Как сократить поток пациентских жалоб

Начало: https://t.me/mediamedics/4578

Понятно, что любой потребитель будет искать легкие пути качественного получения услуг. А прибавьте сюда еще скорость «сарафанного радио» при нынешнем развитии коммуникации в интернете. Причины и механизмы возникновения жалоб не анализировались и не применялись какие-то серьезные системные решения. В результате число жалоб на качество оказания медицинской помощи в адрес ДЗМ выросло более чем на 40% только за 6 месяцев существования группы. Ничего в системе оказания медицинской помощи в ДЗМ не поменяли, просто привлекли новых «клиентов», спровоцировав так называемый «эгоизм» гражданина, когда через жалобу можно получить более качественные и комфортные услуги. 

Меня могут упрекнуть, что рассматривать работу с жалобами так нельзя, их не отменишь, люди будут писать и по закону каждую жалобу надо отрабатывать. Да, это так, но если не производить никаких более действий по устранению причин этих жалоб, то пациенты, сталкиваясь с этими преградами, будут писать все чаще и чаще. Представьте, что поступила жалоба на яму на дороге, и туда проваливаются люди: что лучше – каждый раз снаряжать и отправлять специальные службы, чтобы вызволять каждого провалившегося несчастного, или же засыпать яму? 

Без формирования системы обобщения и анализа жалоб со стороны населения, без поиска четких механизмов, приводящих к неудовлетворенности граждан, без устранения причин недовольства граждан, «ямы» не засыпать, а рост жалоб не остановить.