О, Дубай!

Обещала написать про рынки Дубая в интересном ракурсе. Пишу.

В 12-м, кажется, году мы посетили этот чудесный город. Помимо заданных и гарантированных впечатлений от всего, от чего мы должны восхититься – большое впечатление на меня, как на человека, интересующегося маркетингом, продажами, психологией и людьми как таковыми, произвели именно рынки. Даже не мегамаркеты с их безукоризненным сервисом.

В силу своей профессии, находясь внутри какой-то «полезной» ситуации, я научилась активно ее анализировать. Как покупатель, как зритель, как человек, и так далее. Это отлично помогает осознавать клиентский опыт изнутри. Подмечать фишки. Находить ступоры. В общем, когда ты занимаешься брендингом - такие выводы очень потом пригождаются.

И вот, прогуливаясь за покупками по красочным рядам с тканями, специями, масляными духами и бриллиантами (!) – я наподмечала для себя много такого интересного.

Как минимум, у меня сложилось стойкое ощущение, что каждый продавец регулярно проходит тренинг по типам покупателей: ЛПРы, держатели бюджета, рекомендатели, агенты влияния))) Так четко и безошибочно они сканировали роль каждого в процессе покупки или даже на этапе заинтересованности. Лихо лавировая между этими ролями, находили те самые аргументы, комплименты и слова, что покупка происходила даже у зевак, средний чек неожиданно вырастал, а люди уходили искренне счастливыми.

Я тогда поражалась – КААААК?

(В скобках:

Вообще считаю, что маркетинг вырос из вековой истории торговцев, с их тончайшим знанием психологии человека и его потребностей. И лишь потом все это было «оцифровано» на новые науки и умные слова. И шучу, и всерьез.)

Итак, расскажу всего один пример.
В один из последних дней отдыха мы с Гелой слонялись по рынкам, все деньги были давно потрачены и профуканы, и в таких колоритных прогулках мы просто проводили время. И вот рядом с нами идет очень интересная семья. Опишу их поподробнее, так как зрительная память – моё всё))

1. Муж. 45+, с животиком, почти альфа-самец, но уже с ленцой во взгляде, на ногах редкие «простые» шлепки.

2. Жена. 37+, хороша собой, налет сексуальности, цепкий взгляд, ровный загар, одежда из тонкого льна.

3. Сын-подросток. 15 лет на вид. Избалован, одет ультрамодно. Женщина ему не родная мама. Это чувствуется по микромоментам, в подробности не вдаюсь.

4. Теща. Неопределенный возраст, одежда со вкусом, лицо расслабленное и хищное одновременно (такое бывает), макияж.

Торговец просканировал эту группу секунд за 30 (убеждена, не больше!), сразу разложив все с выводами:

1. Пятый-седьмой день на отдыхе. (Значит, цены примерно знают).

2. Деньги есть. Деньги есть всегда. Пришли именно покупать, не глазеть. (Чрезмерно не уговаривать, но подчеркнуть их исключительность)

3. Качество будет важно. Эффектность, уникальность тоже. (Обязательно сделать акцент).

4. Готовы без стресса потратить больше, чем запланировали. (Предлагать больше, но ненавязчиво. В конце «неожиданно вспомнить» и показать еще одно что-то «сверхсуперское»)

5. Денег и сил должно остаться на покупку пацану (а это не мой ассортимент, но есть у Торговца N)

6. Важен сервис. (Но сервис не пошлый, не «общий»).

7. Не любят суету. Не любят толпу. (Дам сигнал соседу взять на себя вон ту парочку (ред. автора: это не мы!), которая тоже идет ко мне на «простопосмотреть»).

8. Пацан. Эгоистичен, но еще в меру послушен отцу. Ему жарко, хочет побыстрее пойти тусить, купив что-то нужное для себя. (Не тянуть, обращаться как со взрослым, деликатно в конце переадресовать на торговца N, где есть «супер-вещь», проводить).

9. Она ему не мать, отношения сложные. (Совет от нее ему будет не важен).

10. Мужчине важно чувствовать себя главным, так и есть в бизнесе/работе, но по факту в семье он не главный, скрытые ЛПР – жена и ее мать. Но он держатель бюджета. Барсетка прямо на причинном месте. Любит делать жесты через деньги. (Отлично! Поощрять!)

11. Теща – 2 роли: ЛПР и агент влияния одновременно. («Умное» внимание к ней)

12. Жена – также 2 роли: ЛПР и рекомендатель. В женской иерархии мать у них главнее. Спорить с матерью она не будет. Будет присоединяться. Но если муж будет настаивать на своем – займет нейтральную сторону. Нравится законное внимание к внешности, но без липких взглядов. (Не противопоставлять. Тонко хвалить именно при муже).

13. Склонны к мелким эмоциональным покупкам, как в нагрузку к основным. (Предложу ассортимент X на десерт).

14. Поееееехали!

А вот дальше был настоящий фурор!

В конце столь успешной и выверенной на тончайших мелочах продажи, которая случилась у меня на глазах, мне хотелось аплодировать этому человеку! Долго и громко!

P.S. Позавчера я замерзла во время вечерней прогулки, и зашла в магазин на Ленина, купить шарф (все равно скоро понадобится) и намотать для сугрева. Шарфы были, денежка была, но не купила. Продавец 2 раза подняла на меня глаза и что-то сказала, на 30 секунд даже вышла в зал. И все. Больше интереса не проявляла. А ведь я четко сказала за чем пришла. То есть - горячущий покупатель. И это после периода самоизоляции и закрытых магазинов. Хотелось сказать: Ну, расскажите о них, поинтересуйтесь, посоветуйте для диалога, комплимент про цвет, ну… Не то, что без этого я купить не смогу, девочка я большая, и знаю, чего хочу. Но есть такая фишка, особенно когда ты сам в сервисе - когда хочется платить там и тем, кто СТАРАЕТСЯ, кто осознает ВАЖНОСТЬ таких вещей.

Вот тут-то я и вспомнила те самые дубайские рынки, когда ВСЕ-ВСЕ получают от процесса настоящее УДОВОЛЬСТВИЕ, и продавцы, и покупатели, и, кажется, даже то – ЧТО продается! )))

OZ