Обслуживание номера

🔞 ПОДРОБНЕЕ ЖМИТЕ ТУТ 👈🏻👈🏻👈🏻

Обслуживание номера
Ящук Альфия Галимовна Клиника управляет страницей врача.
Ящики для хранения телефонов в школе Раньше специальные
Ящики для хранения телефонов в школе Раньше специальные
Абонентские шкафы Абонентские шкафы пользуются особым
© 2023 Информация, опубликованная на сайте, носит исключительно ознакомительный характер
гостиничный питание обслуживание ресторан
Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону 106. Прием заказа осуществляется дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д.
Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:
· винную карту и другие алкогольные напитки,
· знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
· помогать гостям при выборе заказа;
· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
· необходимо знать время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15-30 минут;
· обед должен доставляться в течение 15-30 минут;
· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
Действия официанта при поступлении заказа:
· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые, гарнир соответствует, сделанному заказу;
· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
· основное блюдо ставится в центр стола.
· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
· обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует доставку и уборку из номеров. О необходимости уборки персоналу «Room Service» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «Room Servise».
Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования производится следующим образом:
Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.
Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную.
При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.
Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т. п.. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное.
Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подноса или тележки. Если принят заказ завтрака на одного человека, то официант должен готовые блюда разместить на подносе так, как при сервировке стола, потому что пищу можно употреблять и на подносе, разместив ее на поверхности стола.
На каждое блюдо или напитки есть определенное время доставки в номер:
1. Завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут.
2. За завтрак по карточке, доставленный с опозданием гость платить не должен.
5. Ужин должен быть доставлен в номер не позднее, чем через 45 минут после звонка гостя.
При доставке в номер гостя еды или напитков, нужно удостовериться, что блюда накрыты крышками, что на бокалах нет разводов, так же должна соблюдаться температура блюд.
Для того чтобы доставлять заказы в номера, мы применяем два способа:
1 способ доставка заказа на подносе.
2 способ доставка заказа на телеге.
Если заказ состоит из 1 или 2 блюд, то доставка осуществляется на подносе. Также это касается доставки завтрака на одного гостя.
Если заказ состоит из 3 и более блюд, то доставка осуществляется на телеге, и если гость сам попросил доставить заказ на телеге. Доставка завтраков на два или более человек. В том случае если поступило несколько заказов с горячими блюдами то доставка осуществляется с приминением hot-box. Предоставление чека.
· Закрывать чек сразу после того, как официант принёс чек из номера (подписанный или оплаченный гостем).
· В случае проблемных ситуаций (гость отказывается платить или говорит, что оплатит позже ) сразу докладывать старшему в отделе или дежурному менеджеру.
· Обязательно поблагодарите гостя, когда принимаете оплату.
· Всегда предлагайте гостю копию чека.
Этапы обслуживания гостей в номере.
1. Встаньте напротив глазка. Постучитесь в номер не менее трёх раз, достаточно громко и ясно скажите, что это Room Service.
2. После того, как гость откроет, обязательно обратитесь к гостю по имени, узнайте, можете ли вы войти в номер.
3. Имя гостя обязательно должно быть написано на чеке.
Пополнение осуществляется каждый день, проверяют наличие/отсутствие напитков. Мини барами в данном средстве размещения занимаются консьержи. Процедура такова: в каждом номере лежит формуляр мини-бара. Если какой-то бутылочки в данном мини-баре нет, сотрудник записывает это в формуляр, и пополняет мини-бар. По желанию гостя он может оплатить мини бар сразу после обнаружения формуляра в номере, либо по выезду из отеля. Оплата производится на стойке ресепшн.
Современный отель сегодня, это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне Room Service – набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.
Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов.
Как организовать и наладить работу Room Service в гостинице?
Сотрудники службы room-service в отеле, осуществляют доставку в номер еды и напитков, заказанных гостем по специальному меню. Помимо этого, в спектр услуг рум-сервиса входит вызов мастера парикмахера, маникюра, визажиста, сеанс массажа, доставка прессы и др.
Основными категориями потребителей услуг, предоставляемых данной службой, являются: бизнесмены, сотрудники компаний, находящиеся в командировке, семьи с детьми, пары на отдыхе.
Структура рум-сервиса зависит от количества номеров и объёма предоставляемых услуг. Иерархически выглядит так:
Часто функции сотрудников рум-сервиса, выполняет персонал отеля. Количество сотрудников, входящих в ту или иную категорию, варьируется в зависимости от загруженности остального персонала. Рассмотрим подробнее обязанности каждой категории сотрудников.
В обязанности главного управляющего службой входит решение организационных вопросов, заказ необходимых продуктов, контроль работы персонала, распределение нагрузки между сотрудниками, взаимодействие с маркетологами отеля и представителями сотрудничающих с рум-сервисом организаций.
В должностные обязанности менеджера входит: прием заказов от клиентов, передача их для выполнения обслуживающему персоналу, контроль и координация работы сотрудников. Решение проблем, входящих в область компетенции менеджера. Общение с клиентами, выяснение их потребностей, поиск кратчайших путей их удовлетворения.
В должностные обязанности обслуживающего персонала входит: четкое и своевременное выполнение обозначенного руководством фронта работ, общение с гостями, доставка заказов в номер, своевременный сбор посуды, в некоторых случаях, взимание платы с клиента за оказанные услуги.
Меню для номерного обслуживания, составляется с учетом информации о наиболее часто заказываемых в ресторане гостиницы, блюд. С учётом того, что последнее время отношение людей к качеству еды претерпевает значительные изменения, всё чаще клиенты отдают предпочтение полезным продуктам, некоторые отели практикуют сотрудничество с частными фермами, и, по запросу клиента, организуют доставку экологически чистых, элитных, продуктов.
Для организации рум-сервиса понадобится специальное оборудование и инвентарь, в числе которых: системы охлаждения, нагревающиеся поверхности, специальные тележки, сервировочные подносы, прочая посуда.
Помещение рум-сервиса целесообразно располагать недалеко от основной гостевой зоны и холла с лифтами.
Качество работы рум-сервиса по доставке еды в номер, определяется, в первую очередь, скоростью выполнения заказа. Так как данная услуга является наиболее востребованной, рассмотрим полный алгоритм её реализации.
Прием заказа может осуществляться несколькими способами:
Стоимость услуги по доставке еды в номер может быть включена в стоимость проживания, либо оплачена отдельно, двумя способами: расчет с официантом, либо внесение необходимой суммы в общий счёт.
Оставшаяся после заказа еды в номер посуда, убирается обслуживающим персоналом во время общей уборки. Второй вариант – клиент может собрать грязную посуду на предусмотрительно оставленный поднос, и выставить в коридор, откуда её в течение 1-3 минут должны забрать сотрудники рум-сервиса.
В современных отелях большинство номеров оборудованы мини-баром, обслуживание которого, входит в обязанности персонала рум-сервиса.
Последний вид мини-бара является экономически более выгодным. Установка автоматических мини-баров в гостинице позволяет осуществлять обслуживание 400 номеров одним сотрудником, сокращает затраты на закупках, позволяет контролировать в режиме онлайн срок годности продуктов, и при его приближении, предлагать хорошие скидки.
Проведенные исследования данного оборудования подтвердили его экономические преимущества. Автоматический мини-бар окупается, максимум, в течение 4 месяцев.
Организация услуги Room Service в гостинице не является веским основанием для получения прибыли. Сервис оправдает себя, если каждый появляющихся в отеле гость будет ознакомлен с услугами и найдет выгодным и удобным пользование данным видом сервиса. Как показывают маркетинговые исследования, эффективным вариантом рекламы, является выпуск буклетов с описанием меню ресторана и перечислением услуг рум-сервиса. Буклеты могут располагаться на ресепшен, в номерах отеля и ненавязчиво, в общих зонах отдыха.
Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употребля­лось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат оте­ля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие поня­тия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере».
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой под­готовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью пода­чи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредствен­но метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с мет­рдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы мо­жет принимать дежурный или старший официант.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2) количество обслуживаемых гостей;
3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе­циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сли­вочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напит­ков непосредственно в номере), подносы прямоугольной фор­мы, сервисные тележки различных конструкций, легкие склад­ные портативные столы.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под­нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно­го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.
Для повышения качества работы секции обслуживания номеров пищевого ком­плекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направ­лениях:
во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особен­но завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;
во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.
Работа менеджера по планированию действий секции может выглядеть следующим образом.
Заказать необходимое количество оборудования, например сер­вировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специаль­ными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.
Составить график работы служащих, чтобы избежать крайнос­тей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбива­ются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, ис­ходя из планируемого объема работ.
Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров, как правило, ориентировано на вкусы среднего постояльца. Даже в пятизвездочных отелях нельзя изымать из меню гамбургеры, пото­му что их любят дети. Большинство блюд, рекомендуемых для за­каза в номер, берется из ресторанного меню, чтобы избежать лиш­них забот, связанных с их приготовлением.
При назначении цен на отдельные блюда необходим реалис­тичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены мо гут показаться слишком высокими и гости просто откажутся от ваших услуг.
Оперативная и точная передача информации — залог качествен­ного обслуживания номеров. На одном конце канала связи — по­лучение заказа, на другом — довольный клиент. Между этими со­бытиями — обмен информацией между клиентом, регистратором заказов, поваром и официантом.
Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтаж­ные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей и теле­фоном. Необходима световая сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет данного этажа для вызова официан­та в номер. В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице и других факторов вспомогательные поэтаж­ные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет может обеспечивать несколько этажей. При невозмож­ности организации подсобных поэтажных буфетов питание в но­мерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы, которые используются для обслуживания номеров, имели отличительную форму, окрас­ку — словом, существенно отличались от одноименных предме­тов, используемых в ресторане данной гостиницы.
Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:
один занимается подготовкой заказов, следит за своевремен­ной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;
второй официант в основном доставляет продукты из рестора­на в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому офи­цианту.
При одновременной доставке заказов в несколько номеров на одном подносе или тележке официант доставляет продукты, по­суду, приборы и все необходимое последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано. При подаче одного заказа тележку закатывают в номер, где ее оставляют как подсоб­ный столик, а при определенной конструкции — и как столик обеденный.
Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем стелет на стол небольшую скатерть или по одной салфетке на человека. На них перекладывают предметы сервиров­ки и принесенные по заказу продукты, соблюдая при этом основ­ные правила сервировки стола и расстановки на нем закусок, блюд и напитков.
Использованную и освободившуюся посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. При уборке посуды в присутствии проживающих в номере следует попросить на это раз­решение: возможно, что у гостей возникнет желание оставить что-то из посуды или продуктов.
В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона дис­петчера секции обслуживания номеров, у которого можно полу­чить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.
Прием заказов и их выполнение производятся в следующем по­рядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежур­ным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или ка­кие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (жела­тельно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число пор­ций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передает его по телефону для исполнения.
В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.
– составляет график работы официантов;
– следит за правильной сервировкой столов, подносов;
– проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
– следит за правильной сервировкой столов, подносов;
– проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
– поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
– отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
– контролирует получение заказов со склада;
– обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.
– составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
– проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
– зачисляет стоимость потребленных прод
Красивая женщина с большой круглой загорелой жопой
Грудастая блондинка Бренди раздевается на кухне
Возбужденная домохозяйка с красивой задницей