МТС Банк: новая жизнь веба

Как мы объединили два сервиса и обновили интернет-банк

Когда вы собираете экосистему, важно избежать дублирования сервисов. В экосистеме МТС существовало два финансовых сервиса — МТС Банк и МТС Деньги. Вначале мы объединили их приложения, а затем взялись за веб-витрины — интернет-банк online.mtsbank.ru и личный кабинет payment.mts.ru.

Кирилл Прокопенко, руководитель веб-решений Департамента цифрового банкинга, рассказывает, как мы чуть не отказались от интернет-банка и почему все-таки решили его развивать.

Старый добрый веб

В 2021 году еще перед слиянием витрин была идея максимально упростить интернет-банк — сократить его функционал и оставить основные функции. Тогда мы рассуждали, что большинство клиентов пользуется мобильным приложением. Но в МТС Банке привыкли проверять гипотезы и принимать решения на основе данных.

Поэтому мы провели исследование, которое показало:

есть владельцы кнопочных телефонов, на которые физически нельзя установить приложение;
некоторые клиенты принципиально не устанавливают приложения, чтобы не путаться в них;
и главное — у большого количества пользователей в смартфоне мало памяти, поэтому они стараются не тратить ее на приложения.

А в сегодняшних реалиях появились и другие аргументы в пользу веба (проблемы с App Store и Google Play), и мы можем только порадоваться, что не поставили крест на личном кабинете пользователей, а приняли решение развивать его.

Расширение команды

Итак, перед нами стояли масштабные задачи:

объединить две витрины в единую с одним доменом;
уйти от старого стека технологий;
провести редизайн с учетом того, что до 80% клиентов пользуются веб-витриной с телефона;
расширить текущий функционал для полноценной работы с любым продуктом в личном кабинете.

На тот момент этим занималась небольшая команда. Была поставлена задача на подбор специалистов сразу в несколько команд: одна — работает над развитием сайтом, вторая — развивает личный кабинет, третья — создает платформенные решения для всех веб-команд и собственную CMS для управления контентом на любой витрине (даже в приложении). И мы планируем приглашать еще коллег!

Конечно, любое расширение команд должно быть обосновано. Но, если у тебя на руках вся фактура, нет проблемы доказать, что нужны дополнительные люди или целые команды. Руководство МТС Банка адекватно к этому относится.

Почитать подробнее о работе с нами и откликнуться можно здесь: https://job.mtsbank.ru/rabota-v-it/

Коварный NPS

Любой редизайн сервиса с большой аудитории вызывает «боли» у пользователей. Так как меняется то, к чему они уже привыкли годами. Естественно, это отражается на наших показателях качества.

Например, мы за 2021 год не выполнили KPI по tNPS. У приложения МТС Банка был высокий индекс потребительской лояльности, мы решили, что при оценке веб-витрины можно ориентироваться на эту цифру и ставили планы исходя из планов мобильного приложения. Однако мы не учли, что большая часть аудитории в вебе — это экосистемные пользователи, а не просто клиенты банка. Следовательно планы надо было ставить исходя из планов веб-витрин МТС, откуда к нам приходит большой процент пользователей.

Это был провал — провал еще при постановке планов по tNPS. Как мы могли не подумать, что у нас разные аудитории?

Конечно, руководители не были счастливы, но разобрались в ситуации, тем более что за 3-4 месяца мы проделали колоссальную работу, устранили множество багов, в том числе критических. Витрина стала более стабильной, прекратились резкие падения в tNPS и мы начали расти в качестве. Запуск новых функций, таких как СБП или обновленная история операций, помогают улучшать показатели качества.

Миграция в ритме вальса

Мы провели очень глубокую, детальную аналитику и множество UX-исследований, количество итераций даже не буду называть!

Переводить клиентов на обновленную веб-витрину на основе МТС Деньги мы начали еще осенью прошлого года, и тут же стали появляться проблемы. Текущая аудитория сервиса не пользовалась некоторыми функциями, а клиенты банка которых мы мигрировали, начали находить скрытые проблемы.

Мы останавливали миграцию, чтобы исправить и улучшить функционал, запускали ее снова — и так несколько раз. Пока полностью не разобрались с критичными багами. Завершили миграцию и закрыли старый интернет-банк в марте 2022.

Ключевые результаты:

реализовали новый функционал, который просили пользователи, на современном стеке технологий;
добавили возможность сквозной авторизации с экосистемными сервисами, что обеспечило бесшовный опыт использования экосистемных клиентов;
внедрили легкий и безопасный способ авторизации по номеру телефона;
увеличили вовлеченность аудитории и способствовали росту пользователей из месяца в месяц.

Работа проделана огромная, но в впереди еще много всего интересного. И кстати, сейчас я ищу продакта к себе в команду, если интересно — welcome.