Le service après vente est de qualité

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Le service après vente est de qualité

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Vos clients sont de plus en plus exigeants en matière de service après-vente. Améliorer la performance et la qualité de votre SAV aura un impact sur votre chiffre d’affaires et sur la fidélité de vos clients. Comment améliorer concrètement votre service après-vente ?
Le service après-vente est un élément clé de la relation client en général. Le SAV, comme son nom l’indique, renvoie à l’ensemble des services délivrés aux clients après la vente.
Ces services peuvent être très divers et dépendent en partie du type d’activité de votre entreprise. Ils peuvent concerner la livraison des produits, l’installation, les services de réparation, de révision, mais aussi plus largement toutes les interactions à distance (téléphone, email…) avec vos clients ayant acheté un produit chez vous. 
Le service après-vente est l’une des composantes principales du service client . Découvrez les 7 clés d’un service client de qualité .
Le service après-vente a une importance majeure pour au moins deux raisons :
De manière plus générale, vous devez toujours avoir cette idée en tête : il ne suffit pas de proposer des produits de qualité, vous devez aussi proposer des services appréciés par vos clients . La satisfaction client se base au moins autant sur les services annexes que sur la nature et la qualité des produits achetés. 
Dit autrement : vous pouvez proposer les meilleurs produits du marché, vous ne parviendrez pas à assurer une croissance pérenne de votre activité si vos clients se plaignent de votre service client.
La qualité du service client, et particulièrement du service après-vente, a un impact décisif sur votre image de marque. Elle est aussi à la base de la relation de confiance et du lien affectif construit entre vous et votre clientèle.
Une fois que l’on sait qu’il est important de se doter d’un service après-vente de qualité, reste la question essentielle sur le plan pratique : comment faire pour améliorer votre SAV ?
Premièrement, vous devez placer le client au centre de vos préoccupations . Les clients constituent la source de votre chiffre d’affaires. Vous devez être à leur écoute. En un mot : devenir une entreprise customer-centric .
Les axes d’évolution de votre entreprise (d’amélioration de votre SAV par exemple) doivent trouver leur source dans le feedback de vos clients . C’est à partir des avis de vos clients et d’une bonne connaissance client que vous devez élaborer votre stratégie.
Pour améliorer votre service après-vente, la meilleure solution est de demander à vos clients ce qu’ils pensent de vos services après-vente via l’utilisation de questionnaires de satisfaction . La pratique s’est répandue et il est aujourd’hui fréquent qu’un client ayant sollicité le SAV reçoive juste après un email ou un SMS lui demandant s’il est satisfait du service rendu. 
Plusieurs logiciels de connaissance client vous permettent de concevoir des questionnaires intelligents à destination de vos clients. Vous avez la possibilité, grâce à ces logiciels de questionnaires, de cibler de manière très précise les répondants. Le but est bien entendu de proposer le questionnaire à des personnes qui ont déjà interagi avec le service après-vente.
La qualité du ciblage des répondants permet d’obtenir de la donnée très qualifiée. Les données collectées à partir de ces questionnaires vous permettront de mieux identifier les points forts et les points faibles de votre SAV . Certains outils de connaissance client permettent d’intégrer en temps réel ces données dans votre CRM ou dans votre logiciel de service client pour un avoir un suivi optimal.
Sur Skeepers, vous pouvez par exemple créer des tickets suite à une insatisfaction déclarée dans un questionnaire. Ces méthodes d’intégration offrent la possibilité de piloter efficacement votre SAV et de réagir en temps réel suite aux retours négatifs . En matière de service après-vente, on le sait, la réactivité est le point clé. 
Bien connaître vos clients et être attentif à leurs retours constituent la méthode la plus efficace pour améliorer la performance de votre SAV et l’adapter à l’évolution des besoins clients .
Pour proposer un SAV efficace, vous devez aussi être attentif aux retours des personnes qui, au sein de votre entreprise, sont en contact direct avec les clients. Vous devez adopter un mode de fonctionnement horizontal ou transversal qui permette au personnel en charge du SAV de partager rapidement le feedback qu’il tire des interactions avec vos clients. 
Le feedback donné par les membres du SAV vous permettent de mieux comprendre ceux des clients. Avoir la version des faits des deux points de vue vous permettra de mieux expliquer le pourquoi.
Cette communication interne relayée par la collecte structurée d’avis de vos salariés engendre d’autres points positifs. Vos salariés se sentiront considérés et écoutés , ce qui améliorera fortement leur propre implication . Vous partagerez ainsi vos valeurs customer centric dans votre organisation.
Nous vous partageons les clés pour réussir à mesurer le ROI (retour sur investissement)de vos actions d’amélioration de l’expérience client.
Les clients déposent de plus en plus d’avisen ligne. Découvrez comment utiliser les avis clients pour améliorer vos produits et services.
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Par Mélissa Toutant, coordonnatrice marketing
Avec le temps des fêtes à nos portes, les ventes sur un site en ligne sont définitivement accrues. Selon le Conseil québécois du commerce du détail, 49 % des Québécois feront leurs achats des fêtes en ligne cette année. Une proportion qui augmente considérablement d’année en année. Or, ce n’est pas parce que l’achat se produit en ligne que le suivi des ventes n’est pas important – celui-ci est un gage de revenus!
Trouver de nouveaux clients est important pour toute entreprise, sauf que la liste de clients actuels n’est pas à oublier ! Tout de suite après une vente, le client est ravi puisqu’il vient de faire un achat qui règle son problème ou qui comble un besoin quelconque. C’est donc le bon moment pour le conduire à un second achat. Selon la BDC, il coûte 7 fois plus cher de vendre à un nouveau client qu’à un client actuel.
La relation que vous établirez avec votre clientèle est donc primordiale pour assurer un service après-vente favorable pour votre entreprise. Pour ce faire, voici les 5 étapes pour un suivi efficace et ses avantages ! 
La concurrence dans certains domaines est parfois féroce, et les consommateurs font de plus en plus de recherches avant de procéder à un achat. Ces derniers s’attendent donc à ce que les entreprises comblent leurs besoins et répondent à leurs problèmes efficacement.
Cela se révèle encore plus vrai lorsqu’il s’agit de gros achats. Le consommateur n’achètera pas seulement votre produit; il s’attendra à ce que le service reçu soit à la hauteur de ses attentes. Le suivi après-vente joue donc un rôle dans la décision d’achat.
Pour montrer que votre entreprise se démarque du lot, le service après-vente aura un grand impact – sans oublier qu’il améliorera vos ventes! L’utilisation d’un questionnaire de satisfaction est également une bonne manière de récolter de l’information sur votre service, et ce, dans l’optique d’y apporter des améliorations.
 Plusieurs bénéfices sont notables, dont :
Votre client vient tout juste de réaliser un achat. Il mérite amplement un remerciement. Que ce soit par l’envoi d’un courriel automatisé après leur achat ou d’un mot de remerciement greffé à la facture (point boni si vous l’écrivez à la main!), vous rendez l’expérience de votre client plus attrayante et vous montrez qu’il a bien fait de faire affaire avec vous. En plus, avec le nom d’une personne à contacter en cas de questions, vous rassurez l’acheteur.
Une à deux semaines après l’achat, il est avantageux de contacter votre client pour lui demander s’il est satisfait, s’il a reçu un bon service et s’il a des questions . Ce contact sert seulement de marque d’attention, ce n’est nul le moment de lui vendre autre chose! Le but est de connaître son appréciation du produit ou du service vendu.
Par l’envoi d’infolettre, informez votre client sur des sujets qui le touchent. Offrez-lui de l’information grâce à des articles , des vidéos , des guides , des webinaires et autres, dans le but de le conseiller sur ses besoins. Vous montrerez, par le fait même, votre professionnalisme et votre expertise. Si vous lui offrez toute l’information désirée, il sera beaucoup moins tenté d’aller voir ailleurs puisqu’il sait que vous êtes déjà un expert dans le domaine.
Maintenant que votre client a confiance en vous, il est maintenant le temps de lui proposer une autre vente . Offrez-lui un nouveau produit ou service, ou encore un élément connexe à ce qu’il a acheté précédemment.
Si votre client vous apprécie, il n’a aucune raison de ne pas vous recommander à ces connaissances. Les clients heureux seront ravis de vous aider à proposer vos services ou vos produits à leur entourage. Mais encore, leur opinion sera davantage prise en considération que des publicités , par exemple.
Sur le Web, plusieurs solutions sont possibles pour assurer un service après-vente avec vos clients, notamment grâce aux infolettres et au marketing par courriel . Avec une séquence automatisée de courriels personnalisés , vous ferez des suivis facilement avec vos clients, et vous aurez mis toutes les chances de votre côté pour les fidéliser et conclure d’autres ventes.
L’équipe d’ Adeo Marketing peut vous donner un coup de main dans la création de votre marketing par courriel. N’attendez pas à demain et assurez-vous des ventes en automatisant votre service après-vente dès maintenant !

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Accueil  Articles conseils  Organisation d’un service après-vente performant en 6 étapes

Mis à jour le 26 février 2021 (publié le mercredi 10 février 2021) 
par Marie
La mission n’est pas encore accomplie lorsque la commande est livrée et bien que la prestation soit terminée. En effet, la relation client ne s’arrête pas là. Un autre point d’échange prend alors le relais sous la forme du service après-vente. Une fois la commande validée, vous devez apporter une satisfaction client à travers une gestion solide concernant votre service après-vente. Près de 63 % des consommateurs désirent obtenir un service de qualité. Il faut donc que vous portiez votre attention sur le SAV pour que la satisfaction soit au rendez-vous, mais également dans une optique de fidélisation de votre clientèle. Mais c’est également une vitrine marketing permettant de véhiculer une image positive de votre marque. Pour y parvenir, l’innovation des nouvelles technologies et leur intégration représentent un avantage indéniable. Peu importe s’il s’agit de la garantie d’un produit, d’une réparation, d’un retour ou d’une demande de renseignements, le SAV devient alors une priorité pour le client, mais également pour vous. Bien gérer, celui-ci va naturellement s’intégrer dans la politique de l’entreprise et avoir en prime un impact positif sur le développement de votre activité.
Le SAV regroupe l’ensemble des services s’adressant aux clients une fois que la vente est conclue. Ces services demeurent variés en fonction de l’activité de votre entreprise. Ils concernent à la fois le suivi après l’achat, l’entretien, le dépannage, l’échange et le retour. Mais le service après-vente peut également intégrer d’autres services comme la livraison, l’installation, une assistance en ligne ou physique, des conseils, des formations. D’une manière générale il s’agit d’une interaction gérée à distance une fois que la vente est conclue. Lorsque vous mettez l’accent sur la notion de service, la signification est encore plus large. C’est un composant qui devient alors incontournable dans le but de véhiculer une image positive de votre entreprise. C’est un levier de satisfaction particulièrement importante qui vous permettra de fidéliser votre clientèle .
La qualité du service ou du bien vendu est une notion absolument primordiale. Mais la possibilité pour le client de s’adresser à des personnes compétentes et d’obtenir une résolution de sa problématique l’est tout autant. Selon « SmartTribune », 97 % des consommateurs accordent une importance à la qualité de service lorsqu’ils doivent choisir une marque. Trop souvent, les entreprises négligent le service après-vente alors qu’il s’agit d’un pan de communication absolument important avec sa clientèle. Malheureusement si la qualité n’est pas au rendez-vous, ce sera le dernier point de contact du client avec votre société. Dans le cas contraire, si vous êtes en mesure d’apporter une satisfaction à votre clientèle, le SAV constitue alors une véritable valeur ajoutée à votre organisation. Pour y parvenir, le client a besoin de se sentir écouté et compris. Sa problématique doit être considérée à sa juste valeur et traitée avec la plus grande efficacité possible. Si vous faites le nécessaire, le client partagera alors la valeur positive qu’il a pu obtenir en parlant positivement de votre société dans son entourage, mais également en laissant un avis favorable sur votre site Web. Dans le cas contraire, son mécontentement nuira à la réputation de votre activité. Il faut donc gérer le service après-vente avec efficience et intégrer directement le SAV dans le parcours client.
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En cas de réussite, vous obtenez bien plus qu’un simple suivi client et vous allez pouvoir également construire une relation durable et solide avec votre clientèle.
Si vous êtes en mesure de livrer un service après-vente de qualité, alors ce critère peut être déterminant pour d’autres clients pour encourager leur décision d’achat. Ce ressenti est d’autant plus fort lorsqu’il s’agit de bien disposant d’une forte valeur. Les clients n’achètent pas uniquement un produit, ils investissent dans un service associé et ils ont besoin de se sentir accompagné lorsqu’une problématique fait son apparition. C’est le cas par exemple de la marque Darty qui a su capitaliser sur la qualité de son service après-vente pour construire une relation client de confiance. À terme, la qualité du service après-vente permet de soigner la relation avec votre clientèle et de convertir plus facilement ces derniers. Leur fidélisation est absolument primordiale pour qu’ils puissent de nouveau se tourner vers vos services, mais également vous recommander. La qualité de votre service ou du produit est également déterminante. Mais aujourd’hui, c’est une donnée insuffisante. Pour asseoir une notoriété positive et obtenir une croissance saine, il est impératif que vos clients aient une confiance totale dans votre service après-vente.
Lorsqu’un client est au contact avec votre marque, il aura tendance à rechercher :
• L’efficacité et la rapidité. C’est un souhait important de sa part, car il a besoin d’être accompagné et d’obtenir des informations rapidement. Inutile de passer par plusieurs intermédiaires, il cherche avant tout à obtenir une réponse directe.
• Un processus personnalisé et simple. Lorsque le client se sentira proche de votre marque, ce sentiment se développera lorsque vous êtes en mesure de comprendre ses attentes mais également de résoudre ces problèmes spécifiques. Au final c’est un échange positif et personnel qui s’établira.
• Enfin le dernier élément concerne la qualité de l’échange. Que ce soit sur le fond ou sur la forme des échanges, tout doit être soigné, peu importe le canal utilisé. En choisissant la solution Zendesk, vous disposez d’outils particulièrement performants pour offrir à vos clients une expérience naturelle et fluide. Peu importent les points de contact au cours de son parcours, vos collaborateurs reçoivent immédiatement les demandes, peu importent les canaux utilisés. Depuis un espace de travail unifié, ils accéderont à l’intégralité des informations concernant le client. Résultat, vous apportez une réponse rapide et personnalisée qui augmentera l’engagement et la satisfaction client. De plus, l’interface demeure facilement paramétrable avec une ergonomie particulièrement soignée. La prise en main demeure également intuitive pour que chaque collaborateur puisse s’approprier la solution en toute simplicité.
Le souci de rentabilité est une donnée absolument cruciale pour votre entreprise. Si le service après-vente est payant, alors il sera automatiquement inclus dans le contrat de vente du service ou des produits. Plutôt que de considérer le SAV comme un centre de coûts mais plutôt comme une
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