Magic Quadrant для CRM Customer Engagement Center (CEC)

(по материалам отчета Gartner, декабрь 2024, ID G00805432)

CRM CEC — это центральная технологическая платформа для обслуживания клиентов, которая объединяет инструменты внешней коммуникации (голосовые и цифровые каналы) и средства внутренней оркестрации процессов (управление кейсами,Knowledge Management,Workflow и т.д.).

Основная цель: минимизировать усилия клиента и одновременно обеспечить необходимую автоматизацию на стороне компании.

Основные требования к поставщикам и решениям

Финансовая планка и масштаб

За последние 4 квартала (до 31.12.2023, но не ранее 30.09.2023) поставщик должен был:Получить не менее 45 млн долл. США совокупной выручки от лицензий CEC.
Заработать не менее 12 млн долл. США от новых клиентов в сегменте core customer service и support.
Показать рост этой выручки не менее 10% год к году.
Присутствовать как минимум в 3 из 5 ключевых регионов: Северная Америка, Европа, Азия/Тихоокеанский регион, Ближний Восток/Африка, Латинская Америка.

Обязательный функционал CEC

Case Management: обработка обращений (назначение, эскалация и т.д.).
Digital Engagement: поддержка коммуникации с клиентами по цифровым каналам (чат, соцсети, мессенджеры).
Knowledge Management: создание, хранение и актуализация базы знаний.
Workflow & BPM: гибкая оркестрация процессов внутри организации.
Automation of Engagements (AI-автоботы, сценарии).
Real-Time Continuous Intelligence: анализ исторических и текущих данных для принятия решений «на лету».
Intelligent Voice Support: переход между голосом и цифрой с сохранением контекста.
Platform Ecosystem & Integration: открытые API, маркетплейс, возможность доработок через партнеров.

Примеры отраслей и использование

Финансовые сервисы (банки, страховые): важно интегрировать CRM CEC c системой скоринга клиентов, проверкой транзакций в режиме реального времени. Например, eGain и Pega часто используют для быстрой диагностики сложных кейсов, связанных с регуляторикой.
Телеком: высокая нагрузка по кейсам (например, сбои, тарифы), нужна расширенная автоматизация. Pega (микропроцессы) или ServiceNow (в комбинации с ITSM) применяют для снижения ручных ошибок.
Ритейл: на первом месте удобство клиента и быстрые ответы (Freshworks или Zendesk с сильными омниканальными функциями).
Производство: связь с ERP при управлении гарантийным и сервисным обслуживанием (Oracle, SAP).
SMB и средний бизнес: простота запуска и невысокая цена. Например, Zoho Desk и HubSpot часто внедряют компании с 50–200 сотрудниками в службе поддержки, где важна интеграция с marketing automation.

Краткие характеристики по вендорам и их “best fit”

Leaders (Лидеры)

Microsoft

Где сильны: интенсивное внедрение AI (Copilot), глобальный охват (Azure), экосистема партнеров и обширные ресурсы по разработке.
Пример: компания с тысячами агентов по всему миру, уже использующая Microsoft 365 и Teams, может быстро интегрировать Dynamics 365 Customer Service и получить мультиканальное решение.
Сложности: клиенты жалуются на поддержку (Unified Support), а для расширенных функций (например, Contact Center) могут потребоваться отдельные лицензии.

Oracle

Где сильны: масштабные организации с высокими требованиями к обработке обращений и тесной связкой с ERP/SCM. Множество отраслевых настроек (manufacturing, utilities и пр.).
Пример: крупный производитель электрооборудования, который синхронизирует полеваяя служба и сервисный центр (asset-based service).
Сложности: сложные контракты и сильная зависимость от опытных интеграторов.

Pegasystems

Где сильны: процессная автоматизация (BPM-«микропроцессы»), GenAI Blueprint для быстрой генерации бизнес-логики. Фокус на крупных игроках (банк с тысячью агентов, телеком-оператор).
Пример: телеком с масштабной фронт- и бэк-офисной интеграцией, где нужно динамически менять бизнес-потоки без глубокого кодинга.
Сложности: высокая сложность платформы; нужны специалисты по Pega, что усложняет поддержку и повышает TCO.

Salesforce

Где сильны: широкий набор модулей (Sales, Service, Marketing, Field Service и т.д.), динамичная разработка AI (Einstein, Data Cloud). 14 отраслевых «облаков».
Пример: международная торговая сеть, которая связывает офлайн и онлайн каналы, используя единый профиль клиента.
Сложности: затратная модель лицензирования (доплаты за SMS, WhatsApp, продвинутый AI), кривая обучения для администраторов.

ServiceNow

Где сильны: гибкие сервисные сценарии (front/middle/back office), быстрая эволюция платформы; популярность в связке с ITSM.
Пример: крупный провайдер SaaS-решений, который уже использует ITSM, теперь добавляет Customer Service Management для B2B-поддержки.
Сложности: сложное ценообразование, зачастую форм-ориентированный опыт клиента (может повышать его «трудозатраты»).

Visionaries (Визионеры)

Zendesk

Где сильны: простота интерфейса, омниканальность, управление тикетами, новые AI-функции (Smart Assist).
Пример: интернет-магазин в Латинской Америке (500 агентов) — быстрое развертывание, гибридная поддержка по чатам и WhatsApp.
Минусы: трудности с прогнозируемой стоимостью при продлениях, не всегда подходит для очень сложных кейсов (мало бизнес-правил «из коробки»).

eGain

Где сильны: глубокая экспертиза в Knowledge Management, интеграции чат-ботов, гибкая архитектура (Knowledge Hub, Conversation Hub, Analytics Hub).
Пример: госучреждение в США с обширной базой нормативных документов, где нужно быстро находить, структурировать и транслировать гражданам официальную информацию.
Минусы: ограниченное присутствие и партнерская сеть за пределами Северной Америки и Западной Европы; ограниченная доработка case management.

Niche Players (Узкоспециализированные)

Creatio

Где сильны: no-code/low-code платформенные возможности, гибкая BPM-архитектура. Часто выбирают компании финансового и телеком-сектора.
Пример: региональный банк, где внутренняя команда аналитиков сама быстро настраивает схемы процессов без привлечения внешних разработчиков.
Минусы: нужно дополнительно дорабатывать модули клиентского сервиса, ограниченное присутствие в Латинской Америке, Африке и на Ближнем Востоке.

Freshworks

Где сильны: SMB и средний бизнес. Простой старт («try & buy»), готовые приложения в маркетплейсе.
Пример: онлайн-сервис по доставке еды (100–200 агентов), где важна быстрота развёртывания и доступная цена.
Минусы: жалобы на поддержку, недоразвитость low-code инструментов, базовые аналитические отчеты.

HubSpot

Где сильны: совмещение маркетинга, продаж и сервиса, помогает снижать отток клиентов за счет модуля Customer Success.
Пример: IT-стартап (50 агентов) с сильным маркетингом, который хочет единый стек (CRM + маркетинг + базовые сервисные кейсы).
Минусы: функционал CEC ограничен, нет отраслевых шаблонов, GenAI-функции на начальной стадии.

SAP

Где сильны: глубоко интегрирован с ERP, подходит для производственных и логистических процессов (сквозная цепочка «запрос — заказ — доставка»).
Пример: глобальная компания в сфере автопрома, которая обслуживает дилеров по всему миру через единый сервис-портал SAP Service Cloud.
Минусы: сложная продуктовая структура (много отдельных модулей), поддержка разбросана по разным группам, что усложняет решение инцидентов.

Zoho

Где сильны: невысокая цена, простая реализация, массово распространяется среди SMB (включая госсектор, малые финорганизации).
Пример: небольшая страховая фирма (20–30 агентов), которой нужен help desk и базовая интеграция с CRM, без сложных сценариев.
Минусы: ограниченные возможности автоматизации (нет продвинутого next-best-action, расширенные модули AI — отдельно), отсутствие готовых индустриальных пакетов.

Почему рынок СEC активно растет

Запрос на более персонализированный и «моментальный» клиентский сервис.
Увеличение трудозатрат в контакт-центрах и поиск путей автоматизации (GenAI, виртуальные ассистенты).
Конвергенция систем CEC и CCaaS (Contact Center as a Service) — вендоры предлагают всё более цельные пакеты, чтобы закрыть все потребности контакт-центра.

Советы при выборе

Считайте полные издержки (TCO): ознакомьтесь с лицензионными моделями (например, некоторые вендоры берут доплату за SMS и WhatsApp).
Проверяйте наличие отраслевых шаблонов: это экономит время разработки и снижает риски (актуально для Salesforce, SAP, Oracle).
Учитывайте требования к кастомизации: Pega, Creatio, ServiceNow дают глубокую настройку, но требуют квалифицированных специалистов. Freshworks, Zoho подойдут для простых сценариев из коробки.
Оцените зрелость AI-модулей: заявленные «автономные агенты» у многих пока на стадии пилотирования. Спрашивайте референсы схожих по масштабу проектов.
Глобальный охват и поддержка: проверьте, есть ли локальные партнеры и сертифицированные специалисты, особенно в Африке, Ближнем Востоке, Латинской Америке.

Итог: рынок CRM CEC растет за счет повышенного спроса на комплексные платформы, сочетающие омниканальное взаимодействие, глубину процессной оркестрации и расширенные AI-инструменты. При выборе обращайте внимание не только на функции «из коробки», но и на глобальную поддержку, ценовую модель и готовность платформы к вашим отраслевым сценариям.