Контрольная работа: Психодиагностика конфликтов в деловом общении
👉🏻👉🏻👉🏻 ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
1. Социально-психологическая диагностика конфликта, выделение в нем уровней: межличностного и внутриличностного. Выявление проблемы конфликта; определение интересов, потребностей, мотиваций и опасений конфликтующих партнеров; установления истинных причин конфликта.
2. Стили поведения деловых партнеров в конфликтной ситуации. Стиль конкуренции, стиль уклонения, стиль приспособления, стиль компромисса, стиль сотрудничества. Картография конфликта.
Проведите самообследование Вашего типичного поведения в конфликтных ситуациях. Какие стили поведения Вы предпочитаете в конфликтных ситуациях? Насколько они приемлемы для разрешения конфликта? Ответ на вопросы изложите в письменной форме.
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру
. В любом конфликте присутствует объект
конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы
его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Конфликт предполагает наличие оппонентов
, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И в любом конфликте важно отличать непосредственный повод
столкновения от подлинных его причин
, зачастую скрываемых.
В организации, учреждении или фирме причинами деловых конфликтов могут быть следующие: ограниченность человеческих и финансовых ресурсов, взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий, различные представления о целях и ценностях, различия в уровне интеллектуального развития и образованности, а также неумение людей общаться друг с другом.
Возможность появления деловых конфликтов увеличивается по мере того, как организация упрочняет свое положение на рынке и расширяется. При расширении организации обостряется проблема взаимодействия специализированных отделов между собой в процессе производства товаров или услуг. Но, как показывает практический опыт, специализированные отделы в значительно большей степени ориентируются на достижение своих собственных целей, нежели общих целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве разнообразной продукции, поскольку это повысит ее конкурентоспособность и увеличит объем сбыта. Отдел снабжения может закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить себестоимость единицы продукции. Финансовый отдел будет стремиться к тому, чтобы воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их.
Различные, часто противоречивые, представления сотрудников о целях и ценностях являются причинами деловых конфликтов, поскольку вместо того, чтобы объективно анализировать предметно-содержательные аспекты проблемы, работники рассматривают только те аспекты ситуаций, которые, по их мнению, могут способствовать или противодействовать удовлетворению их личных потребностей и интересов.
Например, подчиненные могут искренне считать, что они всегда имеют право критиковать руководителя. Находясь под ударами критики подчиненных, руководитель, напротив, считает, что подчиненные должны не критиковать руководство, а работать, быть исполнительными и аффективными. Очевидно, в данной ситуации каждая сторона имеет собственное право на определенное мнение и позицию: подчиненные могут ожидать от руководителя большего внимания к своим нуждам, а руководитель - более интенсивной включенности персонала в работу. Однако конфликты между руководством и подчиненными, возникающие на почве разногласия в определении целей и ценностей, имеют место в любой организации.
Различия в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности часто выступают причинами деловых конфликтов. Так, потенциально конфликтными могут быть гомогенные женские и гомогенные мужские коллективы в том случае, если между членами коллектива наблюдаются существенные различия в уровне интеллектуального развития и жизненного опыта. В женских коллективах возникает напряженная, нервозная и конкурентная атмосфера, в мужских – атмосфера «армейской казармы» с жесткими законами по праву более опытного и сильного. Однако если в женском коллективе руководитель – мужчина, конфликты, как правило, нейтрализуются или перестают возникать. В мужском коллективе руководителем должен выступать прежде всего более старший и образованный специалист, имеющий решительный характер и сильную волю.
Деловые конфликты возникают в коллективах, в которых руководитель значительно уступает в уровне образованности и жизненном опыте своим подчиненным. Конфликты начинают «лихорадить» работающую команду и в тех случаях, если сотрудники существенно различаются между собой в уровне интеллектуального развития, образованности и объеме жизненного опыта.
Кроме того, различия в манере поведения также могут оказаться конфликтогенными. Так, люди непосредственные, импульсивные и эмоциональные сложно «срабатываются» друг с другом. В таком коллективе необходимо, чтобы часть персонала была представлена людьми уравновешенными, стабильными и имеющими богатый жизненный опыт.
Неумение эффективно общаться в деловой сфере часто выступает причиной возникновения конфликтов. Распространены следующие социально-психологические характеристики, ведущие к конфликтам: неумение до конца выслушать друг друга, отсутствие установки на понимание точки зрения другого человека, восприятие иной позиции в качестве начала конфликта, стремление во всех проявлениях партнера видеть только личный смысл и не замечать объективно-содержательных аспектов общения, установка на противодействие и конфронтацию, стремление применять только силовые (манипулятивные) методы в общении, несовпадения и противоречия между вербальной (проговариваемой) и невербальной (символической) сторонами коммуникативного процесса.
2. Стили поведения деловых партнеров в конфликтной
ситуации
.
В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую
Конструктивная
. Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна.
Деструктивная
. Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.
Конформистская
. Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.
Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.
Давая общую оценку приведенным выше моделям поведения, отметим, что желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.
Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.
Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х. Корнелиусом и Ш. Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:
1) проблему конфликта в общих чертах (например, при конфликте из-за объема выполняемых работ следует составить диаграмму выполняемой нагрузки);
2) истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);
3) действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, т.к. именно они лежат в основе практически любого конфликта;
5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;
6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.
Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:
1) хотите ли благоприятного исхода;
2) что нужно сделать, чтобы лучше овладеть своими эмоциями;
3) как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
4) нужен ли посредник для разрешения конфликта;
5) в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык.
Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.
Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой «Распределение нагрузки». Если речь идет о столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может быть отражена рубрикой «Общение».
Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы — важно определить саму природу конфликта, отображением которого Вы займетесь. Не определяйте проблему в форме двоякого выбора противоположностей: «да или нет», «так или не так». Оставьте возможность нахождения новых и оригинальных решений.
Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т.е. продавцы, секретари, директора, клиенты, народ, правительство и т. д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.
Этап 3. Каковы их подлинные потребности?
Теперь Вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.
Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.
Потребности.
Мы пользуемся этим термином в его широком смысле — он может означать желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. Вы можете просто спросить участников: «В отношении к проблеме... в чем заключаются Ваши/их главные потребности?». Вы можете задать этот вопрос себе, другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть:
— постоянная работа, приносящая удовлетворение;
— позволение держать вещи в беспорядке;
— законность и респектабельность сделки.
Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем группам. В таком случае может быть полезным привести эту потребность под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.
Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются с их сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде: «Ваш ответ на проблему заключается в том, что мы должны сделать то-то и то-то. Что это Вам даст?». Их ответ на этот вопрос сможет послужить указанием на их невысказанные потребности. Иногда процесс картографии конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы во время обсуждения опасений и потребностей другого участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли занести затронутую потребность или опасение под соответствующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее.
Опасения
. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как Вы нанесете их на карту. К примеру, у Вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется Вашему рациональному сознанию чрезвычайно маловероятным: тем не менее, опасения не отступают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.
Опасения могут включать следующие категории:
- финансовый крах; возможность быть отвергнутым или нелюбимым;
-быть подвергнутым критике или осуждению;
-опасение, что Вами будут командовать;
-опасение, что все придется начать сначала.
Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не всплывающих при перечислении потребностей. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении.
Перечисление реальных потребностей и опасений. Важно помнить, что мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта не будет готова полностью. Не позволяйте отвлекать себя в сторону для обсуждения последствий, побочных вопросов («А как насчет...?» и т. п.) и тем более решений. Если группа настаивает на временном отходе в сторону, зафиксируйте этот побочный вопрос на отдельном куске бумаги. Упорно настаивайте на ответах на вопрос: «Каковы Ваши потребности, и каковы опасения?». Иногда Вам придется отсеивать готовые решения, преподносимые как потребности. Например, в процессе создания карты о курении ведущий спросил: «Что им требуется?» — на что получил ответ: «Замер по времени перерывов для всех». Это уже готовое решение. Потребность, которая скрывалась за ним, может быть отражена чем-то вроде «справедливое распределение рабочей нагрузки».
Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность.
Например, в ответ на замечание: «Совещания — просто потеря времени. Они всегда затягиваются» — Вы можете спросить: «Что Вам необходимо?» — «Меньше терять времени на совещания». Вы можете также спросить: «Чего Вы опасаетесь?» — «Нехватки времени на исполнение моей работы». Это делает вопрос более широким и помогает избежать бесплодных дискуссий о том, длятся ли совещания слишком долго, и если да, то почему. Старайтесь охватить все реальные потребности и опасения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в философские дискуссии на эту тему.
Когда Вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные категории отражали их реальные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами.
Например, если Вы считаете, что женщина, постоянно опаздывающая на работу, нуждается в большей пунктуальности, это всего лишь Ваше мнение. На деле она может нуждаться в продлении обеденного перерыва, помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к месту работы, или даже в помощи с распределением ее времени.
• подготовке к деловым переговорам;
• разделе имущества и вопросе о том, на чьем попечении останутся дети в случае развода или разрыва сожительства;
• трудностях в отношениях группы, или на рабочем участке, или при наличии в них «трудного человека»; семейных затруднениях; создании рекламных объявлений; фракционных трениях; совещаниях по планированию; предстоящих переменах (например, при планировании или претворении в жизнь новой политики или постановлений в крупных организациях).
Составление карты — взгляд в будущее. Вы создаете ее потому, что хотите наметить реальные альтернативы. Применяйте карту к актуальным ситуациям, а не к тем, которые уже были разрешены и не подлежат обсуждению.
Зачастую нам кажется, что, если мы имеем дело с конфликтующими сторонами, подобное столкновение интересов лучше не вытаскивать наружу. Однако в большинстве случаев утаивание трудностей в конечном счете рискованнее, чем их вскрытие. Выявление проблемы в контексте нужд и опасений, связанных с ней, нередко помогает выявлению новых альтернатив.
Люди, которых обычно считают «трудными», имеют, тем не менее, нужды и опасения, поддающиеся отображению на карте. Подобное отображение поможет Вашему общению с ними. Когда мы говорим о «столкновении характеров», мы нередко подразумеваем на деле, что не знаем, что движет этими людьми, и признаем, что наши обычные приемы общения недейственны в данном случае.
Всегда возвращайтесь к потребностям. Может случиться, что Вы получите от Ваших оппонентов ответ, радикально отличающийся от полученного ранее. Быть может, Вам придут на ум пути удовлетворения их потребностей, о которых Вы ранее и не подозревали, а Ваша карта может подсказать Вам новые и оригинальные решения.
Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества:
• Он ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя.
• Он создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы.
• Он предоставляет людям возможность сказать, что им нужно.
• Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они были не поняты.
• Он позволяет Вам яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других.
• Он придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему.
• Он наталкивает на новые направления в выборе решений.
Согласно результатам теста Кеннета У. Томаса по определению способа реагирования в конфликте, мне одинаково присущи стиль приспособления и стиль избегания.
Действительно, во многих случаях я предпочитаю не вступать в конфликт, а разрешить конфликтную ситуацию каким-нибудь другим образом, делаю все, что в моих силах, чтобы клиенты оставались довольны и разногласия возникали как можно реже.
Если же избежать неприятной ситуации не удается, то стараюсь разрешить ее с минимальными потерями (если для себя, то прежде всего моральными, если для моей компании, то материальными), согласовываю с клиентами варианты, которые могли бы максимально их устроить, не противореча внутренним правилам нашей компании.
Чаще всего это удается, когда же нет, то такой конфликтной ситуацией начинают заниматься сотрудники, обладающие большими полномочиями.
Стиль соперничества менее всего приемлем для меня, прежде всего в силу характера. И к тому же я не обладаю достаточной властью для его использования.
Надеюсь, конфликтные ситуации в моей деятельности будут возникать как можно реже, буду стараться разрешить все не очень приятные ситуации мирным путем, по возможности даже односторонним, не затрагивая интересы клиентов.
1. «Психология и этика делового общения» Учебник для вузов. Под редакцией профессора В.Н. Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2005.
2. «Выиграть может каждый» Корнелиус X., Фэйер Ш. — М.: Стрингер, 1992.
4. «Социология труда» Дикарева А.А., Мирская М.И. – М., 1989.
Название: Психодиагностика конфликтов в деловом общении
Раздел: Рефераты по психологии
Тип: контрольная работа
Добавлен 03:42:01 06 июня 2011 Похожие работы
Просмотров: 279
Комментариев: 15
Оценило: 2 человек
Средний балл: 5
Оценка: неизвестно Скачать
Срочная помощь учащимся в написании различных работ. Бесплатные корректировки! Круглосуточная поддержка! Узнай стоимость твоей работы на сайте 64362.ru
Привет студентам) если возникают трудности с любой работой (от реферата и контрольных до диплома), можете обратиться на FAST-REFERAT.RU , я там обычно заказываю, все качественно и в срок) в любом случае попробуйте, за спрос денег не берут)
Да, но только в случае крайней необходимости.
Контрольная работа: Психодиагностика конфликтов в деловом общении
Реферат Александр Гребенюк Достижения В Спорте
Реферат: Розничный и оптовый товарооборот
Контрольная Работа На Тему Нормирование Расхода Материалов
Курсовая работа по теме Поняття та ознаки судової влади. Суд і правосуддя
Диссертация Психология Образования
Таблица По Итоговому Сочинению
Курсовые Работы По Экономике В Беларуси
Краткий Реферат На Тему Альтернативные Источники Энергии
Реферат: Hercules 12 Labors Of Hercules Essay Research
Дипломная работа по теме Юридическая природа залога и отдельных его разновидностей
Зимние Олимпийские Игры 1944 Года Реферат
Курсовая работа по теме Методы получения тонких пленок
Дипломная работа по теме Идея национальной независимости
Отчет по практике по теме Анализ производительности труда
Курсовая работа по теме Особенности фармакологического действия нейропептидных препаратов
Курсовая работа: Самостійна учбова діяльність молодших школярів
Курсовая работа по теме Развитие и деятельность адвокатуры в Республике Беларусь
Сочинение Отзыв По Картине Иван Царевич
Курсовая работа: Пироплазмоз крупного рогатого скота
Разноцветная Осень Сочинение
Реферат: Машинное гравирование
Реферат: Калькулирование себестоимости продукции на ОАО "Стахановский вагоностроительный завод"
Топик: The cloning