Мастер звонка
ibusinessbook
Евгений Жигилий — Мастер звонка
Глава 1. О важности телефонных разговоров
В современном мире телефон играет решающую роль:
- почти у всех есть сотовый телефон;
- многие вопросы мы решаем именно по телефону;
- благодаря ему приходит большое количество клиентов;
- почти повсеместно поддержка клиентов осуществляется именно по телефону.
Словом, телефон является неотъемлемым атрибутом нашей жизни, благодаря даже короткому разговору по которому можно назначит деловую встречу, обзавестись новым клиентом или получить нужную информацию.
Какую выгоду несет коммуникация с клиентами по телефону?
- экономия энергии и времени (вам не нужно даже покидать рабочего места);
- экономия денег (опять же не нужно никуда ехать и тратить деньги на дорогу);
- уменьшение времени разговора;
- возможность нажать на кнопку ожидания во время разговора;
- возможность договориться о звонке в другое время;
- информация всегда под рукой в отличие от живого общения (человек на том конце провода не узнает, что вы подсматриваете в справочные материалы при ответе на его вопросы и, соответственно, не подумает, что вы, вероятно, некомпетентны);
- возможность делать пометки (записывать имена, цифры, даты и т.д.);
- ощущение комфорта (собеседники находятся каждый на своей территории и в любой момент могут прекратить разговор, положив трубку).
У коммуникации по телефону есть только один минус: человек не находится в непосредственной близости. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы человек на том конце провода стал вашим клиентом.
Как известно, огромную роль играет первое впечатление. На него, в свою очередь, влияют 3 фактора: наш внешний вид (степень влияния – 55%), голос (38%), сообщаемая информация (7%). Причем, как вы видите, информация имеет почти несущественный процент влияния. Дело здесь в том, что сначала мы должны расположить к себе человека, чтобы он нас выслушал, а затем купил что-то.
И хотя большинство людей не обладает красивым от рождения голоса (в большинстве случаев он ничем не примечательный), мы можем с помощью тренировок добиться значительного прогресса. Больше читайте вслух, повторяйте скороговорки, записывайте себя на диктофон, затем прослушивайте и совершенствуйтесь. Учитесь управлять и настроем, который будет проявляться во время звучания вашего голоса. Человек, настроенный позитивно, и говорит так же (главное, чтобы эмоции были искренними, ведь люди сразу чувствуют фальшивую радость).
Глава 2. Готовимся к разговору
Подготовиться к чему-то – значит запланировать успех. Перед звонком вы должны настроить голос и подготовить информацию. Основные шаги здесь:
- добиться, чтобы голос звучал позитивно и доверительно, человек на том конце провода также должен чувствовать вашу уверенность;
- знать наизусть алгоритм звонка и научиться применять эффективные тексты;
- обозначить четкую цель.
Важными составляющими телефонных переговоров являются ваш настрой и отношение к другим людям. Настрой создается только благодаря постоянной работе над собой:
- обращайтесь с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами;
- лучше не общаться по телефону, когда вы не в настроении;
- начните ежедневно совершать небольшие добрые поступки;
- верьте в себя, каждый раз, когда начинаете испытывать сомнения, повторяйте следующую фразу: «Что бы ни произошло, я со всем справлюсь! Я доверяю себе!».
Если в вашей личной жизни всё хорошо и вы дружелюбны со своими близкими, тогда ваша уверенность распространяется на все сферы жизни. Ведь человек не может быть агрессивным и конфликтным в семье, а на работе – добрым и понимающим, и наоборот. Окружающие всегда чувствуют лицемерие, поэтому наладьте отношения со своими родными, искренне заботьтесь о них, тем самым вы укрепите свой тыл и будете чувствовать себя увереннее на работе.
Перестаньте копаться в прошлом, в том, что вызывает у вас негатив. Примите это как факт, затем отпустите и начинайте двигаться дальше, потому что страх и самокопание только отнимают нашу энергию.
Не забывайте, что все люди очень похожи, и то, что подвластно одному человеку, подвластно и другому. И если вы пока не очень уверенно чувствуете себя при общении по телефону, то только большое желание и регулярные тренировки помогут вам добиться отличных результатов.