он оставил на платформе уже несколько тысяч долларов.

Индусы

Их очень много. Тоже довольно горячие ребята. К ним можно отнести ещё Бангладеш. Жутко пошлые, как я уже говорил, и зачастую глупые.

Индусы часто сидят из интернет-кафе, а потом удивляются, куда подевались деньги с их кошельков, в которые они логинились с публичных ПК. Дальше в пропаже обвиняют нас, якобы мы забрали деньги без их ведома.

К тому же, технически безграмотны и постоянно задают глупые вопросы, ответы на которые находятся на главной странице сайта. Падки на халяву и ругаются, если им отказали.

На платформе торгует очень много лиц женского пола, но все прекрасно понимают, что мужчины просто делают новые аккаунты на своих жён/сестер/матерей, чтобы получить бесплатный бонус.

Африканцы

Эти ребята, на удивление, искренне верят, что могут заработать онлайн и считают, что у них впереди светлое будущее. Очень добрые и уважают собеседника. Всегда обращаются по-братски «bro», «brother», «mate», «friend», а некоторые даже предлагают вместе делать бизнес: играть на платформе, мол «торгуй за меня, а прибыль поделим, я на кошелек закину».

У них очень сложно найти работу и они используют любую возможность заработать, к сожалению.

Общаться с ними исключительно приятно, хоть иногда и тупят. Они всегда благодарны за помощь, и почти каждый чат заканчивается фразой «God bless you».

Европейцы

Сухие. Диалоги, как правило, только по делу. Они прекрасно знают, с чем имеют дело, ведь казино в Европе легальны, как и любой гэмблинг в целом. Диалоги с европейцами, как правило, коротки и просты. Все понимают, благодарят и отчаливают без лишних эмоций.

Есть исключения в виде французских арабов и эмигрантов, которые сидят на пособии и не знают куда его девать. Тут можно руководствоваться историей Пакистана.

Немного эмоциональны итальянцы и испанцы — очень расстраиваются когда проигрывают, но на нас на срываются.

Саудиты

Считают себя крутыми инвесторами, хотя, в большинстве своем — это выходцы из Индии, Шри-Ланки, Лаос и других бедных стран, которые приехали на заработки. Хвастаются золотыми дворцами и закидывают 5 долларов. Естественно, диалог с саудитами всегда проходит через сдерживание смеха, но изредка попадаются серьезные трейдеры.

Деньги

Зарплаты везде разные, всё зависит от рынка. Разные компании также платят по-разному. Некоторые предлагают переезд, как правило, на Кипр.

Я прошел 3 собеседования в такие компании. Одна из них предлагала 25-30 тысяч с железной дисциплиной, а здесь мне сходу дали от 40 тысяч и выше.

К слову, все по Трудовому кодексу РФ. В черную мало кто работает.

Мифы

Есть мнение, что все сотрудники подобных компаний жадные обманщики и злодеи. На самом деле, это типичная IT-структура, где каждый делает свое дело. Мы такие же люди как и все, и не лезем в ваши кошельки.

Еще слышал, что в техподдержке мало платят и работа ужасная. На вопрос о зарплате ответил выше, а вот работать вполне себе интересно, если не на телефоне весь день. Людей много и они разные.

Заключение

Работой более чем доволен. Отличное начало карьерного роста в IT, если закончил гуманитарный ВУЗ или просто знаешь иностранный язык. Много возможностей для переезда в другие страны.

Если молодой и амбициозный — это твое, главное — не стесняться и не бояться ничего. Не понравится — можно уйти.

Подписывайтесь на канал "Взгляд изнутри" и делитесь статьей с друзьями