НЕУВЕРЕННОЕ ПОКУПАТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Вспоминаем матрицу 2Х2 из вчерашнего поста и перемещаем взгляд в левый нижний угол: неуверенное покупательское поведение. Это - тип покупательского поведения, который направлен на снижение когнитивного диссонанса в случаях, когда покупатель сильно заинтересован в покупке, но он не может для себя выделить каких-либо существенных различий между представленными продуктами/ брендами. 

Такое поведение наблюдается при покупке дорогого, редкого или рискованного товара. Например, потребители, покупающие керамогранит принимают ответственное решение, поскольку покрытие - дорогая и заметная вещь. Но покупатели могут считать одинаковыми все покрытия в определённом центовом диапазоне. В таком случае типичное покупательское поведение будет следующим: покупатели ознакомятся с ассортиментом и совершат свою покупку относительно быстро - решающим фактором, как правило, оказывается удачная цена (или скидки) и/или удобство. Что характерно: после совершения покупки потребители могут ощутить неудовлетворённость ею если заметят недостатки (либо то, что они будут этим считать) керамогранита или услышат положительные отзывы о тех товарах, которые они в результате своего выбора отвергли. Для того, чтобы снизить эту неудовлетворённость (так называемый когнитивный диссонанс) и повысить вероятность повторной покупки специально для такой категории покупателей придуман процесс ПОДТВЕРЖДЕНИЯ преимуществ товара и поддержания выбора потребителей с помощью специальных коммуникативных посланий. Какими они могут быть? Потенциальный перечень невелик, и если каждый из вас на минуту задумается, то с лёгкостью сможет его привести:

1. Реклама не товара, а его добавленного продукта: расширенного и потенциального (помните про концепцию тотально продукта за авторством Теодора Левитта? Кто подзабыл ссылка: https://t.me/EconomicsArt/40) 
2. Сообщения - рассылки, которые, на первый взгляд ничего за собой не несут с содержанием: «… рады поздравить Вас с покупкой… Вы сделали правильный и ответственный выбор… Наша фирма уже много лет производит… и её товары неизменно делают счастливыми сотни тысяч людей». Это - типичное подтверждение для того, чтобы частично снять возможный стресс от покупки. 
3. Презентации нового товара, где не происходит агрессивного навязывания новинок. Это характерно, например, для ювелиров или авто производителей/дилеров люкс - сегмента. В момент выхода новой коллекции группу потенциальных покупателей как бы представляют друг другу, формируя ощущение общности и элитарности. 
4. Звонок на телефон клиента, где услужливый оператор продавьца интересуясь «всё ли в порядке?», аккуратно сгладит возможные волнения покупателя. 

Неуверенное, как и сложное, покупательское поведение требует от продавьца не просто понимания технологии выбора, но и большой гибкости ума в вопросе направления покупателя в нужное русло. У многих крупных/ глобальных организаций, чьи покупатели характеризуются такими типами поведения вопрос совершенствования своих способностей в этом ключе - важная и неотъемлемая часть R&D (исследований и разработок).