Обслуживание клиентов: ключевые ошибки, которых стоит избегать
@truebusinessПредлагать клиентам качественное обслуживание очень важно, как и знать о самых распространенных ошибках в этой сфере. Эксперты поделились своим мнением о том, как можно избежать этих ошибок.
Обслуживание клиентов является основой успешного бизнеса. Существует разница между хорошими отзывами от постоянных покупателей и тем, какие слухи пускают недовольные клиенты или наличием потребителей, которые вообще стараются с вами не связываться.
Ошибки
1. Перебор с автоматизацией
Иногда если что-то может быть автоматизировано, этого все равно делать не нужно. И нет никаких гарантий, что автоматизация позволит вам сократить некоторые пункты расходов.
Не автоматизируйте только потому, что вы можете. Не избавляйтесь полностью от персонализированного и прямого контакта с клиентами. Когда это возможно, предоставляйте разнообразие вариантов коммуникации, потому как одни предпочитают переписываться в чате, а другие - говорить с человеком по телефону.
"Дайте людям эту возможность, не заставляйте их разговаривать с раздражающими телефонными роботами и автоответчиком", - говорит Дана Браунли, основатель консалтинговой фирмы Professionalism Matters.
2. Неумение слушать
Думать и решать за клиента, вместо того, чтобы слушать его, является большой ошибкой.
"Обучайте навыкам выслушивания всю свою организацию, особенно представителей клиентского сервиса, - советует Браунли. - Разработайте процессы, которые будут "вынуждать" их на самом деле выслушивать потребителей - избавьтесь от шаблонного общения".
3. Реакция вместо инициативы
Вместо того, чтобы думать как угодить клиентам на первом же этапе взаимодействия и избежать недовольных звонков, многие компании применяют тактику реагирования, предоставляя клиенту какой-либо посредственный продукт или сервис и думая, что обслуживание клиентов - это что-то, что происходит уже на последней стадии, когда появляются жалобы и проблемы. Выделите время на анализ процесса, сфокусируйтесь на его усовершенствовании и исследуйте основные причины, чтобы реально улучшить уровень вашего обслуживания.
"Требуйте от каждого работника совершать 5 звонков в месяц, чтобы установить контакт с потребителями. Включите задачи по клиентскому сервису в зарплату или премию каждого работника", - говорит Браунли.
4. Недооценка работников клиентской службы
Позор, но очень часто именно те работники, которые больше всех взаимодействуют с потребителями, зарабатывают и ценятся меньше остальных. Чтобы избежать этой ошибки, Браунли советует "нанимать более ответственных работников, платить им больше и награждать их за предоставление отличного сервиса".
5. Не давать вашим клиентам то, чего они хотят.
По мнению Роберта Джонсона, главы TeamSupport, потребители хотят получать точные ответы или быстрые, квалифицированные и уважительные решения, и предоставление этого клиенту является наиболее важной вещью, даже если ответ или решение не являются идеальным.
"Убедитесь, что работники, которые контактируют с клиентами, имеют доступ к правильной информации и проявляют озабоченность их проблемами, - поясняет Джонсон. - Удостоверьтесь в том, что коммуникация выстроена правильно - всегда лучше обещать клиентам меньше, а давать по итогу больше".
Как избегать ошибок в обслуживании клиентов
Давно доказано, что клиентский сервис является жизненно важной частью успешного бизнеса. Но с чего он начинается? Работники могут не знать, куда нужно обратиться за советом по работе с клиентами, или как получить достоверную информацию.
"Культура исключительного клиентского сервиса должна начинаться с верхов. Это может быть презентация или просто клишированное высказывание, за которым, как ожидается, должны следовать сотрудники", - рассказал Джонсон. СЕО должен задать тон, вложиться в правильных членов команды и технологии, и двигать процесс действиями, а не только словами.
Опрос проведенный Professionalism Matters также показал, что использование скриптов не является правильным способом решения проблем потребителей. Работники службы поддержки клиентов должны быть обучены работе и решению индивидуальных проблем каждого из потребителей, а не действовать по схеме вроде "если они говорят так - вы отвечаете так".
Исправляйте ошибки, когда они происходят
Никто не идеален. Будь то нехватка концентрации, понимания, инструкций или усердия - ошибки будут случаться.
"В конце концов важно то, как вы справляетесь со своими ошибки, - утверждает Джонсон. - У хороших компаний бывают как хорошие, так и плохие моменты". Главное исправить ситуацию в момент ее появления и убедиться, что клиент все также получает качественное обслуживание, несмотря на некоторые трудности во время ее решения.
Джонсон предлагает достучаться до клиента, признать проблему с пониманием и готовностью к честному общению. Сформулируйте стратегию ответов, например, сколько времени должно длиться ваше общение, и тогда вам удастся быстро разрешить ситуацию.
Для представителей клиентского сервиса важно быстро извиниться от лица компании, если именно компания виновата в проблеме, как утверждает Браунли в исследовании Professionalism Matter.
"Нет ничего плохого в выражении сожаления, если ваш клиент столкнулся с трудностями, даже если неизвестно с самого начала, есть ли в этом вина компании", - объясняет Браунли.
"Как только ситуация разрешится, примите меры внутри компании, уже без вмешательства клиента", - советует Джонсон.
"Соберитесь со своей командой и разберите детали: что конкретно случилось, почему и что надо предпринять, чтобы избежать подобных проблем в будущем".
Подписывайтесь на наш канал и рассказывайте о нас друзьям!