Маркетинговый инструмент 4/5000

Отзывы от клиентов

Вспомните когда Вы в последний раз покупали какую-нибудь технику. Какие были Ваши действия? Вы изучали отзывы?

А когда Вы рассматривали получение услуги, то пытались найти по ней описание в Интернете и отзывы об исполнителе?

Отзывы, отзывы, отзывы.

Сила отзывов в том, что не зная тех кто их оставляет мы верим тому, что там написано.

Предлагаю разобраться почему происходит таким образом, что мы ищем отзывы, мы им верим и как организовать написание отзывов, чтобы они были максимально продуктивно.

Почему отзывы работают "на руку" предпринимателю.

У каждого из нас есть определённые сомнения при выборе товара/услуги. И когда что-то не устраивает, либо хочется уточнить, то мы начинаем задавать вопросы. Иногда вслух (тогда начинается работа с возражениями, одна из любимых тем, которой я обучаю менеджеров по продажам), а иногда про себя. Когда возражения высказываются вслух, тогда с ними можно поработать и продавать товар/услугу. А когда возражения не озвучены? В этом случае тяжело с ними работать стандартными способами и в игру вступают отзывы.

По разные берега

Совершенно неважно возражение высказано вслух, либо про себя, когда начинается продажа, то продавец и покупатель находятся на разных берегах. На противоположных сторонах. И покупатель это чувствует. Он понимает, что основная задача продавца - продать. Отзывы позволяют снят градус напряжения.

Замечали ли Вы, что когда Вы в чём то сомневаетесь и тут рядом проходит простой человек и как бы между прочим, говорит, что это очень хороший товар, что он его купил пару месяцев назад, что товар вообще самый лучший. Вы тут же начинаете более внимательно присматриваться и становитесь более ближе к покупке. Это отзыв, который Вы услышали вслух.

Так происходит потому что Вы с другим покупателем находитесь по одну сторону. Его задача была купить хороший товар/услугу и Ваша задача аналогичная. У Вас есть точки соприкосновения и поэтому, в некоторых случаях это играет ключевую роль.

С отзывами, которые у Вас на сайте, в группе в социальных сетях, на других ресурсах происходит тоже самое. Да, некоторые из нас прекрасно понимают, что эти отзывы могут быть заказными, но психологически мы принимаем решение о покупке после их изучения.

Основные требования к отзывам

• Отзывы должны быть правдивыми. Если отзывы были заказаны и информация, содержащаяся в них - ложь, это очень быстро раскроется и тогда уже перестанут верить любым отзывам, которые встретят по Вашим продуктам/услугам
• В отзывах рекомендуется акцентировать внимание на основные возражения, которые возникают у потенциальных покупателях. Дорого, нет денег, никто не знает, маленький ассортимент и др. Вставляйте в отзывы работу с типовыми возражениями и уже на стадии знакомства покупатель будет более лоялен к Вам. По крайней мере, те возражения, которые он боялся или стеснялся озвучить вслух будут решены через отзывы
• Максимальное количество площадок для размещения отзывов. Есть группа в социальных сетях - добавьте отзывы. Есть сайт - добавьте отзывы. Вы в 2ГИС - добавьте отзывы. Сделайте запрос в Яндексе о том, где можно посмотреть отзывы о компании/продукте. И на максимальном количестве площадок разместите отзывы. Конечно же усилиями покупателей. Вы их просто направляете.
• Если вдруг решились заказать/написать отзывы самостоятельно, то обязательно напишите "средний" отзыв. Площадки, на которых только положительны отзывы рассматриваются скептически. Им перестают верить. Найдите несущественный минус в товаре/услуге (несущественный - такой минус, который не повлияет на решение покупателя) и опубликуйте такой отзыв среди положительных.

• Подробный отзыв. Отзывы типа "Всё отлично" и "Вау, отличный товар" перестали работать. Нужна конкретика. Что понравилось, какие преимущества. Можно добавить технические моменты.
• Отзывы с ошибками. Даже если оставили отзыв с орфографическими или пунктуационными ошибками, то перестаньте закатывать глаща и просить переписать отзыв. Мало людей, которые пишут без ошибок и со 100%-ной грамотностью. Ошибки в отзывах сделают их живыми.
• Если отзыв оставляется в социальной сети, то его необходимо оставлять непосредственно со страницы пользователя, который оставляет отзыв. Если отзыв опубликован на сайте, то обязательно укажите как зовут, оставившего отзыв, ссылку на страницу в социальной сети и если уместно, то организацию, должность и телефон.
• Лучше всего работают видео отзывы, на втором месте отзывы с социальных страниц и отзывы на фирменном бланке организаций, которые оставляют отзыв, на последнем месте, отзывы которые публикуются в виде скриншотов (сканированных документов на бланке Вашей фирмы). Учитывайте этот момент при написании отзывов.

• Краткость - сестра таланта, но не "продающего" отзыва. Продающий отзыв требует написания нескольких строк, ввиду того, что необходимо прописывать в них работу с возражениями.
• Частота отзывов. Зависит от сферы бизнеса и частоты покупок. На 100 совершенных покупок необходимо 1-2 продающих отзыва. Проанализируйте сколько у Вас покупок и сколько отзывов.
• Аудитория, которая оставляет отзыв, должна совпадать с целевой аудиторией, совершающей покупки. Самое смешное, когда целевая аудитория - женщины 30-35 лет, а отзыв оставляют мужчины 25-30 лет. Да они могут писать, что их жёны приобрели, но этот отзыв сработает только если будут читать мужчины, а не целевая аудитория. Делайте максимальное количество пересечений. Интересы, возраст, город, должность и другое.

• Ответ на отзыв. Важно давать обратную связь по всем отзывам. Совершенно неважно положительный он или отрицательный. Положительный - поблагодарите. Отрицательный - сообщите о принятых мерах и компенсируйте расходы покупателя. Работайте с каждым отзывом - это крик души покупателя.

Когда просить отзыв

Отзыв необходимо просить оставить сразу после продажи. Пока у него буря эмоций, он доволен покупкой и готов делать дополнительные действия. Чем больше времени прошло со времени оказания услуг/продажи товара, тем меньше вероятность, что отзыв будет оставлен.

Можно даже мотивировать оставление отзыва скидкой на следующую покупку, либо бесплатным продуктом, который Вы можете предложить.

Проанализируйте места, где можно разместить отзывы, начните просить оставить отзыв, опубликуйте оставленные отзывы на максимальном количестве площадок.

И помните

Отзывы запускают сарафанное радио. Это сложный маркетинговый инструмент, который тяжело контролируемый и при некачественной работе показывает обратный эффект. Но именно правильная работа с отзывами является ключевым моментом при "сарафанке".

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, Виктор Горбачёв!

Подписывайтесь на наш канал в Телеграмм, делитесь информацией с тем, кто Вам близок и рекомендуйте "Маркетинг в Челнах" своим друзьям!

Пишите, в личных сообщениях (@Viktor_i_ko) о том, какую информацию предпочитаете видеть на канале "Маркетинг в Челнах", о мероприятиях для предпринимателей (о которых нам выложить информацию), а также о каких инструментах Вы хотите, чтобы было написано на канале в первую очередь. Да и просто пишите, добавляйтесь в контакты, нам всегда будет о чём поговорить. Мой адрес в Телеграмм - @Viktor_i_ko.

Поставьте "лайк"/"дизлайк"/"недоумение" - расскажите понятна ли информация, которую мы освещаем на канале и насколько она важна Вам. Именно Ваша реакция позволит нам понять правильность наших действий.