Медиация. Как разрешить конфликт, не доводя дело до суда? 

Одним из вопросов, с которым наиболее часто представители медицинского сообщества обращаются на консультацию к адвокатам, является вопрос, касающийся конфликтов и их последствий. Конфликтов разных: с коллегами, с руководством, с пациентами.

В основе большинства жалоб пациентов лежат конфликты, которые имеют как правовой, так и психологический аспект. 

Психологический аспект, как правило, превалирует в жалобах пациентов на плохое обслуживание, взаимоотношения между врачом и пациентом, к уровню компетенции медицинских работников клиники или их профессиональных качеств. Подобные жалобы зачастую спровоцированы тем, что врачи и пациенты часто говорят на «разных» языках.

Правовой аспект в жалобах пациентов не менее важен, так как является угрозой наступления уголовной или гражданской ответственности как для конкретного врача, так и для медицинского учреждения. 

Эксперты Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) проанализировали обращения граждан, имевшие место в 2019 году. Всего от граждан и организаций в 2019 году поступило 95 518 жалоб и обращений, из них в центральный аппарат Росздравнадзора поступило 33 741 обращения, в территориальные органы – 61 777, что на 11% больше чем в 2018 году. При этом, как показывает статистика, в первые сутки принимаются решения по 33% обращений, что много, но отнюдь не достаточно.

Мы рекомендуем нашим доверителям обратиться к процедуре медиации.           

Процедура медиации - это такой универсальный инструмент, который может применяться не только при разрешении споров в медицинской сфере, но и практически во всех сферах нашей жизни. 

Именно медиация может стать хорошей альтернативой административному или судебному способу разрешения конфликта. 

В Российской Федерации с 1 января 2011 г. действует Федеральный закон N 193-ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)" принятый 27 июля 2010 года.              

Медиация – процедура урегулирования споров и конфликтных ситуаций с участием третей стороны (независимого и беспристрастного посредника - медиатора).

Преимущества досудебного и внесудебного способа урегулирования споров (медиации) при рассмотрении конфликтов, связанных с оказанием медицинской помощи как инструмента, направленного на быстрый поиск взаимоприемлемого для сторон решения, в том числе при необходимости компенсации причиненного ущерба, включая моральный, представляется несомненным.

И еще один важный вопрос, который нам задают: когда же всё-таки возможна медиация? 

Ответ довольно прост! Она возможна в любое время, как только стороны осознают, что между ними имеется конфликт, с которым они не могут справиться самостоятельно и решение которого они хотят найти. 

Очень важно, что к самой процедуре медиации можно обратиться как до обращения в суд, так и после начала судебного разбирательства, но лучше всего вместо такового, что позволит вам сохранить конфиденциальность вашего спора, репутацию клиники, время, нервы и деньги.

Использование медиации наиболее применима: в стоматологии, акушерство-гинекологии, что обусловлено состоянием пациентов, пластической хирургии и т.п., атакже, при разрешении бытовых конфликтов и споров со страховыми организациями.

Процедура медиации может применяться после возникновения споров, рассматриваемых в порядке гражданского судопроизводства, административного судопроизводства и судопроизводства в арбитражных судах.

Процедура медиации не применяется к коллективным трудовым спорам, а также спорам, возникающим из отношений, указанных в части 2 статьи 1 5.​Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ (ред. от 26.07.2019) "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)", в случае, если такие споры затрагивают или могут затронуть права и законные интересы третьих лиц, не участвующих в процедуре медиации, или публичные интересы

В чем преимущества процедуры медиации при разрешении конфликтов в сфере здравоохранения, например, если пациент считает, что медицинская услуга ему оказана не качественно? 

ДЛЯ ПАЦИЕНТА: 

- не каждый пациент имеет возможность обратиться за защитой своих прав в суд, даже если считает, что медицинские услуги ему оказаны не качественно, т.к. это затратно финансово и организационно; процедура медиации более доступна и позволяет без лишних организационных "препятствий" защитить свои права; в отличие от судебного разбирательства процедура медиации более безопасна и с психологической точки;

- возможность быть услышанным, рассказать о своих переживаниях, волнениях в связи с самим фактом некачественного (по его мнению) оказания медицинских услуг;

- возможность встретится именно с тем человеком (врачом), который оказывал услуги; в отличие от судебного разбирательства, где лечебное учреждение представляют юристы;

- возможность получить именно тот результат, который нужен пациенту, ведь не всегда потребности пациента выражаются в денежном эквиваленте, зачастую пациенту очень важно услышать извинения, признание своей ошибки, объяснение произошедшего;

- сохранение возможности посещения того же лечебного учреждения в дальнейшем без ощущения негативного отношения со стороны всех и каждого работающего в нем;

- способствует снижению тревоги и недоверия к конкретному врачу и системе здравоохранения в целом.

ДЛЯ ВРАЧА И МЕДИЦИНСКОГО УЧРЕЖДЕНИЯ:

- прежде всего, это конфиденциальность рассмотрения конфликтной ситуации; ведь даже в ситуации, когда врач оказывается прав, само участие в судебном разбирательстве сказывается как на его репутации, так и на репутации медицинского учреждения;

- возможность объяснить пациенту свое видение произошедшего, ответить на возникшие вопросы, прояснить ситуацию; избежать чрезмерной финансовой нагрузки, возникающей в силу ответственности по Закону "О защите прав потребителей";

- обеспечивает возможность сохранения контакта с пациентом и/или с контрагентом (со страховой компанией) и ровных отношений в дальнейшем; оперативно выявить незаконность и необоснованность заявляемых в ходе конфликта требований со стороны пациента

- способствует повышению доверия со стороны пациентов и исключению подобных конфликтов в дальнейшем; возможность оперативного устранения системных ошибок в деятельности медицинского учреждения;

- приводит к быстрому и неформализованному разрешению конфликтов без вмешательства вышестоящих инстанций или судебных органов;

- способствует сохранению имиджа и репутации медицинского учреждения, повышению его конкурентоспособности на рынке медицинских услуг.

Инициировать процесс медиации может любая из сторон конфликта, заинтересованная в его разрешении, как пациент, так и администрация медицинского учреждения.

Привлечение медиатора для разрешения конфликтов,возникающих между пациентами и врачами или администрацией лечебного учреждения, страховыми компаниями, позволяет всем участникам конфликта экономить время, силы, нервы, финансы, а также соблюсти конфиденциальность. 

Медиация важна не только как метод урегулирования споров и конфликтов, хотя это ее основная цель, но и как способ выявления системных ошибок, которых порой бывает очень много. Это в свою очередь позволит усовершенствовать как работу конкретного медицинского учреждения, так и систему здравоохранения в целом.  

Медиативное соглашение удостоверяется нотариусом собязательным участием медиаторов. Медиатор - представитель организации, осуществляющей деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации в соответствии с соглашением сторон о проведении процедуры медиации.

Где же найти медиатора?

Медиатор обладает знаниями о том, как возникает и развивается конфликт, умеет работать с эмоциями и владеет навыками бесконфликтного общения. Он может построить разговор таким образом, чтобы каждый из участников переговоров мог высказать то, что считает необходимым, и быть услышанным и понятым второй стороной. Роль медиатора - облегчение процесса общения между сторонами, помощь в понимании позиций и интересов противоположной стороны, в фокусировании внимания стороны на ее истинных интересах и поиске продуктивного взаимовыгодного решения проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению, которое будет устраивать все стороны конфликта и в последствии добровольно ими исполняться. При этом медиатор является независимым посредником при разрешении конфликта: он не выступает ни на стороне медицинского учреждения, ни на стороне пациента.

Стороны самостоятельно выбирают специалиста и заключают соглашение о применении процедуры медиации по обоюдному согласию. Хороший специалист имеет юридическое и психологическое образование и специальную подготовку в сфере медиации.

На сегодняшний день в каждом регионе нашей страны есть медиаторы, практикующие в разных сферах, в том числе помощь при урегулировании споров в медицинской сфере. Медиация хорошо зарекомендовала себя в стоматологии, косметологии и пластической хирургии.

При этом за организацией и проведением процедуры медиации можно обращаться как к медиаторам напрямую, так и к организациям, осуществляющим деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации (юридическое лицо, одним из основных видов деятельности которого является деятельность по организации проведения процедуры медиации).

Начать поиск можно с изучения реестров медиаторов, которые формируются ассоциациями и партнерствами.

И конечно же при выборе медиатора стоит учитывать его опыт и репутацию.

————

Медицинский адвокат, медиатор Колотильщикова Елена Валерьевна 

(elena_koll@list.ru // http://advokat-mediator24.ru/ )

основатель Центра правовой помощи и медиации "СТРИКС" 

(https://strix-legalcentr.ru/ )