Обслуживание номеров и членов в отеле
Обслуживание номеров и членов в отеле
Главная Блог Технология обслуживания гостей в гостиницах
Технологии обслуживания в гостинице
Картографические данные Картографические данные © 2022 Google
Картографические данные © 2022 Google
Зарегистрируйтесь на нашем сайте и получите скидку 7%
Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Отель «Arbat Inn» предлагает гостям не только хорошие номера на сутки , но и технологичное обслуживание клиентов отеля на отличном уровне.
Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Отель «Arbat Inn» в техническое обслуживание клиентов включает следующий набор услуг, который выполнятся последовательно и технично:
Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм. Цикл работы с клиентом гостиницы состоит из назначенного объёма услуг, которые берут на себя служащие отеля. Обслуживание клиентов выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:
Технологии обслуживания в гостинице складываются из неукоснительного соблюдения всех правил и стандартов качества. В гостиничном бизнесе стандарты качества можно подразделить на несколько категорий:
Соблюдение прописанных выше стандартов качества работы с посетителем в гостевом деле поможет стать более успешными на рынке и предоставлять исключительно качественные услуги клиентам.
Каждая гостиница помимо базовых стандартизированных услуг имеет возможность предлагать специальные бонусы гостям. Она не обязана включать дополнительные услуги, и делается это по личной инициативе владельцев гостиничного комплекса. Такие услуги направлены на удовлетворение потребностей клиента и повышенную заинтересованность:
Бонусы и накопления. За посещения отеля клиент получает бонусы, которые после может преобразовать в бесплатное пребывание в номере, завтрак или скидку.
Please publish modules in offcanvas position.
Нажимая на кнопку «Регистрация», я подтверждаю согласие c политикой конфиденциальности и даю согласие на обработку персональных данных
By clicking Submit, you are indicating that you have read and agree Privacy Policy .
121099, г.Москва, Смоленская площадь, д.6, стр.3
+7 (495) 730 30 30 +7 (495) 730 05 95
Туристический бизнес > Гостиницы > Служба управления номерным фондом в отеле
Мы используем куки для наилучшего представления нашего сайта. Если Вы продолжите использовать сайт, мы будем считать что Вас это устраивает. Ok
С точки зрения клиентов служба обслуживания является важнейшей в гостинице, поскольку персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с гостями и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. В состав этой службы входят:
— директор или менеджер по эксплуатации номеров
— служба приема и размещения (СПиР)
— служба горничных
— объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства)
— служба портье
— служба консьержа
— служба посыльных
— инспектор по уборке комнат
— служба безопасности.
В организационной структуре современных гостиничных комплексов выделяется основное операционное подразделение — служба приема и размещения , поскольку главной услугой является безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям отводится вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиничного комплекса.
К функциям службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. В крупных гостиничных комплексах СПиР часто делится на отделы, специализирующиеся на выполнении определенных операций.
В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньше сотрудников, которые часто выполняют несколько функций. Например, администратор, кроме своих функций, выполняет обязанности кассира и портье по бронированию места или обязанности телефонного оператора и т.п..
К службе приема предъявляются следующие требования:
— служба приема должна располагаться непосредственно у входа в отель. Когда гостиничный вестибюль имеет большую площадь, динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стола регистрации (reception или lobby). К оборудованию этого стола нет каких-то стандартных требований. Части его высота составляет 1,1 м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стола зависит от количества номеров в отеле, операций, проводимых за столом, и общего дизайна вестибюля. Над столом, за ним или на нем часто размещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и т.п.;
— стол регистрации должен быть чистым, без разбросанных бумаг и ненужных вещей. В целом его конфигурация должна скрывать от клиентов оборудования и информацию, которые использует персонал
— работники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями нужно разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Надо всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
При размещении нужно еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предварительную дату отъезда и др.).. Если гость должен заполнить анкету, стоит эту процедуру проводить недолго. Например, если клиент уже был в данном отеле, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заказы, согласно которым составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Большинство крупных отелей для учета мест использует специальные компьютерные программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Такой номерной стенд дает наглядную картину загрузки номерного фонда и наличия свободных мест. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количество гостей в нем проживающих, четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными ячейками. Исторически эти стенды располагались так, чтобы их было видно и работникам отеля, и гостям. Такое размещение позволяло всем при наличии ключей видеть, занят номер или нет. Сегодня же подход к организации таких стендов меняется: чаще всего их размещают в скрытых отделах стола для обеспечения безопасности и неразглашении информации о занятости номера. Для уменьшения количества стендов на столе регистрации большинство из них функционально соединяется, например, стенд для ключей и почты.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. В основном гость пользуется услугами различных служб гостиницы, пред представляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая приобщает их к общему счету. К концу пребывания клиента расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная во всех службах отеля, контактировавших с клиентом. При повторном приезде гостя эта информация позволяет персоналу значительно повысить качество обслуживания, предусмотреть его вкусы и пожелания. Такая работа очень важна для привлечения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях установленные компьютерные программы позволяют создать обширный банк данных о клиентах.
Отдел резервирования (бронирования) возглавляется менеджером, который преимущественно находится на одной служебной ступеньке с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или сбыта. Задача работников данного отдела — продать все свободные номера отеля по максимально высокой цене, поэтому они должны бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его, что именно данный отель не только соответствует всем ожиданиям гостя, но и превосходит их.
Служащий по бронированию номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостиницах. В его обязанностей входит: принятие заказов на резервирование мест в гостинице почте, телефону, факсу, телеграммой, Интернетом или лично, регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих по алфавиту, подготовка и отправка писем подтверждений, регистрация отмены или изменения заказ, проверки наличия мест; прогнозирования занятости номеров; сообщения необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их.
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заказов и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заказов осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.
Каждый заказ должен содержать следующую информацию:
— дату и время заезда;
— примерную дату и время отъезда, количество гостей;
— категорию номера (люкс, апартаменты, экономический класс, бизнес-класс), услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника , сейфа, мини-бара и т.д.), услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
— цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и др..)
— фамилия и инициалы, кто будет оплачивать счет (или название фирмы), вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
— особые пожелания (заранее забронировать столик в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заказа работником службы бронирования гостю отправляется подтверждение или отказ. Подтверждение заказа — это специальное сообщение о том, что клиенту будет предоставлено размещение в гостинице. В основном на сообщении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговорены требования.
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто применяют гарантированное подтверждение заказов. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты в случае, если клиент опоздает или вообще не приедет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Но в этом случае нужно, чтобы в законодательстве страны, где расположен отель, содержались четкие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.
Другая форма гарантированного резервирования — депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, во время сезона отпусков) во избежание простоя комнат из-за неявки ожидаемого клиента, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Это также своеобразный способ борьбы с «неявками». Пытаясь уменьшить убытки от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики; гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат) при бронировании требуют предоплату или информацию кредитной карты; гостиницы осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5-15%).
Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии, должна четко продумываться и регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять клиентов, чье бронирование не было выполнено, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.
Некоторые отели ничем не компенсируют моральный ущерб гостю, которому отказывают в предоставлении забронированного места. А другие находят места в других отелях на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бесплатно позвонить родным, чтобы сообщить об этих изменениях. Пытаясь вернуть клиента, которого заставили остановиться в другом отеле, менеджеры предлагают ему пребывание в них в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой 60-70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. А остаток может бронироваться непосредственно отелем. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как значительно уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиничного комплекса, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, работу транспорта и др.) и в различных подразделений гостиничного комплекса (о потребностях клиентов). Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как составляющую процесса размещения. Однако в большинстве гостиничных комплексов сегодня используется автоматизированная система управления, которая уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, использующие такую систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. В них гость вместо заполнения регистрационной карточки проверяет информацию на точность и ставит свою подпись.
Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такое требование не установлено законодательством. С другой стороны, в отдельных странах регистрационные карточки используют еще и как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только по паспортным данным, но и много личных сведений. Например, в Бразилии необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другая информация почти никогда не нужна при поселении в гостиницах США. Но регистрационная карточка и до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки заказа.
В некоторых зарубежных гостиницах в составе службы приема и расчетной части имеется должность ночного портье. Он имеет широкий круг функций и обязанностей, которые вдвое превышают Обязанности обычного портье. Одной из основных задач ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации (охранной и пожарной) и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье собирает письма-заказа завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время таких обходов осуществляется не менее трех. Время каждого фиксируется в специальном журнале.
Служащий по приему гостей (дежурный администратор) является представителем гостиничного комплекса, общается с гостями в течение всего срока их проживания. К основным его функциям относятся: выполнение различных подготовительных действий по приему гостей; подбор номеров для брони; фиксация продолжительности проживания гостей, проверка документов при регистрации, выявление срока их действия, выбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями, определение стоимости номера, включая скидки и льготы, определение способа оплаты и проведения необходимых кредитно-чековых процедур, сбор и классификация необходимой информации о гостях и номера гостиничного комплекса, обеспечение доставки почты и посылок проживающих т.д.
Во время дежурства ему подчиняются все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиничного комплекса.
Кассир службы приема и размещения имеет двойное подчинение: главному бухгалтеру и работнику службы приема и размещения. Основные обязанности кассира можно обобщить так: внесение полной суммы в счет клиента, получение оплаты полной мере от клиента при выезде, согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; несения ответственности за все деньги, находящиеся в обращении при изменении. Во многих гостиничных комплексах кассир отвечает также за безопасность сейфов.
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Обычно первыми встречают гостей швейцары, которые стоят при входе в отель. Одетые в соответствующую униформу, они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкеты), о местоположении отеля и его окрестности. В их обязанности также входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистки дверей, дверных ручек, ступеней при выходе, контроль за сохранностью имущества в вестибюле, за своевременным включением осветительных устройств в вестибюле и световых реклам и т.д.
Служба посыльных (коридорных) выполняет ряд важных функций. Посыльный сопровождает гостя в комнату и помогает с багажом, объясняет расположение отделов и служб гостиницы, ресторана, развлекательных услуг, информирует о порядке их работы, осуществляет заключительную проверку комнаты при заселении гостя, размещает багаж клиента на специальном столике, объясняет функционирование освещения, телевидения и кондиционера , проверяет состояние ванной комнаты, предлагает дополнительные услуги. Гаражная служба, швейцары и служба посыльных первыми встречают и до последней минуты пребывания в отеле сопровождают гостя.
Должность консьержа существует во всех европейских отелях и курортах. Во Франции во времена феодализма «comte des cierges» называли человека, который отвечал за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных людей. Позже консьержем стали называть тех, кто держал ключи в рыцарском замке. Необходимость в этой должности вникает в силу того, что сотрудники СПиР бывают слишком заняты, чтобы предоставлять обслуживание гостям. Консьерж должен иметь достаточную информацию как об отеле, так и о ближайших достопримечательностях. Консьержы выполняют просьбы гостей, несмотря на то, относятся ли они к компетенции служб гостиничного комплекса, или нет. Консьерж
Взрослая красотка хочет секса
Голая брюнетка в гамаке
Фото голых зрелых женщин за 60 фото