«На связи» - часть 1

Привет! На связи Оля Полторацкая и Иван Джабир. Мы начинаем наш Гайд, из которого Вы по шагам узнаете как правильно общаться с клиентами и доводить каждый диалог до внесения предоплаты и бронирования съемки.

Итак, мы будет учиться легко общаться с клиентами, Вы получите более 30 правильных примеров общения с клиентами по переписке. А ещё 10 вдохновляющих способ проявить заботу о клиенте.

Начинаем!

Работа с первичным запросом

Начнем с нескольких примеров того, как можно ответить на запрос от нового клиента. Общий алгоритм всегда один: донести ключевую мысль о Вашем продукте и о том, что все будет хорошо и Вы всё сделаете для клиента.

И ещё один очень важный момент: не перегружать клиента множеством информации. Всегда должен быть четкий баланс между простотой восприятия и достаточным объемом информации о съёмке.

Мы всегда стараемся выводить потенциальных клиентов на телефонный звонок.

Вот две ошибки, которые допускают фотографы:

1. Пишут свой номер, вместо того, чтобы спросить номер у клиента. Если мы говорим про безупречный сервис, то звонить (и тратить деньги/минуты) на звонок должны именно Вы. Но не Ваш клиент.
2. Не спрашивают, удобно ли принять звонок. Не забывайте, что прямо сейчас Ваш клиент может быть в дороге или на работе. Обязательно уточните этот момент. Клиенту должно быть удобно принять звонок и он не должен быть для него сюрпризом.

Если Вашему клиенту сейчас не удобно принять звонок, то Вы можете спросить клиента об удобно ему времени. Важный момент: за несколько минут до звонка обязательно уточните у клиента, все ли в силе.

Ваш клиент может забыть про звонок и быть неготовым к разговору. Проявите заботу и будьте на шаг впереди :)

Но может быть и такая ситуация

Если Вы предлагаете клиенту ознакомиться с Вашим продуктом через свой сайт, то страница о Вашем проекте должна быть оформлена безупречно: только самые лучшие фотографии, выверенный текст и ключевые смыслы.

Если сейчас не так, то лучше сделать красивую продающую страницу, чем отправлять клиенту страницу «как есть».

Уже на этапе чтения и просмотра сайта клиент может влюбиться в Ваш продукт. Либо отказаться от покупки.

Если Ваша продающая страница оформлена правильно, стильно и круто, то в 70% случаев продолжение диалога будет таким.

Здесь Вы можете попросить номер телефона у клиента и позвонить в назначенное время. Помните, что за 5 минут до назначенного времени лучше предупредить о звонке ещё раз.

Важный момент про повторное приветствие клиента. Стандарты деловой переписки в больших компаниях подразумевают одно приветствие за один рабочий день. При этом не важно, сколько часов прошло после последнего сообщения.

Многие наши клиенты приветствуют нас повторно после нескольких часов паузы. А мы с радостью приветствуем их в ответ.

В общем, в этом вопросе выбор только за Вами.

2. Работа с запросами из сториз

Если Вы привлекаете клиентов из сториз с помощью голосовалок, то вот правильный алгоритм переговоров.

Дальше Вы можете сразу предложить 2 даты на выбор клиента и обязательно уточнить, какое из Ваших предложений ему нравится больше.

На этом этапе попросите у клиента номер телефона и не забудьте уточнить, удобно ли сейчас будет принять звонок от Вас.

Как правильно взять предоплату

Многие фотографы сталкиваются с одной проблемой. Вроде и условия обговорили и дату почти выбрали, а про предоплату забыли сказать.

Или думают: "да зачем предоплата? Договорились же на дату".

Мы считаем, что предоплату нужно брать всегда.

Ключевая мысль, которую мы хотим до Вас донести в этом блоке: предоплату просить нормально. Не нужно придумывать "правильные" фразы или пытаться как-то завуалировать просьбу о внесении предоплаты.

Вот несколько вариантов, как можно взять предоплату.

Какой размер предоплаты? Определяете только Вы. В среднем, до 50% стоимости съемки.

Важный момент, Вы всегда можете дать стимул клиенту для внесения предоплаты именно сейчас.

Например, после того как отправили свои реквизиты и клиент сказал, что отправит деньги, можете сказать:

"Отлично, тогда жду от Вас предоплату и сразу начинаю готовить сценарий на съемку/бронировать студию/и т.д.".

Т.е. показать клиенту, что чем быстрее будет предоплата, тем быстрее Вы включитесь в работу.

Помощь с выбором

Не будем подробно останавливаться на том, что у Вас от зубов должно отскакивать, чем отличаются пакеты. Отметим лишь, что в средний и максимальный пакет будет здорово добавить приятный бонус, из-за которого клиенту захочется купить именного его.

Зачастую, наши с Вами клиенты не знают, какой именно пакет выбрать. Вот пример того, как можно им помочь.

Вот три основных сомнения, которые я закрываю на скриншоте выше:

1. Мы не будем торопиться, не будет суеты на съемке.
2. Клиенту не нужно думать о том, где и как гладить или не помять вещи (подробнее о заботе о клиенте поговорим далее в марафоне)
3. Клиент получит разные фотографии, как будто сходил на несколько съемок.
4. Клиент не успеет заскучать, ведь по отзывам людей 3 часа пролетают незаметно.
5. Напечатанные фотографии - приятный комплимент, и даже если они не нужны клиенту - они идут в подарок.

Согласитесь, это намного интереснее, чем фраза "во втором пакете больше фотографий и больше времени на съемку".

Бронирование съемок с открытой датой

Часто возникают ситуации, когда наши Клиенты хотели бы сделать съемку, но пока не знают своего точного расписания и не могут выбрать конкретную дату съемки.

Обычно в таких ситуациях я предлагаю зафиксировать за собой текущую стоимость и рассказываю о том, что уже совсем скоро цены вырастут и по такой цене они не смогут сделать съемку.

Кстати, хороший вариант, чтобы не перегружать чат большим количеством текста: сделайте страницу на Тильде, где укажете обе цены (обычную и после увеличения).

В среднем, у меня цена повышается каждые 1.5-2 месяца и это действительно выгодное предложение для Клиента.

Но есть два важных момента.

1. Большое количество съемок с открытой датой создать хаос в Вашем календаре.
2. Могут произойти накладки в расписании, если Вы планируете съемки на несколько месяцев вперед.

Этой ситуацию очень легко предотвратить. Вы можете спросить у клиента, когда ему будет комфортно принять решение о точной дате.

70% наших клиентов не берут больших тайм-аутов - максимум неделя или две. Однако решение о проведении съемки будет принято уже сегодня.

Как предлагать съемки самому

Далее будут скриншоты, на которых мы обращаемся к клиентам на "ты". Мы постоянно поддерживаем контакт с аудиторией в аккаунте и много общаемся. С некоторыми людьми в какой-то момент переходим на ты.

Вариант 1. Когда с будущим Клиентом много общаемся в сториз, но Клиент еще ни разу ничего не покупал.

В таких случаях клиенту можно сразу предложить готовое решение, на основе его ответа.

"А давай тебе сделаем вот так!" В таком случае, Клиенту принять решение намного проще. Не "куплю\не куплю", а "нравится \ не нравится".

И дальше спокойно можно выбрать дату и взять предоплату для бронирования.

Вот еще один пример, когда Клиент смотрит сториз и иногда отправляет огонечки.

И еще один пример. Когда так же была небольшая коммуникация до.

Дальше - дело техники (первый день марафона).

Поддерживать постоянную коммуникацию с Вашей аудиторией очень важно, это прямой путь к тому, чтобы предложить съемку вашему будущему Клиенту. Вот пример.

Иногда может получиться так, что Вы не совпали с Вашим клиентом по расписанию, или Вам ничего не ответили. Нет ничего страшного в том, чтобы предложить съемку еще раз. Вот пример.

Как пригласить клиента на проект

Тут всё несколько проще. Так как Вы будете приглашать Клиента на понятный, а не абстрактный продукт. Обязательно пришлите примеры и подробный рассказ.

На совсем холодную аудиторию этот прием, скорее всего, не сработает. До этого Вы уже должны несколько раз контактировать с клиентом. В постах, сториз и так далее.

И не забываем вопрос в конце: "Какой из вариантов больше подходит?".

Вариант 2. Первый контакт с Клиентом, которого знаем лично через общих знакомых, но никогда не общались тесно.

Тут все просто. Сделать несколько касаний Клиента (лайкнуть посты, ответить на сториз и так далее) и дальше по алгоритму Выше.

"Я подумаю"

Первое, что Вы должны принять: часть клиентов ответит "я подумаю" просто из вежливости, чтобы прямо не отказывать Вам. Это нормально. И сколько усилий не прикладывай, они не купят.

Но вот, что Вы можете сделать для остальных Клиентов.

1. Установить мостик для дальнейшего контакта. Главное, потом не забудьте написать в обговоренное время: "Александра, здравствуйте еще раз. Скажите, приняли какое-нибудь решение?)"

2. Спросить про бюджет. Например, Клиент Вам пишет:

"Спасибо, я подумаю".

Вы можете ответить так:

"Да, конечно. Скажите, какой у Вас примерно бюджет на съемку?"

И исходя из этого предложить ему варианты.

Важный момент.

Если Вы не готовы двигаться по цене, то я бы не советовал тратить энергию на защиту собственной стоимости. Лучше за это время сделать предложение двум другим клиентам по алгоритму Выше.

Специальные предложения

Алгоритм очень похож с теми, о которых мы говорили Выше. Добавляем лишь индивидуальное предложение для Клиента и обязательно ставим дедлайн.

Мы всегда говорим, что не нужно предлагать скидку, если не просят.

Но, многие фотографы грешат невероятными распродажами у себя в профиле: только сегодня и только сейчас экспресс - съемка за 2.500 рублей.

Если Вы один раз покажете на аудиторию такой офер, потом продать что-то за 10.000 рублей будет крайне сложно.

Если деньги нужны срочно и Вы готовы уступить в цене в пользу получения денег здесь и сейчас, Вы можете использовать такой прием.

Этот пример мы не случайно поставили в самый конец. По опыту, такой диалог продает хуже и тяжелее всего. Оставляйте его прям на самый крайний случай.

Лучше потратить время и энергию на адресные предложения без скидок и спец предложений.

"Я подумаю"

Уверен, что многие фотографы постоянно сталкиваются с таким ответом от своего клиента. Ключевая ошибка, которую допускают многие фотографы: не ведут диалог сами, а лишь отвечают на вопросы клиентов.

Вы можете изменить ситуацию, четко распланировав Ваш диалог по переписке или по телефону. Это сведёт к минимум вероятность того, что диалог оборвется на середине.

Вот структура правильного диалога:

1. Приветствие и благодарность. Обязательно поприветствуйте Вашего Клиента по имени. Если имени нет (например в WhatsApp) спросите: "Как я могу к Вам обращаться?". Поблагодарите клиента за то, что он к Вам обратился. Простого "большое спасибо, что написали" будет достаточно.
2. Покажите клиенту, что Вы рады тому, что он к Вам обратился и донесите до него простую мысль: сейчас Вы бросите все дела и уделите ему все возможно внимания.

Вот, как обычно я приветствую своих клиентов. Таких простых слов будет достаточно для того, чтобы клиенту было приятно и здорово с Вами общаться.

3. Предложение. Самый важный этап. На этом этапе Вы отправляете свои предложения на съемку и спрашиваете, какой из вариантов больше нравится. Так же после этого обязательно спросите у Клиента, каких фотографий ему хочется. Это очень здорово вовлекает в диалог.

"Алена, расскажите, а каких фотографий хотелось бы? Может быть есть какие-то пожелания? Или фотографии, которые Вас вдохновляют?"

4. Донести до Клиента мысль, что будет именно так, как хочет он. Например, он отправил Вам примеры. Или примеров нет, но он рассказал текстом, каких фотографий ему хочется. Дайте понять Вашему клиенту, что именно такой и будет съемка. Продемонстрируйте в своем портфолио кадры, сделанные в такой же стилистки.

"Поняла Вас. Да, конечно сделаем! Вот несколько примеров из моих работ, мы можем сделать что-то похожее по стилистике. Как Вам?"

5. Закрытие возражений и сомнений. На этом этапе Вы должны показать клиенту, что Вы тот человек, который возьмет все в свои руки и сделает всё от и до.

Пожалуйста, избегайте слова "можно".

"Можно будет договориться", "можно будет обсудить", "можно будет выбрать студию".

"Можно" звучит как "Кто-то это сделает. Может Вы, а может и я". От таких слов у Клиента больше вопросов, чем ответов. Вроде бы, съемку себе заказываю, а надо еще столько всего самой организовать.

"Я подберу визажиста"

"Я забронирую студию"

"Я помогу Вам подобрать вещи"

"Я встречу Вас"

Никто не позаботиться о Ваших Клиентах за Вас. И клиенты должны это чувствовать.

Очень часто клиенты отвечают "я подумаю", просто потому, что не понимают, что конкретно им надо сделать для подготовки к съемке. И вообще оценивают "а готова ли я тратить столько сил на это?"

6. Два финальных прямых вопроса. И можно переходить к предоплате.

Когда будет удобно сделать съемку?

Какой из вариантов больше нравится?

Если Вы ведете диалог по этой структуре и по-прежнему получаете более чем в 50% случаев ответ "спасибо, я подумаю", то вероятно проблема в одном или нескольких моментах:

1. Возможно, Вы где-то ошибаетесь в переговорах или не доносите ключевые смыслы до Ваших клиентов. В таком случае можете отправить нам в Телеграм скриншоты двух-трех таких переговоров, мы подскажем, что делать.
2. Ошибки в пакетировании. Или Вы просто отправляете Клиенту стоимость съемочного часа. Если у Вас до сих пор нет пакетов - самое время их сделать. Без них далеко не уедете. Сомневаетесь в них? Присылайте в личку, посмотрим :)
3. Слабое портфолио для такой стоимости. К сожалению, такое тоже бывает. Посмотрите объективно на свои работы и сделайте необходимые выводы. Мы с Олей считаем, что нет предела совершенству :)
4. У Вас нет четкого и понятного продукта. Клиент толком не понимает, что именно он покупает. Сможете назвать сходу 20 причин купить у Вас съемку? Если нет, то лучше сформулировать прямо сейчас. Поверьте, это взорвет Ваши продажи в будущем.

А еще..

Иногда клиенту действительно нужно время подумать. Мы все люди. Просто спросите, когда Клиенту будет удобно с Вами связаться и спросите его решение в назначенное время. Вот и все :)

Но можно задать еще два дополнительных вопроса.

1. Скажите, Вы между какими предложениями (пакетами) выбираете?
2. Скажите, какой у Вас примерно бюджет на съемку?

Эти два вопроса дадут Вам понимание, почему клиент не готов купить прямо сейчас.

"Моя съемка стоит столько, потому что.."

Мы считаем, что защищать свою стоимость в переписке нет никого смысла. Эту работу Вы должны проделать самостоятельно, на этапе съемок портфолио. У Вас уже должны быть такие фотографии, на которые клиент посмотрит и скажет "Вау, я так хочу".

Хотя и здесь есть некоторые исключения. Вот в каких случаях нужно подробно рассказать клиенту (если Вы вдруг не сделали этого сразу) о ценообразовании и о том, что входит в Ваши предложения:

1. Фототуры. Цена складывается из многих составляющих: трансфер, аренда лошадей, пикник и так далее. Сделайте красивую страничку на сайте, где подробно и вкусно расскажите о том, что входит.
2. Фотодни. Так же, как с фототурами. Визажист, аренда платья, подбор образа, аренда студии. Распишите в Ваших предложениях максимально подробно, что входит.

Рассказываем об этом так подробно, потому что сами сталкивались с ситуацией, когда фототур за 35.000 рублей продают вот так:

Пожалуйста, не надо так. Общаетесь с клиентом? Сначала вкусный и соблазнительный рассказ о том, как проходит съемка, потом стоимость.

Забыли что-то уточнить? Расскажите об этом клиенту.

Забота

Мы верим, что каждый Клиент достоин высочайшего уровня сервиса. Мы подготовили для Вас несколько способов проявить заботу о клиенте, как до съемки, так и после нее.

1. Выбор одежды. Для многих клиентов это действительно сложно. Предложите клиенту вместе выбрать образы на съемке.

Смотрите, мы можем вместе выбрать одежду на съемку. Вы можете прислать мне фотографии того, что у Вас есть, а я помогу из этого собрать несколько образов. Удобно будет?

Многие наши клиенты покупают одежду специально на съемку. Предложите Вашему клиенту отправить Вам фотографии из магазина, чтобы помочь с выбором.

"Алена, супер! Тогда договорились. Как пойдете в магазин, присылайте фотографии вещей, которые понравилось - я помогу выбрать".

2. Многие Клиенты переживают из-за того, что вещи нужно идеально отгладить перед съемкой. Вот как мы решаем эту проблему.

"Алена, не переживайте. В студии будет оспариватель и мы сможем идеально отгладить вещи прямо перед съемкой"

или

"Алена, хотела уточнить, в студии будет отпариватель, поэтому я смогу одежду привести в порядок до съемки, пока Вас будут красить"

Высший пилотаж, говорить об этом до вопроса клиента, а не после. Предвосхищайте вопросы Клиента и такой сервис он запомнит навсегда.

3. Гайд по подготовке к съемке

Это тоже очень мощный инструмент, который поможет Вашему Клиенту. Гайд может быть самым разным:

что одеть на съемку?

как ухаживать за лицом перед съемкой?

какой косметикой пользоваться можно, а какой - нежелательно?

Фантазия тут ограничена только Вашим продуктом. Подумайте, о чем еще могут переживать Клиенты при покупке съемки у Вас?

4. Подробное описание того, как добраться до студии. А так же дата и время начала

Где припарковать машину? Сколько стоит парковка? Как оплатить парковку? Кто откроет шлагбаум? Как найти студию? Какие документы нужны для охраны?

Идеальный сценарий: отправить сообщение с описанием мест парковки и точным адресом. А дальше встретить Клиента у машины - помочь донести вещи, помочь пройти через охрану и так далее.

Очень простое правило - чем меньше Клиенту нужно контактировать с другими людьми в рамках Вашего продукта - тем круче Ваш сервис.

А на этом все! Спасибо, что были с нами эти дни.

Наш марафон будет постоянно дополняться, поэтому если у Вас остались любые вопросы по переписке или общению с клиентами - напишите нам в Телеграмм и мы дополним :)

Спасибо, что были с нами и успехов.

Оля Полторацкая и Иван Джабир.