Маркетинг в сфере услуг. Курсовая работа (т). Маркетинг.
⚡ 👉🏻👉🏻👉🏻 ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Маркетинг в сфере услуг
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
Среди основных направлений развития современной
экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только
к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой
переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым
принято относить и Россию.
Совершенствование управления непроизводственной
сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных
методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека,
социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования
имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности
между спросом и предложением отраслей услуг.
Сфера услуг, представляя собой сложный
многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей
современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и
транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и
ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы,
аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха,
музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.
Для организаций, занимающихся услугами, важно
понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и
маркетинге.
Маркетинг услуг - это действия, благодаря
которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов; процесс, призванный
оказать содействие потенциальным потребителям в оценке предоставляемых услуг,
позволяет научно обосновывать принятие решений о производстве, сбыте и
продвижении услуг на рынок, дает возможность адекватно оценивать и
прогнозировать рыночную ситуацию, разрабатывать стратегию и тактику
конкурентной борьбы.
Несмотря на важность данной отрасли,
теоретическая концепция услуг в России получила свое развитие и распространение
далеко не сразу. Такое положение можно попытаться объяснить тем, что идеология
марксистской теории отдавала предпочтение, прежде всего, материальному
производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная
сфера.
Только с началом экономических преобразований в
нашей стране, интенсивном развитии нематериальной сферы производства, о маркетинге
и сфере услуг заговорили, как об актуальных проблемах современного общества.
Сегодня маркетинг услуг - это еще и
научно-практическая учебная дисциплина, позволяющая совершенствовать свои
познания в маркетинге, более детально ознакомиться со спецификой сферы услуг.
Услуга - это действия, исполнение и усилия.
Услуга передается покупателю через действия, тогда как товар передается из рук
в руки. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может
восприниматься сознанием, умственно. Для передачи услуги покупателю необходимо
выполнить определенные действия или операции. Любые операции или действия
обладают таким характеристиками как начало, продолжение и окончание. Это
признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги
проявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций. Причем услуга
может содержать одну или несколько операций. Например, пение - это одна
операция - пение. А диагноз врача содержит такие операции, как выслушивание пациента,
осмотр, назначение на анализы, знакомство с результатами анализа и установление
диагноза.
Услуга (service). Любая деятельность или благо,
которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является
неосязаемой и не приводит к овладению собственностью.
Услуга - это любая деятельность или благо,
которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является
неосязаемой и не приводит к передаче собственности.
В услуги на рынке включаются: транспорт, связь,
торговля, материально-техническое снабжение, бытовые, жилищные и коммунальные
услуги, финансы, наука, образование, здравоохранение, физкультура и спорт,
культура и искусство, а также информационно-вычислительные,
инженерно-консультационные, юридические. биржевые и посреднические услуги,
операции с недвижимостью. аренда оборудования (лизинг), услуги по изучению
рынка, организации маркетинговой деятельности, контролю за качеством,
послепродажный сервис и др. Общим для всех названных видов услуг является то,
что их потребительные стоимости, создаваемые различными видами трудовой
деятельности, преимущественно не имеют овеществленной формы (хотя имеются
исключения, как, например, программы для ЭВМ). Специфика услуг как товаров
состоит в следующем.
. Услуги производятся и потребляются в основном
одновременно и не подлежат хранению. Поэтому услуги базируются обычно на прямых
контактах между производителями и потребителями. В торговле же имеет место
обособление услуг от овеществленных товаров, реализация которых, как правило,
связана с торговым посредничеством и возможностями хранения.
. Торговля услугами тесным образом связана с
торговлей товарами, влияет на неё. Это воздействие особенно велико на торговлю
наукоёмкими товарами, требующую значительного информационного обеспечения,
технического сервиса, консультационных услуг. Успех товара на конкурентном
рынке во многом определяется качеством и количеством услуг, привлекаемых для
создания данного товара. его производства, продажи и потребления.
. Сфера услуг (внутринациональных) имеет как
правило большую защиту государством от иностранной конкуренции по сравнению со
сферой материального производства. Такие же виды услуг как транспорт и связь,
финансовые и страховые услуги, образование, наука, здравоохранение традиционно
находятся в полной либо значительной собственности государства, либо строго
контролируются им.
. Особенность услуг и в том, что не все из них
могут быть вовлечены во внешнюю торговлю по сравнению с обычными товарами. Это
относится, прежде всего, к услугам, поступающим в личное потребление
(коммунальные, например, бытовые).
Более того, многие поставщики услуг, наряду со
своим основным видом деятельности, продают и физические товары. Например,
авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые
являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки. Довольно редко
можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В
попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно
рассматривать понятие континуума “товар-услуга” со
множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая
преобладанием услуги (рис.1).
Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее
подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых
элементов в своем предложении. Например, производитель встроенных кухонь может
качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги
профессионального дизайнера и консультанта.
Рис.1 Континуум “товар-услуга”
с различной степенью осязаемости.
На сегодня в определениях услуги и ее свойств
отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько. Одна из основных
причин заключается в том, что действия, которые можно назвать услугами,
многочисленны и разнообразны, так же как и объекты, на которые направлены эти
действия. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и
почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.
Следующая причина состоит в том, что официальная статистика объединяет эти
действия в один класс услуг. Исследователи же ищут общее в тех явлениях,
которые регистрирует официальная статистика. Третья причина сложности поиска
определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с
гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика
и/или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать
услугой. «Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если
продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного
клиента», справедливо утверждает К. Гренроос [3, с. 45]. Дж. Бэйтсон также
подчеркивал, что граница между товарами и услугами зависит от отношения к этому
поставщиков товара и потребителей. Один и тот же объект, содержащий набор
физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала исполнителя, может
рассматриваться потребителем и как материальный товар, и как услуга [1, с. 8].
Наличие однозначного исчерпывающего определения требуется для создания
теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия производителя и
покупателя на рынке услуг. Именно определение лежит в основании концептуальных
теоретических исследований. Однако даже определение услуги не всегда может
помочь решить практические задачи, которые встают перед предприятием,
работающим в сфере услуг. На основании уже приведенных определений и
классификаций можно дать следующее определение: услуга - это экономическое
благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель
которого - повышение потребительской полезности объекта, на который направлено
данное действие, а задача - воздействие на этот объект. Может ли это
определение помочь предприятию, решающему практические задачи, например, задачу
разработки и внедрения эффективной маркетинговой стратегии? Безусловно, однако,
как мы уже говорили, услуги разнообразны. С точки зрения маркетинга одними из
ключевых критериев будут объект услуги, связанность услуги с
материально-вещественным продуктом, задействованность персонала и использование
технологии при оказании услуги. Те процессы, которые относятся к услугам и
подходят под данное определение, имеют различные показатели по данным
критериям. Так, объектом услуги может быть человек, его материальные и
нематериальные активы, его близкие, домашние животные, материальные и
нематериальные активы юридических лиц, а также информация, энергия и другое.
Данное определение в равной степени справедливо по отношению к услугам, при
оказании которых, с одной стороны, основную добавленную стоимость создает
персонал, с другой - технология или механизмы. Кроме того, определение
объединяет услуги, которые можно назвать чистыми, то есть полностью
соответствующими определению, и услуги, которые сопровождают материальный
товар. Таким образом, эти важнейшие для маркетинга критерии не находят
отражения в определении, выделяющем суть услуг. Процесс определения ключевых
факторов с точки зрения маркетинга противоположен процессу выделения общего,
который лежит в основе определения услуги. Это процесс поиска специфики того
или иного класса услуг, необходимый для создания и реализации маркетинговой
стратегии. Существующие модели маркетинга услуг В данной статье были выделены
следующие факты, ставшие причинами сложности выведения определения услуги: К услугам
относятся все экономические блага, которые нельзя отнести к сельскому хозяйству
или промышленному производству. К услугам относятся многочисленные и
разнообразные действия, направленные на различные объекты. Эти многочисленные и
разнообразные действия относятся существующей официальной статистикой к одному
классу экономических благ. Услуга - гибкий объект, границы которого легко
меняются. Эти же факты стали причиной неоднозначного отношения к маркетингу
услуг и появления различных теоретических моделей маркетинга услуг.
На сегодня существует несколько признанных
теоретических моделей маркетинга услуг, создателями которых являются такие
признанные ученые, как Л. Берри, А. Парасураман, Д. Ратмел, Л. Эйглие, Е.
Лангеард, В. Зейтхамл, М. Битнер, Ф. Котлер, Э. Гаммессон, К. Гренроос.
Детальное описание данных моделей не входило в задачи данной статьи. Информацию
о них можно найти в доступных русскоязычных источниках [13, с. 91-95; 14, с
3-7]. Современные теоретические модели маркетинга услуг были созданы благодаря
результативному поиску общего у различных классов услуг. Как правило, ученые
сходятся во мнении, что некоторые классы услуг имеют одни и те же свойства,
отличающие их от товара. Практически все существующие теоретические модели
маркетинга услуг основаны на предположении о том, что производство и
потребление услуги происходят одновременно. Поэтому качество оказания услуг, а
также навыки и знания персонала становятся ключевыми факторами успеха сервисной
фирмы. Создание и поддержание системы контроля качества услуг становится
важнейшей задачей маркетолога, считают исследователи. Они подчеркивают
неосязаемость услуги и тот факт, что продажа услуги происходит до момента ее
потребления и оценки качества полученной работы, поэтому обязанностью
маркетолога становится предоставление клиенту убедительных доказательств
качества услуг. Характерной чертой некоторых моделей маркетинга услуг является
отношение к персоналу фирмы как к клиенту. Удовлетворение потребностей служащих
способствует улучшению качества обслуживания клиентов компании, и в этом должен
принимать участие маркетолог. Также одними из основных функций маркетолога
становятся создание и поддержание соответствующей ожиданиям потребителя среды
обслуживания. Нельзя не согласиться с большей частью приведенных утверждений,
однако детальное изучение самых распространенных моделей маркетинга услуг
демонстрирует наличие в них уязвимых положений. Это не значит, что их авторы
ошибались; причины этого находятся в другой области. Стоит сразу сделать
оговорку, что основная задача настоящей статьи - показать, почему возникают
различные мнения относительно маркетинга услуг. Критика в данном случае -
возможность показать причины, обусловленные экономическими реалиями. Процессы
производства и потребления услуги не всегда одновременны. Например, обучение
возможно не только лично преподавателем, но и с помощью кассет и учебников. Это
означает, что в данном случае потребление услуги - обучение заказчика - будет
оторвано от ее производства - составления учебников и кассет. Неосязаемость
услуг относительна. Согласно определению, осязание - восприятие животными и
человеком прикосновения, давления, растяжения. В основе осязания лежит
раздражение различных рецепторов кожи, некоторых слизистых оболочек и
преобразование клетками коры головного мозга полученной информации в
соответствующий вид чувствительности. Осязаемыми могут быть медицинские,
косметические, парикмахерские услуги. Неосязаемыми услугами можно назвать
повышение культурного уровня человека, обучение, обработку информации и т.п.
Большинство теорий маркетинга услуг считают, что технологии не играют большой
роли в развитии сферы услуг. Например, одна из самых популярных моделей
маркетинга услуг -модель Л. Эйглие и Е. Лангеарда (ее также называют «модель
сервакшн», или «обслуживание в действии») - акцентирует внимание маркетологов
на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где
происходит обслуживание, персонал, оказывающий услуги, и другие потребители
этой же услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система
организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий
обслуживания [13, с. 91-95]. Технология - это совокупность методов обработки,
изготовления, изменения состояния, свойств, формы сырья, материала или полуфабриката,
осуществляемых в процессе производства продукции. Иначе говоря, технология -
это сфера знаний, как практических (относящихся к конкретным проблемам и
устройствам), так и теоретических (но практически применимых, хотя бы
потенциально), воплощенных в ноу-хау, методах, процедурах, производственном
опыте, физических устройствах и оборудовании. Технология включает в себя набор
всевозможных технологических альтернатив и представлений о будущем развитии [9,
с. 138]. Если бы не было изобретений в области различных технологий, то таких
услуг, как телефонная связь, транспортировка грузов, не существовало бы.
Благодаря появлению технологий в области коммуникаций, транспорта, медицины, в
частности пластической хирургии, стали появляться новые возможности в сфере
сервиса. Технологии - одно из самых эффективных средств создания конкурентных
преимуществ в таких отраслях услуг, как медицинское обслуживание, услуги
отрасли связи и других. Однако исследователи, занимающиеся изучением
взаимовлияния технологических инноваций и рынка, отмечают, что между появлением
инновации и ее внедрением на рынок существует временной лаг, вызванный
несколькими причинами. Так, Р. Ландлуа и П. Робертсон считают, что инерция
предпринимателей может быть вызвана такими факторами, как неграмотность,
неспособность предпринимателей распознать суть и преимущества инноваций,
стремление управляющих как можно скорее получить прибыль от инвестиций [4, с.
102]. Инерционность и ригидность поведения предпринимателей не способствуют
распространению чрезвычайно выгодных и прибыльных инноваций. Из этого вывода
следует необходимость особого внимания к технологическим инновациям как к
средству развития бизнеса и создания конкурентных преимуществ. Между тем
достаточно редко теоретические модели маркетинга услуг включают в себя
технологию. Таким образом, существующие на сегодня модели маркетинга услуг
содержат уязвимые положения. Безусловно, эти теории играют важную роль при
объяснении процесса маркетинга услуг и принятии маркетинговых решений. Они
обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют задачи, которые необходимо
решать, и возможные варианты решения поставленных задач. Однако при
существующей практике отнесения к услугам разнообразных действий единую
теоретическую модель маркетинга услуг создать невозможно без существования
целого ряда ограничений и допущений. Допущения снижают практическую ценность
теоретических моделей, поскольку моделирование призвано служить средством
анализа экономики и протекающих в ней явлений, средством обоснования принимаемых
решений, прогнозирования, планирования, управления экономическими процессами и
объектами. Проблему создания и реализации маркетинговой стратегии сервисной
фирмы можно решить другим способом - с помощью создания модели маркетинга для
определенного типа услуг в соответствии с ключевыми для маркетинга точками.
Я думаю что, направление «Космические технологии
и телекоммуникации» является одним из пяти приоритетных направлений развития
российской экономики.
С момента запуска первого искусственного
спутника Земли, общество постоянно задает себе вопрос: какую пользу для каждого
конкретного человека могут принести космические технологии? Сегодня очевидна их
значимость для достижения качественно нового уровня социально-экономического
развития гражданского общества и обеспечения решения задач национальной
безопасности.
Проекты данного направления нацелены, прежде
всего, на повышение эффективности и качества информационного обслуживания
населения, развитие современной информационной инфраструктуры всех отраслей
экономики страны, повышение конкурентоспособности космических технологий и
услуг на мировом рынке.
Центральным аппаратом и торговыми
представительствами ведется поддержка внешнеэкономических проектов и
бизнес-миссий российских компаний и корпораций, целью которых является
содействие увеличению высокотехнологической составляющей в экономике Российской
Федерации.
В 2011 году по направлению модернизации
«Космические технологии и телекоммуникации» была реализована программа из более
чем 20 бизнес-миссий по ведущим странам-партнерам: Германия, США, Франция,
Япония, Республика Корея, Китай, Канада, Швейцария, Великобритания, Финляндия,
Италия.
В настоящее время по данному направлению
модернизации оказывается содействие в реализации ряда внешнеэкономических
проектов по продвижения продуктов и услуг российских компаний на зарубежные
рынки, привлечению зарубежных высокотехнологичных компаний. Осуществляется
активная поддержка проектов, реализуемых в рамках Комиссии при Президенте
Российской Федерации по модернизации и технологическому развитию экономики
России.
Проекты, получившие поддержку Минэкономразвития
России в части внешнеэкономической деятельности, охватывают такие тематические
области как создание экономичных средств вывода космических аппаратов на
орбиту, организация производства в России современной радиационно-стойкой
микроэлементной базы, создание системы специализированной системы спутниковой
связи для кроссполярных маршрутов, продвижение продуктов и услуг на базе
системы ГЛОНАСС.
Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга
в промышленности и торговле, что позволяет рассматривать сферу услуг как
самостоятельное направление на товарном рынке. Существуют определенные методы
формирования услуг, их планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы
услуг решать текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать
новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.
За последние годы сфера услуг в России заметно
возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка
товарами повседневного спроса.
Одним из условий развития различного рода услуг
является экономический рост государства и его развитие. Однако экономический
рост государства не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие
материальные потребности населения. В настоящее время сформированы новые
подходы к созданию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост
сферы услуг - одно из важных направлений развития современной экономики. Доля
услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3 до 3/4.
В США количество работающих в сфере услуг достигло 79% от общего числа занятых,
и согласно прогнозам, увеличение числа свободных рабочих мест будет происходить
только за счет этой сферы.
Основным фактором роста сферы услуг является
состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в
значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и
оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования,
заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др.
Значительное развитие получили традиционные
услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные
базы данных) при создании новых областей сервиса, базирующихся на интеграции
компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможностей ведения
бизнеса в сетях Интернета.
В результате роста благосостояния отдельных
групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведением
отдыха, туризмом, спортом и др.
Постоянное увеличение возрастного состава
населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения и
страхования, поддержания физической активности, образовательных программ,
доставки товаров, уборки помещений и др.
В условиях кризисного состояния экономики страны
наблюдается опережающее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это
вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями.
Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) - новый тип рыночной
среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже,
расчетные операции по заключенным сделкам.
ВРП имеет значительные преимущества перед
существующими видами услуг.
В настоящее время множество услуг, оказываемых
сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем
существенно расширяются возможности совершенствования и повышения эффективности
работы сервисных организаций.
Благодаря широкому доступу к базам данных о
потребителях значительно изменились процессы обслуживания. Возросшие объемы
инноваций в сфере услуг способны в корне изменить представление о природе
услуг. Например, использование ВРП в сфере услуг и установление контактов с
сервисными организациями позволяют увеличить производительность последних,
осуществлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время.
Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существенно
упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспечить
систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необходимые
дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и материальных затрат.
Перечень услуг чрезвычайно разнообразен.
Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте,
средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги. Развитие некоторых
видов услуг требует значительных капитальных вложений.
Услуги в сфере производства и обращения можно
классифицировать следующим образом:
) производственные услуги - инжиниринговые,
лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.
В сфере обращения к производственным услугам следует отнести такие виды услуг,
как нарезка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и
др.;
) распределительные - услуги в торговле (по
закупке и сбыту товаров), транспортного обслуживания и средств связи;
) потребительские - наиболее массовые. Это
услуги по туризму, коммунальные, услуги, связанные с домашним хозяйством;
) общественные - прежде всего услуги
телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;
) профессиональные - банковские услуги,
страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.
Особенности услуг, которые существуют в единстве
с товарными рынками:
высокая оборачиваемость капитала на рынке услуг,
высокая чувствительность к изменениям на рынке,
локальный характер услуг, специфика организации
услуг,
Развитие различных услуг в значительной мере
зависит от влияния государства по различным направлениям. Так, выделение
бюджетных средств способствует развитию услуг медицинского обслуживания,
образования, культуры. Однако эти услуги могут иметь ограниченное развитие в
связи с небольшими средствами, выделяемыми на эти цели государством. Поэтому
более эффективное развитие получают платные услуги, которые следует
рассматривать в совокупности с развитием товарного рынка.
По сравнению с материальным производством услуги
имеют ряд специфических особенностей: в отличие от производства товаров услуги
производятся и потребляются одновременно и не подлежат хранению. К примеру,
оказание транспортных услуг или услуг связи начинается и завершается по мере
окончания времени оказания этих услуг. Услуги часто противопоставляются товарам.
Однако продажа товаров во многих случаях требует присутствия того или иного
вида услуг: ремонт оборудования, продажное и послепродажное обслуживание и др.
Сфера услуг в большей степени защищена от
иностранного влияния, поскольку проникновение иностранных услуг в эти и другие
сферы может оказать негативное влияние на национальную экономику и ее
суверенитет. Поэтому сфера услуг в большей степени контролируется и
регламентируется государственными актами.
Услуги можно отнести к сфере материального и
нематериального производства.
Услуги материального производства связаны с
изменением состояния материалов, промышленной продукции, которые реализуются по
желанию потребителей. Производственные услуги чаще всего оказываются в сфере
обращения: услуги по раскрою металлов, нарезке рулонной бумаги по заказам
потребителей, розливу жидких химикатов, пищевых масел и др.
Нематериальные услуги в отличие от
производственных имеют следующие признаки: неосязаемость, неразрывность их
производства и потребления, неоднородность или изменение качества и
неспособность услуг к хранению.
Неосязаемые услуги - это услуги по
транспортировке, хранению, упаковке, ремонту оборудования, которые носят
нематериальный характер. Оказание этих видов услуг не позволяет наглядно
продемонстрировать клиенту качество этих услуг, хотя он обязан оплатить их
стоимость до их совершения.
Неразрывность производства и потребления услуги
заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и
хранить. Некоторые виды этих услуг могут предоставляться без присутствия
покупателя (ремонт автомобиля, телевизора, обслуживание в гостинице и др.).
Реализация этих услуг обусловлена высоким профессионализмом исполнителей услуг
и, конечно, конкуренцией.
Изменчивость услуг можно наблюдать в том случае,
когда выполнение одной и той же услуги зависит от того, кто ее выполняет, а
также от отсутствия конкуренции. Изменчивость услуги обусловлена также
потребителем услуг, его индивидуальными требованиями.
В целях уменьшения изменчивости услуг специально
разрабатываются стандарты обслуживания, которые устанавливают определенные
критерии по каждой конкретной услуге: время обслуживания, наличие
информационно-рекламных материалов и др. Выполнение этих условий требует
систематического обучения персонала установленным стандартам. Стандарты
создаются как внутри самой фирмы по оказанию услуг, так и в рамках отдельных
отраслей или в международном масштабе. Так, отраслевой стандарт об образовании
предусматривает единые требования образовательной деятельности в стране; международный
стандарт предусматривает единые требования для пассажиров международных
авиалиний.
Неспособность услуг к хранению требует
разработки определенной стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и
предложения услуг. Например, услуги на авиарейс не могут быть сохранены после
того, как самолет отправлен и эти услуги остались нереализованными. Колебания
спроса на услуги в зависимости от времени года, дней недели и других факторов
характерны для всех видов услуг.
С целью обеспечения согласования спроса и предложения
необходимо устанавливать дифференцированные цены, систему предварительных
заказов на услуги, увеличивать скорость обслуживания за счет внедрения
автоматизированных участков по оказанию различных видов услуги др.
Рассмотренные особенности оказания различных
видов услуг определяют их специфику и применение маркетинга услуг в этой
области. С помощью
Похожие работы на - Маркетинг в сфере услуг Курсовая работа (т). Маркетинг.
Реферат: Христианство и экология 2
Влияние Истории На Судьбу Человека Сочинение
Реферат по теме Роль налогов в формировании государственного бюджета
Реферат На Тему История Экономических Реформ В Китайской Народной Республике
Реферат: Жизнь и творчество Гюстава Флобера. Скачать бесплатно и без регистрации
Дипломная работа по теме Создание Федеральной информационной системы 'Реестр апостилей, проставленных на документах об образовании и (или) о квалификации'
Социальное Неравенство В Литературе И Жизни Эссе
Реферат: St Thomas Aquinas Essay Research Paper I
Доклад: Экология и здоровье ребенка
Сдаем экзамен не подготовленным
Реферат: Виды корнеплодов. Пищевые приправы
Курсовая Работа На Тему Теорії І Техніки Особистісної Психокорекції Основаної На Теорії Екзистенціалізму
Учебное пособие: Методические указания по выполнению курсовых проектов
Глобализация И Профсоюзы Реферат
Сочинение На Тему Три
Эссе На Тему Школьного Образования
Атаман Ермак И Начало Завоевания Сибири Реферат
Контрольная Работа 14 6 Класс
Реферат по теме Семья в современном мире: проблемы и тенденции
Контрольная Работа На Тему Резюме
Реферат: Страхование 14
Похожие работы на - Стрессовое недержанием мочи
Реферат: Локальные сети