«Люди покупают решение проблем, а не продукт». Главное о книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»

За 2020 год я прочитал 78 книг. Если бы меня сейчас спросили, какая из них оказалась самой полезной, я бы моментально ответил — «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла. Эта книга перевернёт отношение к работе любого маркетолога, редактора или менеджера. Смотрите сами.

Ключевая мысль

Автор книги — предприниматель, владелец сети автосалонов в США. Он одним из первых начал рассматривать каждого клиента как постоянного клиента компании и пришел к ошеломляющему результату.

Клиент покупает автомобиль за 30 тысяч долларов. Если ему понравится обслуживание, он придёт в этот же салон через 3-5 лет и купит новую машину. Так за всю жизнь он поменяет около 10 авто и принесёт владельцу 300 тысяч долларов (!!) выручки. Эти простые расчёты меняют сознание: когда относишься к клиенту так, будто он собирается платить вам всю жизнь, качество сервиса выходит на космический уровень.

Не знаю, как вы, но после этого я уже не могу относится к клиенту иначе. Невозможно отказать ему в просьбе, не пойти на уступку или халатно отнестись к работе.

К примеру, вы таргетолог и условный владелец салона красоты обратился к вам за услугой. Вы относитесь нему так, будто он приносит вам 30 тысяч в месяц (ваш стандартный прайс). А после прочтения книги вы сделаете другие подсчеты: этот же клиент принесёт 360 тысяч за год, 3,6 млн за 10 лет или 14,4 млн за 40 лет. Уверен, вы предоставите первоклассный сервис человеку, который потенциально может принести вам почти 15 млн рублей.

Конкретные советы

Книга написана американским предпринимателем 16 лет назад, но практически все советы можно легко применять в России в 2021 году. Я внедрил практически все инструменты, о которых говорит Карл — и моментально получил результат.

Пример. В самом начале автор посоветовал спрашивать клиентов об их потребностях, проблемах, пожеланиях, а не решать всё за них. Я тут же сделал опросник в ГуглФормах для своих клиентов: спросил, что они больше всего ценят и над какими моментами надо поработать. Результат поразил!

Во-первых, сам факт запроса обратной связи сильно порадовал многих клиентов. Они так и писали: «Семён, круто, что ты интересуешься нашим мнением».

Во-вторых, я узнал много нового о работе своей команды, понял её сильные и слабые стороны. Нас очень хвалили за скорость и высокую вовлечённость, но ругали за непрозрачность и лишний креатив.

Легкая подача

Автор не пытается умничать, философствовать и делать абстрактные обобщения. Он разговаривает с читателем на простом языке, от книги веет лёгкостью и простотой. Она хорошо структурирована, наполнена интересными примерами, выводами после каждой главы. В общем, кайф!

Цитаты

Книга настолько полезна, что даже эти три небольших отрывка здорово помогут вам в работе.

Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что если это хоть как-то касается вашего бизнеса.

Любезное обращение с людьми — это только 20% хорошего обслуживания. Более важная часть — это разработка технологий и систем, которые позволяют сделать работу хорошо с первого раза. Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.

Не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента. Не волнуйтесь, вы заработаете в будущем — больше, чем можете себе представить.