Логистический сервис продукции ПО "МТЗ" - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа

Главная

Маркетинг, реклама и торговля
Логистический сервис продукции ПО "МТЗ"

Организация логистического сервиса, его задачи, принципы, критерии качества; специфика логистических затрат. Хозяйственно-экономическая характеристика предприятия ПО "МТЗ", роль сервисной логистики в системе менеджмента качества обслуживания продукции.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

1.1 Понятие логистического сервиса и его класификация
1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика логистических затрат на сервис
1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества сервисных услуг
2. Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»
2.1 Организационно-экономические характеристики предприятия
2.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ»
2.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»
3. Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции
3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции
3.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»
3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»
В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.
Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.
Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.
В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. раскрыть понятие логистического сервиса;
2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;
3. классификация видов сервисного обслуживания;
4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.
5. рассмотреть пути повышения качества сервисного потока.
Работа состоит из введения, трёх глав и заключения.
В первой главе рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания продукции.
Во второй главе рассмотреть практическую ситуацию на конкретном предприятии.
В третьей главе рассмотрены меры повышения качества логистического сервиса на том же предприятии.
1.1 Понятие логистического сервиса и его классификация
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю или потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд, также принято называть сервисом или обслуживанием. Сервис непрерывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. [1]
Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся предметами многоразового использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать. [2]
Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.
Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
3. Сервисное обслуживание проданного товара.
5. Финансово-кредитное обслуживание.
Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники. [3]
Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара - определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг;- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;
- подготовка и выпуск необходимой технической документации;- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
В процессе реализации товаров могут производиться разнообразные работы относящиеся к логистическому сервису, например:
- хранение товарных запасов на складе;- исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;- обеспечение надежности доставки;- предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги -- это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее. [3] Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.
Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.
В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.
Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания.
Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.
По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.
Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.
Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.
По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.
Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.
По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.
Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.
Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.
Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. [4]
Услуга - это действие юридического или физического лица, приносящего пользу, помощь другому лицу или фирме.
Появляется новое понятие, сервисная логистика, сервисный поток в логистике.
Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнёрами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков. [3]
Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. [5]
Цель сервисной логистики - управление потоками услуг и связанных с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи эн»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом ему количестве с необходимым качеством в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами. Подобная формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил» логистики: «Предоставить необходимое количество нужного товара заданного качества в нужное время к установленному сроку за согласованную цену». Сервисный аспект проблемы делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполнятся на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров или услуг на их конечной стадии - потреблении.
Существуют взгляды, в соответствии с которыми принято выделить три основных направления сервисной логистики:
- оказание услуг конечным покупателям;
- оказание услуг одними фирмами - участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
- оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.
До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производства до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между её звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнёров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнёром, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслуживать своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.
В настоящее время происходит увеличение спроса населения наразного вида услуги по следующим причинам:
- рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;
- рост цен и низкие доходы других слоёв покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).
Наряду с организациями, представляющими своим потребителям в чистом виде только услуги, например маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и так далее, или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Более того, сегодня практически любой производитель товара представляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг: информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей - услуги. [6]
Сервисная логистика призвана тому, чтобы способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определённой мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу - распределение и потребление, но хороший сервис расширяется спрос на товар. [6]
При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.
Услуги характеризуются следующими отличительными особенностями:
- неосязаемость - эта особенность проявляется в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания;
- неотделимость от производства - означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги, в большинстве случаев, сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причём процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги - это практически продажа самого процесса труда.
- непостоянство качества - такая особенность услуги связана с тем, что процесс производства и потребления её неразрывен, затрагивает людей и связан с их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддаётся объективному контролю;
- недолговечность - вследствие этой особенности услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг или их неспособность к хранению представляет серьёзную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчив;
- отсутствие владения - вследствие того, что покупатель услуги потребляет её в момент производства, как правило, период владения ею выделить не возможно. Последняя особенность приводит к тому, что в большинстве случаев, услуги не могут быть запатентованы или защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Тем не менее, развитая корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создаёт имидж, который не всегда поддаётся успешному копированию.
Обострение конкуренции развивает процесс индивидуализации оказываемых услуг, поскольку одна из основных возможностей быть конкурентоспособным - это предлагать услуги, учитывающие в большей степени, чем конкурент, потребности потребителей, однако такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность. [7]
Наиболее распространёнными логистическими услугами являются:
- обеспечение наличия товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;
- взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;
- представление кредитов, системы скидок и так далее;
- информационное обеспечение продвижения;
- обеспечение эффективности транспортировки товаров.
Все работы в области логистического обслуживания условно часто разделяют на три группы:
- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков. [7]
Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска материальной продукции, распределением товаров, продажи и потребления, он относится к распределительной логистике.
Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг, необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.
Финансовый сервис находит своё выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг, формирование системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой логистикой.
Кадровый сервис - это, прежде всего, услуги, предоставляемые организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу организации в процессе их работы.
Логистическая оптимизация сервисных потоков организации, как правило, опирается на три основных составляющие:
2. Требования потребителей её продукции или услуг;
3. Располагаемые и потенциальные возможности организации.
Две последние составляющие в комментариях не нуждаются, поэтому остановимся только на первой. Миссия организации определяет общую направленность её деятельности в области сервиса, откуда следует цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнёрам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем.
1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика логистических затрат на сервис
Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. [4]
Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.
Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:
1. Сегментация потребительского рынка.
2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг. [5]
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:
где, П -- уровень логистического сервиса,
М -- количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,
м -- количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание -- с существенными потерями на рынке.
Как правило, увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора -- увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. То есть с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой -- ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.
Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж. [7]
Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.
В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модификации товарной политики предприятия изготовителя:
- организация сервиса силами самого предприятия изготовителя товара;
- делегирование функций сервиса филиалу предприятия изготовителя;
- для организации сервиса создается специализированная фирма;
- сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, то есть посредников, с передачей им всей ответственности по качеству выполненных услуг;
- для организации сервиса формируется на кооперативной основе организационное образование - фирма, консорциум и др., за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;
- дифференциация услуг между потребителем(только техническое обслуживание) и изготовителем - подготовка кадров. [10]
Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами. [1]
1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, так как представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.
2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.
3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.
Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:
- речевых коммуникаций, то есть той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;
- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и другим убеждениям;
- прошлого опыта, то есть использование такого же или подобного сервиса;
- внешних сообщений, то есть рекламы в СМИ.
Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.
К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:
- надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;
- доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);
- безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);
- гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), то есть возможность:
- изменения способа передачи заказа,
- получения клиентом информации о состоянии его заказа;
- взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).
К задачам логистического сервиса также относится:
- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
- передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
- предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
- приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
- оперативная поставка запасных частей.
К ocновным пpинципaм, находящимся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:
- мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктep yпoтpeбляeмыx изделий;
- нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;
- гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.
К принципам логистического сервиса также можно отнести:
- обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
- свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.
- эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса, по сути, является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.
- удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и так далее.
- технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.
- адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.
В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.
Специфика логистических затрат на сервис такова
Логистический сервис продукции ПО "МТЗ" курсовая работа. Маркетинг, реклама и торговля.
Курсовая работа по теме Деятельность руководителя по совершенствованию профессионального мастерства работников
Сочинение На Тему Гринев И Швабрин Кратко
Реферат по теме Организация адвокатуры в советский период
Реферат: The Awakening Essay Research Paper The AwakeningIn 2
Реферат: Организация аналитической работы на предприятии торговли на примере магазина Спорт-Интур
Доклад по теме Искусство расслабляться
Формирование И Распределение Прибыли Предприятия Курсовая Работа
Григорий Померанц Основы Дзэн Буддизма Диссертация
Криминология Как Учебная Дисциплина Эссе
Реферат по теме Характеристика системы соревнований в игровых видах спорта
Реферат по теме Концепція невизначеності квантової механіки
Реферат: Тема Количество
Фото Бутылок Эссе
Реферат по теме Опера П. И. Чайковского "Евгений Онегин"
Пособие по теме Организация военной связи
Дипломная работа по теме Диверсификация депозитных операций в условиях развития и совершенствования банковских операций
Реферат: Модернизация системы управления документами Еврокомиссии
Контрольная работа: Хімічні методи виробництва водню і азотоводневої суміші
Курсовая Работа Договор Перевозки Пассажира И Багажа
Контрольная работа: Оптимизация выбора потребителя
Характеристика принудительных мер безопасности и лечения по уголовному праву Республики Беларусь - Государство и право курсовая работа
Коррупция в Республике Казахстан, ее причины - Государство и право реферат
Особенности поиска неисправностей и ремонт трансформаторных блоков питания для телевизоров - Коммуникации, связь, цифровые приборы и радиоэлектроника контрольная работа