Кто за этой дверью: Департамент по качеству и клиентским сервисам

Продолжаем нашу рубрику «Кто за этой дверью», и сегодня мы познакомим вас с теми, кто обеспечивает комфортное пребывание в аэропорту и заботится о каждом – гостях аэропорта и сотрудниках. Это департамент по качеству и клиентским сервисам.

Структура подразделения

Департамент состоит из двух структурных подразделений:

1. Технологический отдел. К его основным задачам относится:
   • систематизация всей внутренней нормативной документации и её совершенствование в аэропорту;
   • повышение качества процессов обслуживания пассажиров и воздушных судов, с учётом выполнения требований законодательства РФ и международных стандартов;
   • поддержание и совершенствование системы менеджмента качества аэропорта;
   • курирование процесса сертификации и лицензирования в аэропорту.
2. Служба качества и заботы о клиентах. В основные обязанности службы входит:
   • работа с обратной связью от пассажиров, партнёров и персонала;
   • анализ удовлетворенности пассажиров, авиакомпаний и персонала;
   • проведение внутренних аудитов подразделений, а также проверок инфраструктуры и персонала в части соответствия требованиям стандарта по гостеприимному сервису;
   • развитие и совершенствование всех процессов в аэропорту;
   • проведение обучений по гостеприимному сервису.

Всего в департаменте 12 человек и каждому отведена важная роль в развитии гостеприимного сервиса аэропорта.

Специфика развития гостеприимства, проводимая департаментом

Департамент ведёт работу по развитию гостеприимного сервиса в трёх направлениях:
• развитие и совершенствование внешнего сервиса для пассажиров, посетителей и партнёров;
• совершенствование и оптимизация внутренних сервисов и процессов для комфортных условий труда персонала;
• обновление и повышение комфорта инфраструктуры.

Развитие внешнего сервиса

Внешний сервис предполагает взаимодействие с гостями аэропорта – это пассажиры и провожающие, авиакомпании, подрядчики, партнёры и просто посетители аэровокзала. В данном направлении департамент реализует проекты по изменению технологий, добавлению новых сервисов и возможностей для клиентов. В основе многих идей по улучшению лежит обратная связь от клиентов, которая ежедневно поступает в службу качества и заботы о клиентах по самым разным каналам: будь то полученный в ходе опроса пассажиров комментарий или официальное письмо от авиакомпании. Каждый случай специалисты службы рассматривают индивидуально и прорабатывают мероприятия для улучшений в области выдвинутых замечаний и предложений.

«Из ежедневной работы специалистов – это помощь пассажирам при прохождении предполётных процедур, в различных нестандартных ситуациях, если пассажир столкнулся с проблемой и чем-то недоволен. Также участились случаи помощи иностранным пассажирам, забота о которых наиболее актуальна ввиду того, что гости в нашей стране впервые», – делится Алина Каланчукова.

Для корректного взаимодействия с гостями аэропорта сотрудники службы качества обучают персонал стандартам гостеприимного сервиса, где рассказывают про культуру общения, важность внешнего вида, правила работы с разными категориями гостей.

Основная задача – научить сотрудников, работающих в аэропорту, воспринимать себя как «хозяина» большого дома, который несет ответственность за комфорт своих гостей на протяжении всего времени пребывания в воздушной гавани.

«Мы обучаем принципам гостеприимства не только тех, кто непосредственно работает с клиентами, а весь персонал.
Для сотрудников первой линии взаимодействия с клиентами проводятся очные тренинги. На тренингах мы делимся инструментами не только как взаимодействовать с гостем, но и как решить конфликт, а главное – сделать так, чтобы его не возникло. Даже если вины аэропорта нет, мы как сотрудники знаем больше, чем наш гость и можем оказать содействие, когда пассажиру кажется, что сделать уже ничего нельзя, – рассказывает Алина. – Приведу в пример ситуацию с обращением опоздавшего пассажира на рейс – здесь важно морально поддержать человека и предложить ему варианты дальнейших действий: где и как забрать багаж, где находятся представители авиакомпании, как приобрести новый билет в случае, если билет не возвратный, предложить гостиницу для ожидания.
Для персонала, не взаимодействующего с пассажирами, мы проводим дистанционное обучение на базе электронного курса. Обучение всего персонала важно для понимания философии гостеприимства и направлений развития для всего персонала, а главное понимание их участия в данном процессе».

Развитие внутренних сервисов

Для эффективного взаимодействия подразделений департамент по качеству и клиентским сервисам активно развивает культуру обратной связи среди персонала.

Ежегодно проводится опрос удовлетворённости сотрудников сервисами служб аэропорта, по результатам которого определяются зоны роста и совместно с руководителями служб разрабатывается план мероприятий на предстоящий год. А для оперативного реагирования на возникающие вопросы, во всех служебных помещениях на информационных досках был размещён QR-код, который ведёт на форму опроса о внутренних сервисах. Каждый желающий может оставить отзыв о любом процессе в аэропорту и поставить галочку с необходимостью получения обратной связи.

«Благоприятный климат в коллективе напрямую влияет на эффективность работы компании и достичь его можно благодаря обратной связи от сотрудников. Для нас любой ответный отклик – это база для дальнейшей работы в рамках улучшения внутренних сервисов и климата в организации. Поэтому, если вы хотите оставить отзыв или у вас есть предложения по работе сервисов, не стесняйтесь поделиться с нами», – обращается Алина Каланчукова.

Инфраструктура

Общая обстановка на территории аэропорта важна всем, поэтому акцент в работе с обратной связью по элементам инфраструктуры департамент делает не только на пассажиров, а на всех гостей.

«По результатам обращений от гостей нашей воздушной гавани мы провели большую работу по модернизации инфраструктуры Пассажирского терминала. Например, в стерильной зоне установили столбики с розетками, обновили интерьер, мебель и игрушки в комнате матери и ребенка, а для маломобильных пассажиров открыли комнату ожидания, – делится Алина Каланчукова. – Мы стараемся заботиться о каждом и берём во внимание все отзывы, которые получаем от клиентов аэропорта. Большинство изменений требуют времени, что-то мы можем выполнить в короткие сроки, а бывают и масштабные задачи. Например, по многочисленным обращениям гостей “улучшить качество информации по рейсам в терминале” был реализован проект по изменению звукового и визуального информирования, который до сих пор находится в непрерывном улучшении по мере отработки восприятия новой системы со стороны гостя».

Планы департамента

Развитие гостеприимного сервиса – это постоянный и непрерывный процесс. Впереди много новых амбициозных задач, которые обязательно будут решены.

Например, в части планов обучения персонала гостеприимству в 2024 году будет запущен второй модуль тренингов для персонала, взаимодействующего с пассажирами. Он будет с уклоном на решение конфликтных ситуаций в психоэмоциональном аспекте. Также в планах обучить весь персонал залов специального обслуживания особенностям VIP-сервиса.