Новая технология от Google частично заменит людей в центрах поддержки клиентов.

Во время очередной конференции Google Cloud Next 2018 научные сотрудники компании продемонстрировали работу новой системы "Центр контактов Google" (Google Contact Center AI), которая ведет себя намного более естественно, чем показанная ранее (в мае 2018 года) система Google Duplex.

Как это работает?

Новая система использует ранее представленный Google Dialogflow - интуитивно понятный конструктор диалогов, работающий на базе технологии машинного обучения.

Dialogflow в свою очередь имеет несколько дополнительных модулей, которые выполняют различные функции при работе с клиентом:

• Phone Gateway. Позволяет подключить рабочий номер телефона к виртуальному помощнику, что в свою очередь позволяет использовать новую систему для поддержки клиентов через телефон и тем самым сильно сократить время ожидания клиента.
• Knowledge Connectors. Модуль, который понимает неструктурированные документы типа FAQ, или статьи из Knowledge Base, формулируя свои ответы максимально натурально и обогащая разговорный опыт с виртуальным помощником.
• Automatic Spelling Correction. Призван автоматически корректировать ответы либо запросы клиентов в случаях если они содержат грамматические либо лексические ошибки. Это требуется для того, чтобы конечный запрос пользователя был максимально понятен системе.
• Sentiment Analysis. Этот модуль использует Cloud Natural Language API, чтобы выборочно анализировать настроение и отношение клиента в процессе общения с виртуальным ассистентом.
• Agent Assist. Эта система призвана помочь непосредственно агентам центров поддержки, анализируя разговор с клиентом в качестве посредника и предлагая агенту подходящие статьи / ответы на вопросы клиента.
• Text-to-Speech. Технология, позволяющая конвертировать текст в голосовые сообщения, максимально понятным и натуральным языком, которые затем можно использовать для поддержки клиентов через телефон.

Какие планы у Google на этот счет?

На начальных этапах система будет выполнять некую посредническую роль между живым оператором и человеком. Например, системе можно будет скормить всю внешнюю базу статей и FAQ по определенному продукту / направлению и Google Contact Center AI будет способен отвечать на вопросы от клиентов, используя абсолютно разные каналы коммуникации, будь то чаты или звонки. Когда клиент выявит желание пообщаться с оператором-человеком, система будет автоматически переводить абонента на диалог с нужным сотрудником организации.

Центры обработки вызовов - это именно то, с чем мы ежедневно сталкиваемся в нашей повседневной жизни. А новая технология Google - очередной хороший пример практического использования искусственного интеллекта, который поможет объяснить широкой публике преимущества современных технологий с использованием искусственного интеллекта.