Незапланированные «филиалы»
На днях узнал, что у моего автосервиса появился неожиданный «филиал». Вот так сюрприз!
За месяц до этого тихо и внезапно уволился старший мастер-приемщик, который стремился стать управляющим. Через неделю после него уволился диагност, еще через неделю механик… Анализируя конверсию заявок за месяц, я заметил, что она очень низкая.
Стал искать причины. Обнаружил: уволившийся приемщик остался в чате холодного обзвона. Именно там подрядчики целый месяц размещали информацию об успешном формировании спроса. То есть МП имел доступ к лидам и записям в чате. Позже мне удалось обнаружить и другие пути утечки лидов, записей, рекомендаций.
Также мне стало известно, что часть сотрудников знали о существовании «филиала». Не стали мне говорить, якобы не их дело. А мы в результате недополучили существенную долю выручки.
Вы удивитесь, но я отнесся к известию спокойно. Почему? 6 лет назад сам похожим образом ушел из большого сервиса ДОЛАВТО. Потом я собирал сотрудников и стал мотивировать их «перетянуть» клиентуру и коллег с прежних мест работы. Так что мне упрекнуть ребят не в чем.
И всё же досадовал, что недостаточно плотно контактировал с сотрудниками, ведь никто не рассказал мне о «филиале» своевременно. Мотивы понятны – радовались за товарищей. К успеху идут ребята. Молодцы.
Я старательно распространяю по отрасли собственные методические материалы, в которых делюсь секретами бизнеса. Однако находятся, как понимаете, смелые люди, кто решается открыть автосервис с нуля. Без опоры на профессиональные рекомендации.
Из этой истории я сделал поучительный пример для своей команды. Объяснил: такие «филиалы» оттягивают у нашего автосервиса выработку. Озвучил, что позиция «это не мое дело» вредит всем и каждому. Приемщикам указал на то, что важно поддерживать контакт с клиентами. Если клиент уехал «чиниться» туда, где дешевле, поставил задачу всякий раз выяснять, что это за место.
Чтобы укрепить связь с клиентами, решил выделить для этой цели отдельных сменных сотрудников для регулярного обзвона «в теплую» и «в холодную». По рекомендациям и уровню удовлетворенности.
Вдобавок нашел подрядчиков, которые создают для меня отчет по сквозной аналитике: от сайтов и телефонии до 1С и обзвона по уровню удовлетворенности. Отчет делают на базе PowerbI. Судя по презентации (во вложении), толковая вещь. В 1С, увы, не удалось выстроить наглядную аналитику.
Благодаря тому, что мой автосервис работает с большим размахом, есть явные отличия от «филиала». Поэтому-то мы обошлись малой кровью: утратили небольшую часть выручки, клиентов и сотрудников.
Наконец я сделал вывод, что мы идем верной дорогой. Продолжаю методично поднимать уровень. Сейчас ставим стенд ГТО, затем будем сертифицировать автомехаников по госстандарту. Улучшаем клиентский сервис. Дальше — больше.
Мои рекомендации коллегам на основе истории с «филиала»:
1) Методично собирайте обратную связь о конкретных местах. Выясняйте, куда «утекают» лиды, записи, рекомендации.
2) Поддерживайте плотный контакт с сотрудниками и клиентами для доверительного общения.
3) Продолжайте раскрывать трудоемкость ведения автосервисного бизнеса, чтобы неподготовленных автосервисов открывалось меньше.
Комментарий. Наш «филиал» трудится силами четверых человек без выходных с 10-00 до 20-00. Локально это обеспечивает прибыль за счет экономии, но конструкция очень неустойчивая. Болезнь, отпуск, расставание с любым сотрудником — всё это ведет к существенным осложнениям. По слухам, ребята еще и на кредитные деньги открылись… В общем, удачи им в нелегком деле.
4) Систематически выводите свои автосервисы на уровень, отличный от гаражного. В вопросах обслуживания, дизайна, декораций, числа и специализации сотрудников.
На государственном уровне, как исторически сложилось, нет почти никаких ограничений к открытию автосервисов. Поэтому начать такой бизнес может любой желающий. И единственный метод защиты от этой угрозы – превзойти их низкорослое множество по максимальному числу измеримых параметров.
Олег Шишкалов, @olergpal, Москва, учредитель автосервиса МИКА