Маркетинг товаров и услуг: основные характеристики - Маркетинг, реклама и торговля контрольная работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Маркетинг товаров и услуг: основные характеристики

Сервисные услуги: сущность и содержание. Сервисное обслуживание сложной продукции - одна из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения. Характеристика международных моделей маркетинга услуг. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
1. Сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг
2. Международные модели маркетинга услуг
3. Разработайте процесс обслуживания для конкретной услуги выбранной организации, используя различные методы
Значение маркетинга услуг возрастает ежегодно. Это предопределено стремительным развитием сервисного сектора экономики, интенсификацией конкурентной борьбы и стремлением каждой фирмы привлечь и удержать покупателя услуг наиболее эффективными способами. Маркетинг в настоящее время рассматривается как одна из важнейших функций бизнеса. Изучение покупательских требований и интересов, организация на основе этого производства и оказания услуг - главные задачи фирмы.
Целью контрольной работы является теоретическое исследование основных понятий маркетинга услуг и применение данных знаний в практической области.
Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Рассмотрены сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг;
2. Описаны международные модели маркетинга услуг;
3. Разработан процесс обслуживания для конкретной услуги выбранной организации, используя различные методы.
1. Сущность и содержание сервисных услуг (предпродажные и послепродажные услуги). Способы организации сервисных услуг
К сервисным относятся услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, а также комплекс услуг по продаже и послепродажному обслуживанию.
Предоставляя различные виды услуг, фирма получает определенные преимущества в реализации товара. Так, эффективное сервисное обслуживание в случае возможных сбоев при эксплуатации оборудования позволит сохранить положительное отношение к фирме.
Сервисное обслуживание сложной продукции является одной из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения.
Рассмотрим основные виды оказываемых сервисных услуг.
Предпродажные услуги - это подготовка товаров к продаже, их упаковка при доставке потребителю, снятие (при необходимости) антикоррозийной смазки, монтаж, заправка топливом, наладка и регулирование, устранение повреждений, обнаруженных в момент монтажа и наладки.
К предпродажным услугам относятся также подготовка, приспособление, демонстрация оборудования покупателю, обучение обращению с товаром, техническая консультация и другие организационные меры, связанные с реализацией товара.
Поступающий на склад покупателя товар должен быть распакован, а технически сложные изделия смонтированы и доведены до рабочего состояния. Оказание предпродажных услуг позволяет продемонстрировать покупателю все преимущества продаваемого товара.
Послепродажные услуги оказываются покупателям с момента продажи товара до завершения срока его эксплуатации. Сюда входят основные виды услуг по доставке товара (без дополнительной платы), установка, консультирование покупателя о правилах эксплуатации, гарантия возврата изделия в случае его неисправности, гарантийное обслуживание, предоставление запасного оборудования в течение срока службы оборудования и др.
Послепродажное обслуживание предусматривает оказание гарантийных и послегарантийных услуг. Чаще всего гарантия предоставляется в пределах одного года, хотя ряд зарубежных фирм предоставляют гарантию на два-три года. Защита от скрытых дефектов, установленных в период гарантийного срока любого вида товара, гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».
Гарантийное обслуживание осуществляется без дополнительных платежей независимо от стоимости производимого ремонта. Специально созданные заводами-изготовителями гарантийные мастерские по вызову (а в некоторых случаях и без вызова) покупателя осматривают проданную технику и контролируют правильность ее эксплуатации, при необходимости заменяя неисправные узлы и изношенные детали.
Послегарантийное обслуживание выполняется на договорной основе за соответствующую плату. Его главная задача - предупреждение возможных поломок, неисправностей, обеспечение безопасности эксплуатации и поддержание изделия в рабочем состоянии.
Маркетинговые исследования подтверждают, что послепродажное обслуживание способствует созданию положительного имиджа предприятия.
Отлаженное послегарантийное обслуживание требует создания специальных складов, содержащих достаточный набор запасных частей и бесперебойно снабжающих ими ремонтные бригады.
Помимо прямого оказания помощи покупателям при покупке товаров и изделий, сервисное обслуживание одновременно информирует изготовителей о количестве неисправностей выпускаемых предприятием товаров, повторных поломок и реакции покупателей. Это позволяет изготовителю продукции принимать экстренные меры по устранению технических недоработок, а также учитывать информацию при разработке новых моделей товаров. Система сервисного обслуживания, с одной стороны, выполняет важную задачу по накоплению технической информации, касающейся работы и эксплуатации выпускаемых изделий конкретным изготовителем, а с другой стороны, оказывает влияние на покупателей при первичной или вторичной покупке, обеспечивая имидж заводу-изготовителю, а, следовательно, стабильность сбыта и конкурентоспособность выпускаемой продукции.
Рассмотрим некоторые общие принципы построения сервиса и удачные примеры из отечественной практики:
Прежде всего, компания может опираться на собственную сервисную службу, которая будет решать все вопросы, связанные с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов.
Противоположное направление развития - использование аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов полностью возлагается на специализированную фирму - сервисного провайдера, который создает и развивает сети региональных сервис-центров. Этот способ организации сервиса удобен тем, что производитель разом избавляется от всех забот по созданию материальной базы, склада запчастей, набора штата сотрудников и т.п. К сожалению, пока в России этот путь развит слабо, так как компаний, для которых сервис является основным видом деятельности, весьма немного.
Наиболее популярный сейчас путь - создание двухуровневой структуры. Она состоит из головного сервисного подразделения компании и сети сервисных партнеров, с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль авторизованных представителей. Также он нередко берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов.
При расширении географии деятельности предприятию обойтись единственным сервисным центром невозможно. В первую очередь дело в огромных расстояниях, из-за которых пересылка продукта для гарантийного ремонта или обмена, выезды специалистов компании на объекты окажутся очень дорогим удовольствием. Нередко договоры на сервис заключаются с дистрибьюторами или региональными дилерами. Это очень удобно для покупателей: не надо бегать в поисках сервисного центра, указанного в гарантийном талоне. Достаточно принести неисправный товар в магазин, где он был куплен, и продавец возьмет на себя заботу по отправке прибора в соответствующую мастерскую.
Подобным путем идут многие корпорации, выпускающие, например, сотовые телефоны. Например, компания Dixis является официальным дистрибьютором Nokia, Samsung, Sony Ericsson, Motorola, LG, Panasonic и других марок. В ее ведении находится не только почти 1500 магазинов по всей стране, но и широчайшая сервисная сеть. Кроме собственных сервисных центров компания курирует работу ремонтных мастерских в регионах России по принципу вторичной авторизации.
Сегодня российский покупатель отдает предпочтение тем производителям, которые не ограничиваются гарантийными обязательствами, а обеспечивают своим продуктам наиболее полную сервисную поддержку. Уже при планировании покупки у потребителя возникают закономерные вопросы: если прибор сломается, где и как мы будем его ремонтировать? Во сколько обойдется гарантийное обслуживание? Поэтому нередко сервисные центры предлагают еще один вид очень востребованных клиентами услуг - абонентское обслуживание приобретенного оборудования.
Также на сервис-партнеров возлагается шеф-монтаж. Специалист сервисного центра выезжает на объект, проверяет проект, качество монтажа, правильность электрических и гидравлических подключений, работоспособность компонентов теплового пункта. Тем самым серьезно снижается вероятность возникновения неисправности оборудования в процессе эксплуатации.
2. Международные модели маркетинга услуг
К наиболее популярным зарубежным моделям маркетинга услуг относят:
Одной из ранних концептуализаций маркетинга услуг была модель, разработанная Д. Ратмелом в 1974 г. Схематически модель представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела
Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней мере три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса:
2) процесс маркетинга этих товаров;
3) процесс потребления этих товаров.
Функциональные задачи маркетинга в этой системе можно было бы назвать классическими. Во-первых, необходимо организовать процесс производства тех товаров, которые удовлетворяют нужды потребителя (концепция маркетинга), а не тех товаров, которые нужно продать. Во-вторых, необходимо организовать процесс маркетинга этих товаров, т.е. разработать стратегии коммуникации, цены и каналов распределения, для того чтобы эффективно продвигать эти товары к потребителю (маркетинг-микс). Наконец, необходим мониторинг процесса потребления товаров с целью изучения поведения потребителей, выявления новых нужд потребителей и анализа вновь открывающихся возможностей для маркетинга с целью максимизации прибыли на основе полного удовлетворения выявленных нужд потребителей. Однако, эти функциональные задачи маркетинга становятся трудновыполнимыми в контексте производства, маркетинга и потребления услуг.
Как показано на рисунке 1, в контексте услуг достаточно трудно разделить производство, маркетинг и потребление услуг на отдельные процессы. Это обусловлено спецификой услуги как продукта, на которую модель Ратмела делает главный акцент. Процессы производства и потребления услуг одновременны. В тот момент, когда услуга производится, в этот же момент она и потребляется. Отсюда вытекает новая функциональная задача маркетинга в сфере услуг в дополнение к традиционным функциональным задачам маркетинга. Возникает необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потребляет. На рис. 1 эта задача обозначена дополнительной стрелкой.
Эта модель маркетинга услуг была разработана в 1976 г. во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельском университете. Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард назвали «сервакшн», или «обслуживание в действии», показана на рисунке 2.
Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость.
Ключевыми факторами в этой модели являются:
1) сам процесс обслуживания, охваченный большим квадратом;
2) организация услуг, обозначенная малым квадратом;
Рисунок 2 - «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда
Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии. Менеджер должен позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания.
Причиной популярности данной модели является ее практичность, поскольку эта модель указывает на те контролируемые факторы, которые можно использовать при планировании маркетинга услуг (контактный персонал, материальная среда и другие потребители).
Кристиан Грёнрос является наиболее известным представителем так называемой Северной школы маркетинга услуг «Нордик скул». В значительной степени эта модель основана на моделях Д. Ратмела и П. Эйглие и Е. Лангеарда и формально не имеет какого-либо оригинального схематического выражения.
По мнению К. Грёнроса, качество обслуживания создается именно в процессе интерактивного маркетинга, и главная задача интерактивного маркетинга - это создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. Поэтому для возможности стратегического воздействия на эти факторы К. Грёнрос вводит две дополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качества обслуживания и внутренний маркетинг.
Функционально-инструментальная модель качества обслуживания предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только, что потребитель получает в процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит (функциональное качество). По мнению К. Грёнроса, для того чтобы создать функциональное качество обслуживания, менеджеру необходимо развивать стратегию внутреннего маркетинга, иногда называемого интернальным маркетингом.
Внутренний маркетинг нацелен на контактный персонал фирмы и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. К. Грёнрос вводит такие термины, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель» (персонал фирмы). Далее, согласно модели ученого, перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, она должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю, т.е. персоналу, который является «маркетологом по совместительству».
Американские школы маркетинга верны своему подходу «четырех Р», разработанному еще в 1960-х годах Джеромом Маккарти. Работы исследователя Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянули эту формулу до «семи Р» применительно к услугам. Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion).
Задача организации - «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physical evidence, people). Эти две модели применительно к услугам и товарам представлены на рисунке 3.
Рисунок 3 - «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер
Модели нацелены на целевого потребителя. Элементы маркетинга менеджер по маркетингу может использовать для того, чтобы воздействовать на потребителя. В маркетинге услуг, согласно модели М. Битнер, менеджеру доступны семь факторов, включая три дополнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как товара.
Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг:
Согласно концепции, представленной на рисунке 4, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена:
Рисунок 4 - Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера
Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.
Анализ международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы.
Во-первых, все модели отталкиваются от специфики услуги как товара. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества.
Во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательство обслуживания.
В-третьих, большинство концепций признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг. К таким дополнительным стратегиям относятся внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг.
3. Разработайте процесс обслуживания для конкретной услуги выбранной организации, используя различные методы
Цветочный магазин «7 роз», расположенный в ЦУМе г. Хабаровска оказывает услуги «заказ цветов по телефону». При построении процесса оказания услуги используется метод диаграммного проектирования.
Диаграмма процесса производства и оказания услуги «заказ цветов по телефону» представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 - Процесса производства и оказания услуги «заказ цветов по телефону»
Согласно технологии диаграммного проектирования необходимо прежде всего различать «полосу видимости» для потребителя выполняемых в процессе оказания услуги задач. На видимой части диаграммы размещаются и анализируются этапы процесса оказания услуги и решаемые при этом задачи. Наневидимой части диаграммы анализируются задачи, решаемые в процессе производства услуги.
Для развлекательного клуба ИНФИНИТИ на Ленинградской, 28 процесс взаимодействия персонала и посетителей строится на методе точек соприкосновения.
Более наглядно данный метод показан в таблице 1.
Таблица 1 - Применение метода точек соприкосновения в индустрии развлекательного бизнеса (на примере ночного клуба «ИНФИНИТИ»)
Требования к качеству обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность)
Действия маркетинга в отношении товарной стратегии (процесс, люди, материальная среда)
Вежливость, быстрота и профессионализм сотрудников. Современное оборудование. Улыбка. Униформа.
Провести тренинг с работниками охраны.
Обеспечить современное оборудование и униформу.
Вежливость, точность и быстрота обслуживания. Отсутствие очередей. Улыбки. Униформа.
? Обеспечить достаточное число кассиров в часы пик.
? Провести тренинг с кассирами и администратором.
Вежливость, быстрота, отсутствие очередей, доброжелательность, улыбки, униформа, точность расчетов, широкий выбор напитков (блюд)
? Провести тренинг с барменами и официантами
? Обеспечить достаточное количество работников с целью избежания очередей и быстроты обслуживания.
Профессионализм артистов, интересная программа, новая программа.
? Обеспечить качественный звук и свет
Вежливость, быстрота и профессионализм охранников. Современное оборудование.
? Провести тренинг с работниками охраны.
? Обеспечить современное оборудование и униформу
С помощью метода «точек соприкосновения» возможно моделировать качество процесса обслуживания. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свой микс приоритетных критериев качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность).
Недостатком данного метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлечены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и ответственные лица из различных структурных подразделений фирмы.
Рассмотрим процесс обслуживания по методу потребительского сценария на примере кафе быстрого обслуживания «Золотая птичка».
Технология метода достаточно проста, менеджер по маркетингу, кроме самостоятельного проектирования этапов и задач процесса обслуживания, может попросить самих потребителей выполнить эту задачу.
По данному методу построена просьба выбрасывать самостоятельно после себя мусор в специальные корзины. В тоже время это говорит о том, что предприятие продуманно экономит на себестоимости процесса обслуживания с помощью сокращения производственной силы или снятия «лишних» задач с обслуживающего персонала в процессе обслуживания клиентов.
Цель метода реинжиринга заключается в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения эффективности функционирования фирмы посредством маркетинга.
Рассмотрим метод реинжиринга на примере Авиакомпании «Аэрофлот». Отделом маркетинга был разработан гибкий и очень выгодный для потребителей план скидок на авиабилеты в зависимости от времени их приобретения. По сравнению с другими авиакомпаниями, осуществляющими перевозку пассажиров по тем же маршрутам, но по более высоким ценам, эта компания оказалась в более выгодном положении, поскольку дифференцировалась от своих конкурентов.
К сервисным относятся услуги, связанные со сбытом и эксплуатацией товаров, а также комплекс услуг по продаже и послепродажному обслуживанию.
Предоставляя различные виды услуг, фирма получает определенные преимущества в реализации товара. Так, эффективное сервисное обслуживание в случае возможных сбоев при эксплуатации оборудования позволит сохранить положительное отношение к фирме.
Сервисное обслуживание сложной продукции является одной из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения.
Анализ международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы.
Изучение методов анализа и разработки процессов обслуживания, используемых зарубежными специалистами по маркетингу услуг, позволяет заключить, что все выше перечисленные методы имеют примерно одну и ту же логическую основу. Используя различные подходы, все методы пытаются сделать процесс обслуживания максимально видимым для анализа. Видимость процесса обслуживания, задокументированная в различной форме, позволяет проводить тщательный маркетинговый анализ как самого процесса обслуживания так и тех задач, которые вовлечены в этот процесс. Такой анализ не только обеспечивает совершенствование, модификацию или реорганизацию процесса обслуживания, но и дает стратегическую возможность для разработки новых концепций услуг.
Список использованных источников
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. - М. : Аспект Пресс, 2004.
Басова С. Н. Маркетинг услуг : учеб. пособ. - Хабаровск : РИЦ ХГАЭП, 2006.
Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. - СПб. : Вектор, 2006.
Маркетинговые исследования: Практическое руководство / Под ред. Малхорта Н.К. - М., 2007.
Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг. - СПб: Изд-во «Росмедиа», 2006.
Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг : учебник. - М. : Деловая литература, 2005.
Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / А. Разумовская, В. Янченко. - М. : Вершина, 2006.
Изучение международных моделей маркетинга услуг: модель Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, концепция Д. Ратмела, треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера. Маркетинговые стратегии повышения конкурентоспособности авиакомпании "Etihad Airways". курсовая работа [615,8 K], добавлен 20.04.2011
Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест. контрольная работа [28,3 K], добавлен 10.03.2007
Сущность управления маркетингом. Аналитическая, производственная и сбытовая функции маркетинга. Отличительные особенности маркетинга в сфере услуг. Зарубежные и отечественные классификации услуг. Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга. реферат [81,3 K], добавлен 26.11.2014
Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела. курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008
Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг. реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010
Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основные факторы роста сферы услуг, их виды в сфере производства и обращения. Конкуренция на рынке услуг. курсовая работа [238,6 K], добавлен 26.04.2013
Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг. курсовая работа [87,7 K], добавлен 17.03.2004
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Маркетинг товаров и услуг: основные характеристики контрольная работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Реферат На Тему Здоровый И Нездоровый Образ Жизни
Реферат по теме Абсолютная монархия
Эссе Значение Античной Литературы Для Современной Литературы
Курсовая работа по теме Методы и формы работы социального педагога в общеобразовательном учреждении
Мобильный Интернет Реферат
Реферат По Автомобильной Подготовке
Курсовая работа по теме Исследование депрессивных состояний бизнесменов
Курсовая работа: Проектирование станции технического обслуживания и текущего ремонта одномарочных авто
Контрольная работа по теме Сущность и значения кассационного производства
Курсовая работа по теме Анализ внешней среды функционирования ОАО 'ГАЗ'
Контрольная Работа По Административному Праву
Сочинение: Марджани
Эмпирический Метод Исследования Курсовая Работа
Памятка Как Написать Сочинение Рассуждение
Сочинение На Английском Языке Кем Ты Восхищаешься
Публицистическое Эссе Примеры
Написать Сочинение Описание Памятника Культуры 8 Класс
Контрольная Работа По Геометрии 7 Класс Мордкович
Курсовая работа по теме Биологические особенности и хозяйственное значение масличных культур, выращиваемых в Беларуси
Сочинение На Тему Язык И Культура
Социальная политика государства - Государство и право контрольная работа
Поетичний стиль Р. Бернса - Литература дипломная работа
Організація і методика обліку та аналізу виробничих запасів підприємства - Бухгалтерский учет и аудит дипломная работа