Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент" - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент"

Предварительное и комплексное исследование товарных рынков. Необходимость проведения маркетингового исследования. Определение состава собираемой информации. Проверка соответствия анкетных вопросов поисковым. Состав книги кодов. Кодирование данных.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
«ХАРЬКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»
на тему: «Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы «Полидент»
1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ
2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА ПОИСКОВЫХ ВОПРОСОВ
3.1 Определение состава наблюдаемых переменных
3.2 Определение источников получения информации
5 ЗАПИСЬ, ПРОВЕРКА И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ
6 АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ
Комплексное исследование товарных рынков является одной из главных функций маркетинга. Это - основа маркетинговой стратегии. Целью исследования рынка является получение информации о состоянии, конъюнктуре и динамике рынка. Сбор информации позволяет, после ее анализа и обработки получить достаточно ценные сведения об особенностях потребностей отдельных групп потребителей, деятельности конкурентов, уровне цен, политике местных властей по регулированию рынков.
В настоящее время исследование рынка, как составная часть маркетинговой деятельности, стало полноправной профессией и является серьезным бизнесом.
Исследование рынков осуществляется в трех основных направлениях: выявление потенциальных покупателей; определение количества покупателей, совершившие покупку; оценка перспектив розничной торговли.
Процедура исследований рынков предполагает последовательное осуществление трех основных этапов:
Предварительное исследование и отбор рынков
Детальное исследование отобранных рынков
Основной задачей первого этапа является получение по возможности наиболее достоверной информации о емкости рынка, т.е. возможностях рынка по реализации какой-либо продукции в определенный период времени. Результатом предварительного этапа исследования рынков является получение информации о тех рынках, где имеются наибольшие потенциальные шансы для фирмы сбыта её продукции или услуг. Второй этап исследования рынков должен существенно сузить спектр потенциальных рынков. Итогом работы на втором этапе должен быть вывод о потенциальном для фирмы рынке. Третий и заключительный этап проводимых исследований - выбор целевого рынка. Целевой рынок - это некая совокупность потенциальных потребителей. Особенностью их является то, что они обладают достаточно схожими потребностями в намерении приобрести ту или иную продукцию.
1 Определение предмета исследования
Исследуемый объект - стоматологическая клиника «Полидент», которая предоставляет услуги терапевтического и ортондонтического профиля следующего типа: все виды протезирования; лечение корневых каналов с помощью современных технологий в одно посещение; ультразвуковое снятие зубных отложений, грязевой массаж, солевые полоскания, аппликации фитосредствами; лечение парадонтоза по индивидуальным схемам; лазеро- и светолечение; косметическая реставрация зубов; профессиональная гигиена; отбеливание зубов; исправление прикуса у детей и взрослых.
Также предоставляются услуги по установке декоративных камешков на фронтальную группу зубов (феониты - белого цвета, сапфиры - синего) без повреждения эмали зуба; изготовление специальных капп для отбеливания зубов в домашних условиях; изменение цвета, формы зубов, устранение косметических дефектов, восстановление разрушенных зубов с помощью реставрационных материалов, виниры, безметалловая керамика.
Необходимость проведения маркетингового исследования заключается в выявлении слабых и сильных сторон предоставляемой услуги - т. е. определении, какая именно составляющая услуги наиболее полно удовлетворяет потребителей, а какая - нуждается в модернизации. Это необходимо для повышения эффективности работы фирмы, что позволит не только наиболее полно удовлетворять потребности целевых потребителей, но и в результате привлекать больше клиентов и получать большую прибыль.
Таким образом, предметом исследования являются стоматологические услуги. Проблема состоит в необходимости повышения эффективности работы фирмы «Полидент», и повышении качества предоставляемых ею стоматологических услуг.
Целью данного маркетингового исследования является определение оценок потребителей относительно всех составляющих предоставляемых услуг и выдача рекомендаций исходя из результата исследования.
2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА поисковых вопросов
Наиболее важным подготовительным этапом исследования является определение состава собираемой информации, потому как именно от правильности его проведения зависит результат всего исследования. Обычно, вопрос, требующий изучения, рождает много гипотез, которые мо-гут быть как взаимоисключающими, так и дополняющими друг друга. При постановке поисковых вопросов опираются на совокупность имеющейся информации, которая может браться из существующих теорий, производственного и управленческого опыта, или результатов предыдущих исследований. Результаты формулировки поисковых вопросов приводятся в таблице 1.
1) Каковы оценки важности относительно стоимости услуг:
2) Какова оценка важности разнообразия услуг:
3) Какова оценка важности обслуживания:
4) Какова оценка важности качества услуг:
5) Каковы оценки важности условий оплаты:
6) Оценка важности сроков выполнения заказов:
7) Оценка важности уровня комфорта:
- уровень цен на стоматологические услуги;
- качество обслуживания, поведение персонала;
- комфортность, дизайн кабинетов, географическое расположение.
Состав наблюдаемых переменных определяется для того, чтобы возможно было составить вопросы анкеты. Переменные дают возможность упорядочить вопросы и определить тип шкал и анкетных вопросов.
Таблица 2. Определение состава собираемой информации.
Номинальная шкала, альтернативный вопрос
Пропорциональная шкала, альтернативный вопрос
Прежде чем формулировать вопросы, для разработки анкеты необходимо разделить всех потребителей на основные сегменты. Деление будет производиться по следующим признакам: пол (мужской/женский) и уровень дохода (до 300 долл. и больше 300 долл.). Таким образом, у нас сформировано 4 сегмента: женщины с уровнем дохода до 300 долл., женщины с уровнем дохода свыше 300 долл., мужчины с уровнем дохода до 300 долл. и мужчины с уровнем дохода свыше 300 долл. Эти группы потребителей будут опрашиваться в ходе проведения исследования в помещениях стоматологической клиники во время ожидания приёма или после него.
Далее необходимо определиться с планируемым для опроса объёмом выборки. Определение размера выборки подчиняется строгим законам и может быть осуществлено следующим образом. Объём выборки определяется исходя из ряда показателей: уровня доверительности б, по которому при помощи специальной таблицы определяется нормированное отклонение z (для данного случая б = 95%, а следовательно z = 1,96); уровня вариации ответов респондента (в данном случае принимается равным 50%); требуемой точность или допустимая ошибка (в данном случае она принимается в размере 5%).
п = (1,96 2 * 50 * 50) / 5 2 = 385 человек
Выбор метода сбора информации тесно связан с сущностью проблемы и решений, принимаемых на предыдущих этапах разработки плана исследования, и является компромиссом, позволяющим получить необходимый объем информации.
В курсовом проекте используется коммуникативный метод сбора информации - опрос, который с техничкой точки зрения выбирается персональным.
Стоматологические услуги - это, пожалуй, один из немногих видов услуг, который востребован всеми слоями населения, независимо от возраста и материального достатка. Но, несмотря на востребованность, нам все же необходимо провести маркетинговое исследование, чтобы узнать, какие именно составляющие услуги имеют наибольшее значение для потребителей, что в данной услуге нравится им больше всего, а какие составляющие необходимо модернизировать. Для этого мы будем использовать опрос в форме анкетирования.
Опрос - это один из методов маркетингового исследования, который рассматривается как способ получения внешней вторичной маркетинговой информации (следуя общей классификации маркетинговой информации) посредством привлечения посторонних людей. Сущность любого опроса состоит в получении ответа на интересующий интервьюера вопрос от данной группы лиц или же отдельных лиц в рамках репрезентативных сегментов рынка.
Анкета - самый распространенный инструмент исследования при сборе данных. В широком понимании анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать определённые ответы. Анкета - инструмент достаточно гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Она требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования, т. к. в небрежно подготовленной анкете всегда можно найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты маркетолог-исследователь вдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этих вопросов, их формулировки и последовательность.
Анкета, используемая для проведения исследования, построена с учётом всех правил, применяемых для этого в маркетинге. Она приведена в приложении А.
Вопросы должны «перекрещиваться» с теми гипотезами и поисковыми вопросами, которые требуют проверки в ходе исследования. В этой связи используется таблица проверки соответствия анкетных вопросов поисковым.
Таблица 3. Проверка соответствия анкетных вопросов поисковым.
1) Каковы оценки важности стоимости услуг
2) Какова оценка важности разно-образия услуг
3) Какова оценка важности обслу-живания
4) Какова оценка важности качества услуг
5) Каковы оценки важности условий оплаты
6) Оценка важности сроков выпол-нения заказов
1. Оцените важность стоимости услуг
Сбор первичной информации предполагает сбор данных, позволяющих либо подтвердить, либо опровергнуть гипотезы относительно проблемы и ответить на поставленные ранее в предыдущих разделах вопросы. Этот этап является важным, и часто наиболее трудоемким этапом маркетингового исследования. От качества собранной информации зависит надежность выводов, которые впоследствии будут сделаны исследователем. Этот этап состоит в проведении опроса путём письменного персонального анкетирования респондентов месте сосредоточения целевой группы потребителей, определенной в разделе 3.2 курсового проекта.
5 ЗАПИСЬ, ПРОВЕРКА И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ
Этот этап имеет в качестве одной из целей перепроверку каждого заполненного вопросника, что проделывается для исключения неправильно заполненных, испорченных анкет, а также - восполнения недостающих ответов, исправления ошибок в самих ответах на вопросы.
Далее, все поученные правильно заполненные вопросники кодируются. Для этого предварительно составляется книга кодов (табл. 4). Кодировка вопросников имеет целью придать собранной информации форму, совместимую с процедурами обработки и анализа информации. в данном случае речь идет о присвоении идентификационного номера каждому возможному ответу, находящемуся на различных носителях информации (формуляры, накопительные таблицы в электронных базах данных и т.д.) - см. таблицу 4.
Комфортность, дизайн кабинетов (V9)
6 АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ
Проведя кодирование и запись информации на определенных носителях, исследователь неизбежно сталкивается с необходимостью использования элементарных методов статистического анализа, из которых основными являются простое и перекрёстное табулирование.
Таблица 6. Анализ важности стоимости услуги.
Итак, видно, что основной процент, показанный в строке, в правом верхнем углу ячейки, говорит о том, что для людей с доходом ниже 300 долларов США стоимость услуги является важной (39%), либо очень важной (30%). Для людей же с высоким уровнем доходов этот параметр является либо очень важным (59%), либо не важным (41%). В целом, исходя из общего процента, который учитывается в нижнем правом углу ячейки. При этом в целом, 58% опрошенных имеют доход ниже 300 долл. США.
Таблица 7. Анализ важности разнообразия услуг
Для большинства респондентов, имеющих доход меньше 300 долл. США (43%) разнообразие предоставляемых услуг имеет среднее значение («почти не важно»). В тоже время, 26% из них считают эту характеристику важной. Для 59% потребителей с высоким уровнем дохода выше 300 долл. США в месяц ассортимент услуг также не очень важен, хотя в тоже время на тех, для кого это важно или очень важно приходится в целом 36%.
Таблица 8. Анализ важности качества обслуживания
Оценка важности качества обслуживания
Наибольшую важность (5 - «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» - 41%, либо не очень «важным» - 36%. В целом же большая часть респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг очень важным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга.
Таблица 9. Анализ значения поведения персонала
Относительное количество ответов, %
Большинство опрошенных считают поведение персонала важным -50%, и очень важным - 33%.
Таблица 10. Анализ значения гарантии
Относительное количество ответов, %
Таким образом, гарантия имеет наибольшую важность для 58% опрошенных, и являясь важной ещё для 30%, не важной не является ни для кого.
Таблица 11. Анализ значения сроков выполнения заказов
Относительное количество ответов, %
Сроки выполнения заказов на протезы и коронки в целом считают важными 45% опрошенных.
Таблица 12. Анализ важности условий оплаты
Относительное количество ответов, %
Условия оплаты поровну для 28% опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое количество респондентов.
Таблица 13. Анализ важности комфорта
Относительное количество ответов, %
Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% - трети респондентов.
Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования
Относительное количество ответов, %
Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования.
Таблица 15. Анализ значения географического расположения
Относительное количество ответов, %
Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.
Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности - 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности - 3,5 балла.
Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы:
- для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия;
- среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в разнообразии ассортимента и не видят таковой;
- цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности;
- важны так же сроки выполнения заказов на протезирование.
По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», то на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка услуг имен этой клиники. Этот факт может говорить о ряде вещей:
· Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах;
· Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентами как посредственное;
· Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов.
Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее:
- закупить более современное оборудование или отдельные комплектующие (при нехватке средств можно взять кредит);
- улучшить обстановку - установить более комфортабельные кресла для ожидающих своей очереди; положить свежие журналы (желательно не только на стоматологическую тематику); включить спокойную, ненавязчивую музыку; установить хорошую звукоизоляцию, чтобы звуков бормашины не было слышно за пределами кабинета;
- расширить ассортимент предоставляемых услуг - для этого необходимо следить за последними новинками в мире стоматологии, регулярно отправлять докторов на курсы повышения квалификации;
- можно снизить стоимость услуг благодаря использованию более дешевых отечественных материалов, однако перед их использованием необходимо обязательно информировать клиента;
- что же касается географического расположения, то, так как клиника не сможет изменить в ближайшее время свое географическое расположение, можно рекомендовать установить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахождение, по возможности организовать автостоянку, узнать номера маршрутов городского транспорта и остановку метро, которыми можно добраться до клиники.
В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия.
Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.
При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.
Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 - наихудшая оценка, 10 - наилучшая) степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг.
1. Оцените важность для вас стоимости услуг
2. Оцените важность разнообразия услуг (декорирование, отбеливание)
3. Определите значение качества обслуживания
4. Определите значение поведения персонала
6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки)
7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты)
8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов
9. Оцените важность для вас используемого оборудования
10. Определите значение географического расположения
Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:
12. Уровень доходов ? до 300 долл./мес. ? от 300 долл./мес.
Маркетинговые исследования как сложная и комплексная процедура. Проблема и цели исследования. Сбор, запись, хранение, проверка, анализ и интерпретация информации. Проверка соответствия анкетных вопросов поисковым. Результаты кодирования данных анкет. курсовая работа [46,3 K], добавлен 10.02.2009
Определение и оценка рынков предприятия и внешней среды маркетинга. Состав собираемой информации и формулировка поисковых вопросов. Разработка плана маркетингового исследования. Определение источников получения информации, ее анализ и интерпретация. курсовая работа [42,7 K], добавлен 10.02.2009
Формулировка гипотез и определение состава собираемой информации. Разработка плана маркетингового исследования. Определение состава наблюдаемых переменных. Выбор метода сбора информации, записи и хранения данных. Запись, проверка и обработка информации. курсовая работа [47,4 K], добавлен 10.02.2009
Аналитическая функция маркетинга (маркетинговые исследования). Формулировка гипотез и определение состава собираемой информации. Поисковые вопросы и параметры. Анализ переменных. Сбор, запись, хранение, проверка, анализ и интерпретация информации. курсовая работа [44,4 K], добавлен 10.02.2009
Формулировка гипотез и определение состава информации. Разработка плана маркетингового исследования. Определение состава наблюдаемых переменных. Сбор информации, запись и хранение данных. Запись, проверка, обработка, анализ и интерпретация информации. курсовая работа [38,5 K], добавлен 10.02.2009
Сущность, назначение и разработка плана маркетинговых исследований. Формулировка гипотез и определение состава информации. Определение состава наблюдаемых переменных. Сбор информации, запись и хранение данных. Проверка, анализ, интерпретация информации. курсовая работа [45,4 K], добавлен 10.02.2009
Понятие маркетингового исследования. Необходимость, виды и этапы проведения маркетинговых исследований на предприятии. Основные источники информации, анализ маркетинговой деятельности ООО "Майкопское такси". Пути совершенствования маркетинга услуг. курсовая работа [43,0 K], добавлен 09.02.2010
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент" курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Реферат: Систематизация полового сношения. Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная работа по теме Анализ системы оплаты труда в ЗАО ИК "Элемтэ"
Организация Арендных Отношений В Апк Реферат
Реферат: Мой любимый уголок Москвы - дворец-усадьба "Останкино"
Курсовая работа: Технологический расчет магистрального нефтепровода
Реферат: Развитие теории менеджмента в работе Э. Шейна
Реферат: Hate Groups Essay Research Paper BAN THE
Реферат: Концепция организации занятий по теме «Формирование пространственной и образовательной среды пришкольных участков в условиях мегаполиса»
Подготовка К Сочинение 7 Класса
Жизнь Дубровского Сочинение 6 Класс Краткое Содержание
Сочинение На Тему Подвиг Обычного Русского Солдата
Преображение Мира Источник Новых Знаний Реферат
Реферат: Цезарь Антонович Кюи
Реферат: Разработка научно обоснованной системы применения удобрений для полевого севооборота Прикубанского района учхоза Кубань
Реферат по теме Издержки производства и их виды.
Танцевальная Культура Эпохи Возрождения Реферат
Монтаж Строительных Конструкций Реферат
Дипломная работа по теме О категории множеств
Реферат по теме Театр Но
Курсовая работа по теме Видовое разнообразие водорослей Algae на территории Сургута
Характеристика финно-угорского народа (удмурты) - Краеведение и этнография реферат
Кераміка і гончарство - Культура и искусство реферат
Розвиток апокрифічної літератури та її вплив на народний світогляд і українську народну словесність - Литература реферат