Когда сервис решает всё: что меняется для дилеров и клиентов
С отменой санкционного режима сервисные службы российских компаний столкнутся с новыми вызовами, считают в «Лонмади». Учитывая все вызовы и тенденции в отрасли, уже через 3–5 лет сервисная служба будет всё меньше похожа на «ремонтный цех», прокомментировали в ARMET GROUP
Представляем экспертов
АО «ЛОНМАДИ» — официальный поставщик строительной техники мировых производителей с более чем 20-летней историей. Компания также осуществляет гарантийное и постгарантийное обслуживание машин и оборудования таких марок, как SANY, NFLG, Lovol, JCB и др.
ARMET GROUP — компания, специализирующаяся на комплексном оснащении предприятий горнодобывающей отрасли. Поставляет дробильно-сортировочное оборудование от завода ALLIS SAGA, производит износостойкие и запасные части, а также занимается сервисным обслуживанием поставляемой техники.
В обсуждении участвовали:
- представители АО «ЛОНМАДИ» — Виталий Ромашин, руководитель департамента продаж запасных частей, и Константин Романов, руководитель ремонтной зоны в д. Елино (центральное подразделение);
- представители ARMET GROUP — Иван Чиков, операционный директор, и Алексей Шамычков, руководитель сервисной службы.
Мы задали нашим экспертам всего несколько вопросов:
- Какие ключевые изменения в работе сервисной службы вашей компании и в целом на рынке произошли за последние 2–3 года?
- Какие изменения в поведении клиентов, их запросах и предпочтениях вы отметили?
- Какой в принципе вы видите модель успешной работы сервисной службы через 3–5 лет?
«Лонмади»: количество контрафакта запредельно, а запросы на восстановление узлов и агрегатов растут
Санкции усложнили поставку запчастей, привели к дефициту сервисных услуг, увеличили спрос на восстановительные ремонты. Но с отменой санкционного режима сервисные службы российских компаний столкнутся с новыми вызовами, считают Виталий Ромашин и Константин Романов.
В. Ромашин:
— Из-за барьеров, которые установили недружественные контрагенты и страны, логистика изменилась до неузнаваемости. Ощущается огромное санкционное давление на компании, осуществляющие поставки многих важных товаров: ГСМ, деталей, агрегатов, инструментов и материалов. Любая несложная ранее операция — оплата, оформление разрешений и других документов, сертификация, указание кодов ТН ВЭД, маркировка «Честный знак» — сегодня превратилась в настоящий квест. Но даже после его прохождения нет никаких гарантий, что всё пойдёт по плану и поставка состоится.
На рыночные изменения отреагировали владельцы техники: повысился спрос на агрегатные ремонты. То есть узлы, которые ранее меняли целиком, теперь нужно разбирать и заменять только отдельные компоненты. Иногда при этом используются комплектующие, отличные от заводских. Рычаги и тяги рабочего оборудования клиенты тоже стараются не менять, а восстанавливать, пользуясь услугами расточки или наплавки. Разбираются топливные подкачки, заменяются мембраны и т.п.
Источник фото: lonmadi.ru
Мнение: после снятия санкций сервисные службы столкнутся с новыми вызовами
К. Романов:
— Спрос на восстановление различных комплектующих действительно вырос. Мы связываем это, в первую очередь, с увеличением сроков поставок запчастей. В ответ на новые вызовы наша компания, помимо расширения спектра услуг сервисной службы за счёт восстановительных ремонтов, освоила изготовление рам и ковшей экскаваторов-погрузчиков, тяг рабочего оборудования, других запчастей.
В. Ромашин:
— Сегодня, на наш взгляд, наиболее востребовано то, что сейчас в дефиците, — предоставление гарантии не только на технику, но и на запасные части, комплекс ремонтных работ. Дефицит этих услуг связан с тем, что дилеры сами не имеют поддержки со стороны производителей, и это при том, что издержки на гарантийные программы у них — огромные.
Большой проблемой сегодня является наличие оригинальных запчастей. Количество контрафакта запредельно.
В таких условиях выигрывает тот, кто предоставляет владельцам техники полный комплекс товаров и услуг, включающий не только сервисную поддержку, но и восстановление деталей и агрегатов, а также их производство.
К. Романов:
— Что касается ремонтов подержанной и значительно изношенной техники, то в случае сохранения санкций крупных перемен мы не ожидаем. Но при поступлении новых европейских машин после отмены санкций сервисные службы российских компаний столкнутся с новыми вызовами: нас ожидают колоссальные изменения в плане дооснащения современным оборудованием для диагностики и ремонта, а также обучения механиков. В последние три года российские сервисные службы не могли поддерживать тот технологический уровень, который необходим для обслуживания новейшей европейской техники. Такие машины работают на электрических, водородных и гибридных двигателях, с ремонтом которых мы сталкиваемся пока нечасто. Но поскольку такая техника не сможет быстро захватить наш рынок из-за своей высокой стоимости и сложности при самостоятельном обслуживании, то время на обучение специалистов и освоение навыков по ремонту нового оборудования у нас есть.
ARMET GROUP: глубокая интеграция сервиса в производственную цепочку клиента и предсказуемость — новый отраслевой стандарт
По словам экспертов ARMET GROUP Ивана Чикова и Алексея Шамычкова, ключевой тренд на рынке сервисных услуг — переход от реактивного устранения поломок к проактивной партнёрской модели. Это находит прямое отражение в растущем спросе на долгосрочные контракты и комплексные сервисные пакеты.
И. Чиков:
— Рынок совершил поворот: сейчас предприятиям больше не интересно просто покупать запчасти и производить ремонт по факту поломки. Фокус сместился на гарантированную бесперебойную работу дробильно-сортировочных комплексов. Это правильный подход, ведь в перспективе он позволяет экономить, а также достигать целевых показателей.
Чтобы соответствовать новым стандартам, нам даже пришлось серьёзно перестроить работу: почти вдвое увеличить штат сервисных специалистов, расширить географию присутствия и создать сеть складских хабов в ключевых регионах.
А. Шамычков:
— Поведение клиентов стало абсолютно рациональным. Главный запрос сегодня — предсказуемость операционных расходов. Это именно то, о чем рассказал мой коллега. По этой причине всё чаще заключаются долгосрочные контракты, где мы берём на себя ответственность за поддержание оборудования в рабочем состоянии. Сервисный инженер фактически становится частью команды заказчика, планируя ремонты исходя из фактической наработки. Это значительно снижает риски простоев.
Источник фото: armetgroup.ru
Мнение: клиенты всё чаще выбирают не отдельные услуги, а пакеты сервисной поддержки
И. Чиков:
— Отдельного внимания заслуживает услуга подрядного дробления, которую мы запустили около года назад. Она стала ещё одним маркером, отражающим запрос на комплексные решения. Очевидно, что сегодня горнодобывающие предприятия хотят сконцентрироваться на своей основной задаче — геологоразведке и добыче, а переработку горной массы (как и сервисное обслуживание) передают на так называемый аутсорс.
А. Шамычков:
— Учитывая все вызовы и тенденции в отрасли, уже через 3–5 лет сервисная служба будет всё меньше похожа на «ремонтный цех». Она всё более будет походить на аналитический центр, который управляет ресурсом техники в карьере. Именно поэтому уже сейчас мы видим повышенный спрос на услуги, требующие привлечения узких специалистов: инженеров АСУ ТП, инженеров по ремонту, техников по диагностике, экспертов по обслуживанию сложных узлов дробильно-сортировочного оборудования и многих других.
И. Чиков:
— Можно сказать, что мы уже движемся к модели, где сервисная служба дилера становится так называемым оператором эффективности для клиента. Конечно, впереди ещё очень много работы, но наш опыт с агрегатными ремонтами, контракты на полное сервисное сопровождение и подрядное дробление показывают, что будущее за теми, кто стремится к максимально предсказуемому результату.
🔺 Более 40% строящегося жилья в России сдают с задержкой
🔰 До 95%: эксперты оценили долю теневого рынка аренды жилья в России
✅ Налоговый вычет на «Домклик» в 2025 году получили свыше 500 тыс. клиентов
📚 В Китае открыли библиотеку над бездной, и дорога туда – первое испытание для читателя
🚌 Пара превратила старый автобус в дом мечты для себя и своего домашнего «зоопарка»
🔶 Zaha Hadid Architects построит штаб-квартиру Alta Bank в Белграде
🔷 Дом на побережье Средиземного моря: проект Натальи Тугановой
🔨 Монтаж экрана под ванну: особенности установки
📝 Расторжение договора аренды квартиры
🏣 Элитные коттеджи пошли под снос: в Подмосковье выявлен новый тренд
🏢 Элитные новостройки Москвы. ЖК «One»