Ольга Сорокина: «Я не умею кричать»

Время непростое, люди тревожные. А она – как островок доброжелательности в неспокойном мире. Войдет в офис недовольный клиент, встретится с ее приветливым взглядом, и через несколько минут конфликт гаснет на корню, потребитель превращается в ухо, и старается не пропустить ни единого ее слова. Объясняет она доходчиво – ей бы в школе с таким талантом работать. Но кроме профессионализма люди видят искреннюю заинтересованность представителя компании в разрешении ситуации. Она заряжает своим оптимизмом коллег, держит все под контролем и решает проблемы по мере их поступления. Знакомьтесь: старший менеджер Чернянского участка Ольга Сорокина.

Коллеги говорят о вас как об универсальном специалисте с большим опытом. Вы одинаково хорошо владеете навыками работы и с юридическими лицами, и с бытовыми абонентами. В прошлом году вы были отмечены благодарностью Министерства энергетики России. А как вы пришли в профессию?

У меня технический склад ума. С цифрами мне всегда было проще, чем с буквами. Во время учебы во второй чернянской школе участвовала в олимпиадах по физике и математике. Наверное, это у нас семейная склонность к точным наукам. Одна из сестер стала финансистом, другая — учителем физики. А я после школы поступила в Коммунарский горно-металлургический институт на факультет автоматики.

Довольно неожиданный выбор для девушки. Наверное, трудно было учиться?

Да, из 25 человек до выпуска дошли 10.

После учебы вернулись в Чернянку?

Не сразу. На последнем курсе института вышла замуж за горного инженера. Там же, на Украине (сейчас это территория ЛНР) родился сын. За десять лет нам так и не удалось обзавестись собственным жильем, и мы приехали на мою малую родину.

Вначале я работала лаборантом в «Теплокоме», а потом пришла в «Энергосбыт», который тогда входил в состав Чернянского РЭСа. На начальном этапе была техником, занималась расчетами с юридическими лицами. Тогда учет велся вручную на карточках. Позже появились компьютеры и специализированные расчетные комплексы. После разделения энергетики по видам бизнеса сбыт был выделен в отдельное направление. 1 октября 2004 года образовалась «Белгородская сбытовая компания». Так что я уже больше 25 лет в отрасли. Должности менялись, но по сути я всегда занималась обслуживанием потребителей электроэнергии.

В течение трех последних лет Белгородэнергосбыт стремительно менялся в сторону автоматизации и цифровизации, развивал маркетплейс - площадку по оказанию бытовых услуг населению. А вы сами новатор или консерватор по натуре?

Я горжусь своей компанией, которая по освоению передовых технологий существенно опережает другие ресурсоснабжающие организации. Это очень мотивирует. Иногда мы устраиваем на участке «мозговые штурмы», чтобы выстроить производственные процессы по-новому. Так было при разделении обслуживания клиентов на фронт- и бэк-офисы. Мне нравится разбираться в том, что как работает. Если я это пойму, то смогу обсудить суть реформирования с коллегами.

Кстати, прежний опыт не мешает, а помогает внедрению новых сервисов. Мы привлекли на маркетплейс в качестве партнеров для выполнения заказов населения многих наших постоянных «мелкомоторных» потребителей электроэнергии – индивидуальных предпринимателей и самозанятых, с которыми участок поддерживает деловые и дружеские отношения на протяжении ряда лет.

Расскажите, что входит в ваши обязанности и чем наполнен трудовой день?

Утро, как и у большинства офисных работников, начинается с включения компьютера, загрузки основных программ. Многие наши клиенты ушли на дистанционный формат обслуживания, и с удовольствием пользуются сервисами, большинство которых находится на сайте белгородэнергосбыт.рф и в мобильном приложении BelPay. С юридическими лицами мы давно перешли на электронный документооборот. Практически любой вопрос, касающийся энергоснабжения, наш клиент может решить, не выходя из дома.

Тем не менее, по старинке люди к нам приходят, и основной наплыв случается во второй половине месяца.

Доступность для клиентов – приоритет компании. У нас – единая база данных, и поэтому к нам может обратиться собственник жилья в Белгороде или Шебекино, и мы поможем ему на месте получить необходимые документы.

Для того, чтобы идти в ногу со временем, мы каждую пятницу подключаемся к корпоративному онлайн-семинару, задаем вопросы, разбираем с коллегами ошибки.

Все-таки прямое общение остается. А люди иногда приходят с негативом. Как вам удается выйти из таких ситуаций? Какой склад характера нужно иметь, чтобы подстроиться под каждого?

Я всегда рада потребителям, ведь они приходят за помощью. Да, вы правы, иногда клиенты переступают порог офиса с убеждением, что начисления за потребленную электроэнергию сделаны неправильно. Вместе разбираемся в ситуациях. Порой процесс затягивается, но это не страшно. Важно, чтобы человек понял порядок начислений, сам просчитал свое потребление и, убедившись в том, что расчет правильный, спокойно отправился домой. Я рада, когда удается достичь согласия.

Что касается отключения электроэнергии, то это крайняя мера по отношению к должникам. Если человек попал в трудную жизненную ситуацию, компания идет на уступки - оформляем рассрочку по платежам в индивидуальном порядке. Большинство клиентов в ответ на такое отношение проникаются к нам доверием, и обращаются за консультацией уже по другим вопросам энергоснабжения, связанным с заменой счетчика, переездом, сменой собственника жилья и так далее.

На обслуживании клиентов заняты два менеджера. Успеваете?

Большой плюс состоит в том, что у компании есть контакт-центр. Помимо операторов связи, мы тоже там дежурим по очереди и консультируем потребителей, проживающих в любой точке региона. Конечно, это ответственность, ведь условия в Белгороде или Грайвороне одни, в Алексеевке или Чернянке — другие. Волнительно, но такая работа мотивирует нас быть компетентными в любых вопросах. И еще это азарт, когда ты должен постоянно расти профессионально.

Вы получаете моральное удовлетворение от работы?

Да. Приятно приносить людям пользу. Белгородэнергосбыт – клиентоцентричная компания. Даже если потребитель обращается к нам не по адресу, мы никогда его не отфутболим, а свяжем со специалистами необходимого профиля, которые помогут решить проблему.

Мне нравится трудиться в стабильном, сплоченном коллективе, где все стараются помочь друг другу и создают комфортную обстановку. Как наставник я стараюсь научить новичков всему тому, что знаю и умею, но и сама не прочь сесть за парту, если это необходимо для повышения квалификации.

После рабочего дня нужно снять усталость. Есть ли у вас хобби или увлечение?

Я - из воцерковленной семьи. Поэтому раньше часто вместе с сестрами пела на клиросе в Покровском храме села Захарово.

Очень люблю цветы. Развожу их в доме, офисе, во дворе.

Уже лет пятнадцать три раза в неделю посещаю фитнес-группу в нашем ФОКе. Для меня это - и отдушина, и стимул к саморазвитию. Семья одобряет мое увлечение.

Но, говорят, вы «мягкой силой» и собственным примером привлекаете к здоровому образу жизни и коллег?

Думаю, что это всем на пользу. Движение – жизнь.

В этом году Белгородэнергосбыт отметит двадцатилетний юбилей. Что бы вы пожелали коллегам в преддверии праздника?

Хочется для всей нашей Белгородчины мирного неба. А со всем остальным мы справимся.