Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства. Курсовая работа (т). Туризм.
🛑 👉🏻👉🏻👉🏻 ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
Краевое
государственное автономное профессиональное образовательное учреждение
Пермский
техникум профессиональных технологий и дизайна
Тема:
Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания
гостей в индустрии гостеприимства
Ф.И.О. студента: Авдюкова
Маргарита Викторовна
Руководитель: Тонких Любовь
Николаевна
. Теоретические основы психологии обслуживания гостей
в индустрии гостеприимства
.1 Сущность и понятие психологии обслуживания в
индустрии гостеприимства
.2 Особенности невербального общения отечественного и
зарубежного опыта психологии
.3 Навыки профессионального обслуживания гостей в
индустрии гостеприимства
. Разработка рекомендаций по психологии обслуживания
гостей в гостиничном предприятии «Хостел-П»
.1 Общая характеристика гостиничного предприятия
«Хостел-П» и оценка деятельности
.2 Мероприятия по улучшению психологии обслуживания в
гостиничном предприятии «Хостел-П»
.3 Оценка экономической эффективности проекта
Быстрые темпы роста и постоянное
совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью
сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее
быстро развивающихся секторов экономики.
На сегодняшний день распространено понимание
культуры обслуживания как совокупности правил вежливости. Гостиница должна быть
не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от
дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель
услуг, а хозяин положения.
Тема курсовой работы обуславливается
необходимостью совершенствования психологического обслуживания гостей в
гостиничном предприятии. За последнее время требования к качеству услуг и
сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции
гостиниц, подготовке квалифицированного персонала, разработке программ по
приему и обслуживанию гостей, которые будут способствовать улучшению работы
предприятия индустрии гостеприимства.
Объектом курсовой работы является - гостиничное
предприятие «Хостел-П».
Предметом курсовой работы является - процесс
обслуживания с помощью невербального общения с гостями в гостиничном
предприятии.
Целью курсовой работы является разработка
проекта программы по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном
предприятии «Хостел-П». Исходя из поставленной цели, необходимо решить
взаимосвязанный комплекс задач:
) рассмотреть психологию обслуживания в
гостиничной индустрии;
) определить роль и дать характеристику
персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице;
) осуществить анализ современной мировой
и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в
гостиничной индустрии;
) дать общую характеристику гостиничного
предприятия «Хостел-П»;
) провести анализ состояния сервиса
гостиничного предприятия;
) разработать проект программы по
совершенствованию психологии обслуживания в гостинице.
Практическая значимость работы заключается в
возможности применения результатов и рекомендаций, а также разработанного
проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостиничном
предприятии «Хостел-П».
В теоретической части курсовой работы изложены
основные аспекты проблемы психологического обслуживания в гостиницах,
определена роль и дана характеристика персонала в реализации технологий
обслуживания в гостинице. Осуществлен анализ современной мировой и
отечественной практики применяемых особенностей обслуживания в гостиничной
индустрии.
В практической части курсовой работы исследуется
деятельность отдельно взятого предприятия - «Хостел-П». Проведён анализ и
отражена существующая система деятельности гостиничного предприятия, внесён ряд
предложений по её совершенствованию, разработан проект программы по совершенствованию
психологии обслуживания в гостинице.
Структура курсовой работы последовательно решает
поставленные задачи. Курсовая работа состоит из введения, двух частей,
заключения, списка литературы и приложений.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
.1 СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие
от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это
неотделимость от источника и объекта услуги.
Многое из того, что человек делает, он совершает
движимый тремя базовыми социальными потребностями: потребность в причастности,
потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных
отношениях. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность
гостя, которую необходимо учитывать в постановке сервиса - это потребность в
благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того,
кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу и то, как
она предоставляется.
Так что в одном акте обслуживания содержаться
два важнейших компонента - услуга и отношение к клиенту. Есть один совершенно
уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так
концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в
гостиничном бизнесе.
Уважение проявляется или заключается в
понимании, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя,
особенно тех, на которые он не рассчитывал [12].
Психологическая культура сервиса - это уровень
развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета
индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения
наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного
сервиса следует определить свой тип темперамента (Табл. 1).
Таблица 1 -Тип темперамента сотрудников
Успешно
обслуживает гостей, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные
операции
Незаменим
при обслуживании большого количества гостей, однако плохо владеет собой,
особенно в напряженных и конфликтных ситуациях
Выдержан,
уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение
у гостей
Доброжелателен,
отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив
Персонал контактных служб отеля как бы со
стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа
позволяет им активно воздействовать на посетителей и применять наилучшую
психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа:
- на первом этапе необходимо овладеть
вниманием гостя, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге;
- на втором этапе задачей работника
контактной зоны является умелое стимулирование решения гостя воспользоваться
услугой;
- на третьем этапе происходит
завершение процесса оформления гостиничной услуги.
В отношении работника к клиенту, из которого
вытекает все остальное, должны проявляться:
- уважение (которое можно выразить
словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради
вас; вы заслуживаете моего внимания);
- внимание (вы интересны мне; я
замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них
пониманием);
- понимание (мне понятны ваши
переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; я
принимаю вас со всеми вашими особенностями);
- принятие (я признаю ваше право быть
таким, какой вы есть; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших
желаний и разрешение ваших забот);
- дружелюбие (я изначально расположен
к вам; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать
себя комфортно);
- помощь (я помогаю вам сделать
что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).
Сегодня, 60% в общении между людьми составляет
невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и
выражение лица. Еще 30% общения происходит через интонации и звучание голоса.
Таким образом, 90% того, что люди выражают друг другу, не связано с речью (Рисунок
1).
Рисунок 1 - Важные элементы при
общении с клиентами
Невербальное общение - то, что мы
говорим друг другу без слов. Несловесное, внеречевое общение, передача
информации и влияние друг на друга через интонации, выражение лица, позу,
жесты, изменение мизансцены общения [15].
Как правило, невербальное общение
происходит мало осознанно и редко преднамеренно, именно поэтому те, кто знает
язык невербалики, могут по нему много прочитать. Словами мы управляем легче,
чем телом, жестом и выражением лица, поэтому невербалика чаще говорит о
реальном состоянии человека и его действительном отношении к событию, ситуации
или человеку (Рисунок 2).
Рисунок 2 - Виды невербального общения
С помощью невербалики происходят разнообразные
манипуляции и манипуляторные игры: они влияют, воздействуют на партнера, но
партнер их мало осознает и поэтому подчиняется. Нерасшифрованная невербалика -
основа бытовых манипуляций.
Из выше сказанного можно сделать вывод, что
психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от
действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом,
зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал
гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами
проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что
клиент - гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном
общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.
.2 ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
ОТЕЧЕСТВЕННОГО И ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА ПСИХОЛОГИИ
Язык и речевые формулы - важная часть национальной
культуры, они представляют собой кладезь народного опыта, обычаев, традиций,
образа жизни и условий быта. Поэтому прежде чем начать говорить об особенностях
проявления речевого этикета в межнациональном общении, следует хотя бы одним
глазком взглянуть на привычки, обряды и условности разных народов [20].
Как вербальные языки отличаются друг от друга в
зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от
невербального языка другой нации. Известно, что основные коммуникационные жесты
во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются,
когда печальны - хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь -
пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных
народов может иметь и различное значение, и легкомысленное обращение с обычными
для нас жестами может привести к неожиданным последствиям (Табл. 2).
Таблица 2 - Межнациональные различия
невербального общения
в
Англии, с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, разведенных и
поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это -
оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это выражение радости; в Греции
и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца - это
считается очень оскорбительным жестом; жители Мальты вместо слова «нет»
слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во
Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит; обычный
утвердительный кивок головой на юге Югославии и в Болгарии служит знаком
отрицания
смех
- показатель изумления и замешательства; в порядке вещей ожидать делового
партнера в течении часа и более
не
следует протягивать деньги или подарок левой рукой, у тех, кто исповедует
ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику;
китаец, японец и индиец, конечно, пожмут протянутую в знак приветствия руку
европейца, но при этом будут чувствовать себя так, как если бы это была босая
нога;
в
китайских гостиницах на входе непременно стоит традиционная ширма, через
которую якобы не может проникнуть черт, всегда идущий напрямик; китайские
законы гостеприимства повелевают хозяину принести в дар гостю ту вещь,
которая вызвала его восхищение; китаец, чтобы показать, что он сыт, никогда
не дотрагивается до миски сухого риса, поданного в конце обеда
находясь
в гостях и желая продемонстрировать, насколько вкусны были отведанные им
блюда, старается не оставить на тарелке ни единого кусочка; улыбка не
является обязательным атрибутом вежливости
Таким образом, не зная различий невербального
общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив
собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с
зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов,
мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.
1.3 НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Проследить происхождение некоторых жестов можно
на примере нашего первобытнообщинного прошлого. Оскаливание зубов сохранилось
от акта нападения на противника и до сих пор используется современным
человеком, когда он злобно усмехается или проявляет свою враждебность каким-то
другим способом. Улыбка первоначально была символом угрозы, но сегодня, в
совокупности с дружелюбными жестами, она обозначает удовольствие или
доброжелательность (Табл. 3).
Таблица 3 - Мимические коды эмоциональных
состояний
Внешние
уголки бровей подняты вверх
Внутренние
уголки бровей подняты вверх
Вертикальные
складки на лбу и переносице
Вербальное общение позволяет людям обмениваться
отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по
другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно
влияют на настроение и решения человека. Они передаются в таких формах, как
паравербальное общение либо невербальное общение, жесты, форма и характер
одежды, организация пространства общения. Темп речи, промежуток между вопросом
и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть
универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте,
темп речи естественным образом подстраивается к его реакции (Табл. 4).
Таблица 4 - Темп речи, промежуток между вопросом
и ответом
воспринимается
клиентом как нетерпение работника гостиницы, его желание закончить разговор.
При этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед
малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или
несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать
ощущение вынужденного подчинения и бестолковости организации
воспринимается
как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности
Интонация и тембр речи. Звучание голоса может
быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает
смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает.
Существует простой, но надежный тест - переспросить что-либо у человека. Если
интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не
будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.
Расстояние. Обычно инициатива общения на большой
дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека; в то же
время вхождение в личное пространство человека может восприниматься им либо как
угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает
чувство психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция появляется
на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1-3 м
между беседующими. Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля
предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение
предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.
Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано
так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не
должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не
должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд
снизу-вверх; если клиенту необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя
заставлять его писать на узкой полочке барьера - следует поставить кресла и
столик для клиентов.
Рабочее место. Клиенты не должны видеть
включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи,
психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера.
Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном
пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в
личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости.
Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне
обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент - персонал, а не
персонал - персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения
клиентов.
Незаметность персонала. Особой проблемой
является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет
нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал
должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.
Практически все уместные речевые формулы и ситуации
их применения могут быть разучены персоналом. Точно так же могут быть разучены
элементы шнесики - жесты, позы, телодвижения. Обычно этому не придают должного
внимания, но язык жестов - одна из главных составляющих процесса общения. Жесты
подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на
языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает
ответную реакцию у партнера. Наше физическое поведение создает у собеседника
впечатление о нас и соответственно этому, общение приобретает ту или иную
окраску.
В практике взаимодействия выделяют несколько
основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности
собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно.
Жесты уверенности свидетельствуют об умении
слушать собеседника и внимании к нему.
Жесты подозрительности и скрытности говорят о
том, что человек не настроен на беседу.
Жесты подозрительности и скрытности
свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании
что-то скрыть. К ним относятся: (Табл. 5).
собеседник
протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх (демонстрирует желание
идти навстречу); человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем
присутствии (человек открыт и дружески к вам расположен)
кисти
рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; кисти рук сцеплены
сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не
прижаты к туловищу; руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука
обхватывает другую в области ладони
боковой
взгляд - жест недоверия; прикосновение к носу или легкое потирание его - чаще
проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ноги у
сидящего направлены к выходу - желание уйти; такое же желание проявляется
тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в
сторону
прижатые
вплотную к бокам локти; ёрзание в кресле; одной рукой человек поправляет
пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; человек
двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); потирание
уха
Исходя из выше перечисленных видов жестов, можно
сделать итоговую таблицу возможной интерпретации жестов при общении с клиентами
в гостиничном предприятии (Табл. 6).
Таблица 6 - Возможная интерпретация жестов
Партнер
во время разговора стремится опереться или прислониться к чему-нибудь
Нуждается
в поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ
Человек
стоя опирается руками о стол, стул и пр.
Руки
в карманах, за спиной либо скрещены на груди
Ладони
рук в поле зрения партнера по общению
Лицо
чуть наклонено в бок и опирается на ладонь или кулак
Указательный
палец касается носа, остальные прикрывают рот
Подозрительность,
скрытность, недоверие
Скрещенные
руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание руками)
Негативное
подавленное отношение к ситуации
Скрещенные
руки и ноги у сидящего человека
Ладонь,
повернутая вниз (смотрит в пол)
Властность,
психологическое давление на партнера
Уверенность
в себе, превосходство над другими, доминирование
Таким образом можно сделать вывод, что в
процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника,
поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать.
Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов
передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.
2. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В
ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ХОСТЕЛ-П»
.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
«ХОСТЕЛ-П»
Гостиничное предприятие «Хостел-П» имеет
следующие реквизиты:
Р/С 40702810529420001330 в Филиале № 6318 ВТБ
24(ПАО) г. Самара
Адрес: 614000, г. Пермь, ул. Ленина,
67@permhostel.ru
www.permhostel.ru
<#"889157.files/image004.gif">
Рисунок 3 - Организационная структура гостиницы
«Хостел-П»
По нашему мнению, 11 человек - это достаточное
количество сотрудников, для хостела с таким количеством номеров. В штат организации
входят: учредитель 2, директор, администраторы 4, старшая горничная 1,
горничные 2, техник.
Директор - Дерендяев Иван Сергеевич,
гостиничного предприятия организует всю работу предприятия, несет полную
ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым
коллективом, представляет предприятие во всех организациях. Распоряжается
имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы и распоряжения по
предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет
работников, принимает меры поощрения, налагает взыскания на работников,
открывает счета предприятия в финансовых учреждениях.
Служба приема и размещения - отвечает за
организацию управления всеми службами гостиничного предприятия, решает
финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и
поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
Администратор отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного предприятия, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий
труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и
правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической
безопасности.
Служба обслуживания номерного фонда - следит за
чистотой гостиничных номеров и прилегающих территорий, формирует комплектацию
тележек, выполняет технологию уборки номеров и предоставляет вспомогательные
услуги: прачечной, глажки и химчистки. Старшая горничная осуществляет контроль
над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих для временного
размещения гостей. Обеспечивает контроль над работой горничных. Горничная -
осуществляет уборку номеров, независимо от того заняты они или нет. В
обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.
Техническая служба - создает условие для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения,
санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб
ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Таким образом можно
сделать вывод что гостиничное предприятие «Хостел-П» - это один из популярных
хостелов города Перми, так как находится в самом центре города, имеет огромный
спрос у целевой аудитории -молодежь. Организационная структура управления
гостиничного предприятия «Хостел-П» - линейная, так как в отеле за всей
отчетностью и деятельностью подразделений (служб) следит сам директор, который
имеет прямое воздействие на исполнителей.
Для выявления рыночной позиции гостиничного
предприятия «Хостел-П» автор составил SWOT
- анализ среды гостиницы (Табл. 7).
Таблица 7 - Анализ внешней и внутренней среды
гостиницы «Хостел-П»
удобное
месторасположение низкие цены различные категории номеров уютный интерьер
неквалифицированный
персонал конфликтология сотрудников незнание языка, объяснение жестами
создание
филиалов по г. Перми улучшение в предоставлении гостиничных услуг
потеря
клиентов из-за неправильного объяснения жестами текучесть кадров
Исходя из оценки гостиничного предприятия
«Хостел-П», автор предлагает обучить персонал. Следовательно, для поддержания
уровня сервиса обслуживания требуется повысить квалификацию персонала.
2.2 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПСИХОЛОГИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ХОСТЕЛ-П»
Мероприятия по совершенствованию психологии
обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»:
) проведение тренинга по
совершенствованию психологии обслуживания;
) создание программы для повышения
квалификации сотрудников.
Каждое направление предусматривает: наличие
целевой ориентации и взаимосвязи общих целей, повышение производительности
труда, постоянное повышение квалификации работников и целей, которая преследует
программа по обучению персонала. Следовательно, повышение квалификации
персонала, сделает «Хостел-П» более прибыльной и конкурентоспособной, особенно
если стратегия стабилизации состава работников будет использоваться в качестве
средства для повышения гибкости в управлении персоналом, обеспечения условий
для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного
их состава. Тестирование персонала
Автор предлагает провести тестирование персонала
на знание невербальной коммуникации. Тест помогает определить уровень знания
невербальной коммуникации персонала в гостиничном предприятии. По завершению
теста определяется три группы квалификации персонала:
- с отличной интуицией и способностью
понимать других людей, но слишком сильно опирающихся на свои суждения;
- получающие удовольствие от
наблюдения за другими людьми, и неплохо интерпретирующие их мимику и жесты, но
склонные буквально воспринимать сказанные им слова;
- не придающие значения фиксации
внимания на жестах окружающих людей.
Программа по совершенствованию психологии
обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»
Для организации обучения сотрудников, «Хостел-П»
должен организовать курс по повышению квалификации и внедрить внутреннюю
систему обучения персонала. Таким образом, автор предлагает нанять психолога по
невербальной коммуникации в сфере обслуживания для проведения тренинга.
Программу непрерывного обучения персонала
гостиницы «Хостел-П», представим следующим образом (Табл. 8).
Таблица 8 - Программа непрерывного обучения для
персонала гостиничного предприятия «Хостел-П»
Сотрудники
со стажем работы на предприятии 1-3 года
Отработка
навыков общения с гостями; Тренинг «Управление конфликтами в гостинице»;
Тренинг «Личный рост сотрудника»; Тренинг «Невербальное общение»;
6
раз в месяц по 1,5 часа 4 раза в месяц по 1,5 часа 2 раза в месяц по 1,5 часа
2 раза в месяц по 1,5 часа
Практические
занятия по разрешению конфликтных ситуаций; Тренинг «Принятие коллективных
Поочередно
в соответствии с программой обучения 3 раза
и
индивидуальных решений»; Закрепление навыков общения с гостями; Закрепление
навыков невербальной коммуникации
в
месяц по 1,5 часа. 2 раза в месяц по 1,5 часа 2 раза в месяц по 1,5 часа
Тренинг
«Коммуникативная компетентность»; Тренинг «Мимика, позы, жесты. Визуальный
контакт»; Тренинг «Выявление собственных сильных и слабых сторон»; Тренинг
«Ответственность. Контроль. Последствия поведения»;
Поочередно
в соответствии с программой обучения 2 раза в месяц по 1,5 часа.
Можно сделать вывод, что польза тренингов для
сотрудников гостиничного предприятия «Хостел-П» принесет положительный характер
для повышения конкурентоспособности хостела в целом. Таким образом, тренинги по
повышению квалификации персонала гостиничного предприятия «Хостел- П»:
- расширят возможности установления
контакта в различных ситуациях общения;
- поспособствую отработке навыков
понимания других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми;
- активизируют процесс самопознания и
самоактуализации;
- расширят диапазон невербальной
коммуникации.
Важно отметить, что предложенная программа по
обучению персонала гостиничного предприятия «Хостел-П», позволит сотрудникам
расширить кругозор, повысить уровень знаний и овладеть новыми компетенциями. За
счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники
получат возможность технологически «видеть» значительно больше своих
непосредственных обязанностей.
Упражнения на отработку навыков невербального
общения можно разделить на две большие группы:
- упражнения, направленные на развитие
собственных жестов и мимики;
- упражнения, направленные на
понимание невербалики других, на формирование навыка фиксации невербальных
проявлений окружающих и их интерпретацию.
Общение друг с другом - это чрезвычайно сложный
и тонкий процесс. Неэффективность в общении может быть связана с полным или
частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения [17].
Несомненным позитивным моментом являются игровые
упражнения, которые дают возможность получить оценку своего поведения со стороны,
сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих
ситуациях. Автор предлагает следующую методику на развитие мимики и жестов.
психология обслуживание госте
Похожие работы на - Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства Курсовая работа (т). Туризм.
Дипломная работа по теме Исследование стеганографических алгоритмов защиты информации
Примеры Настоящей Дружбы Из Литературы Для Сочинения
Контрольная работа: Виды цен и их регулирование
Макет Реферата Гост Скачать
Курсовая работа: Правовой статус частных детективных и охранных предприятий. Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат: Энрико ди Тедиче
Доклад по теме Живая система
Курсовая работа: Основні ознаки моральної свідомості особистості як вищі етичні цінності
Spotlight 10 Класс Контрольные Работы Гдз
Реферат: Medea Guilty As Charged Essay Research
Контрольная Работа На Тему Конституционное Право Граждан На Обращение
Критерии Оценивания Сочинения Егэ По Литературе
Контрольная работа по теме Моделирование производственных процессов
Профессия Моей Семьи Эссе
Реферат: Открытый способ разработки полезных ископаемых
Реферат: Физическая культура как учебная дисциплина в ВУЗе. Лечебная физкультура
Судова медицина, Білкун, Голубович
Курсовая работа по теме Особенности способов перевода английских деформированных фразеологизмов
Курсовая работа по теме Комплексная механизация очистных работ в условиях отработки лавы 1212-ю пл. Тройного шахты 'Северная'
Курсовая работа по теме Обоснование технологического процесса изготовления печатной платы
Похожие работы на - Политические и социальные условия деятельности гражданского градозащитного сообщества на примере города Москвы
Похожие работы на - Организация учета субъекта малого предпринимательства ООО 'Вендинг-С'
Реферат: работа по учебной дисциплине «Налоговое право»