Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Браун

Если в жизни у вас будет время прочитать только одну книгу про обслуживание клиентов, прочитайте «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. Это библия хорошего сервиса. Основная идея — чем строить бизнес на одноразовых продажах, лучше делать из клиентов друзей и обслуживать их всю жизнь.

Главная мысль: Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.

Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «да».

1. Слушайте клиентов и давайте то, что им нужно.

Не предполагайте, что сами знаете нужды клиентов. Узнайте наверняка: попросите на кассе заполнить короткую анкету. Пока кассир считает деньги или прокатывает карту, как раз есть свободная минутка.

В анкете спросите как минимум про ожидания (Удовлетворены или нет?), про соответствие товара и цены (Не чувствуют ли клиенты себя обманутыми?) и про результативность вашей работы. Уже эти три вопроса помогут понять, хорошо вы работаете или нет.

Спрашивайте клиентов, чего бы им хотелось, но не давите на них.

2. Делайте больше, чем обещаете.

Здесь две стороны. Первая — не обещайте слишком многого. Если вы не оправдаете ожидания клиента, неважно, насколько хорошо вы сделали работу. Клиент все равно останется недоволен. Вообще сдерживать обещания важнее, чем любая другая часть сервиса.

Вторая — Делайте чуть больше, чем обещали. Маленький бонус сверху обещанного всегда вызывает восторг. Делаете турпутевку — добавьте путеводитель, карту и международную симку. Продаете компьютер — поставьте на него бесплатных полезных программ.

3. Одних улыбок мало. Стройте систему.

Вежливость и готовность помочь — это вишенка на торте. Никому не нужны эти улыбки, если у вас очереди, плохой товар или вы подводите клиента.

Стройте работоспособную систему. В такой системе работа выполняется качественно и вовремя. Исключено как можно больше «узких мест». Ключевые процессы перестрахованы. Каждый знает, за что отвечает. На складе порядок. Звонки фиксируются, журналы ведутся автоматически. В туалете есть список пунктов для уборщицы. У менеджера прописаны все контрольные вопросы. Все знают, что делать, когда что-то идет не так.

Работоспособная система строится от вопроса «Что может сломаться?». Все, что можно, автоматизируется.

4. Если клиент просит — скажите «Да».

Оказывайте дополнительные услуги, когда клиент просит. Если вы продаете машины, вы можете их и давать в аренду, и подыскать автосервис, и перегнать машину в другой город, и вызвать такси, и найти постоянного водителя, и поменять колесо, и сделать второй ключ, и отвезти машину на тонировку или пошив нового салона.

Смените понимание своей миссии: с «продавать машины» («продавать путевки», «продавать компьютеры») на «помогать клиенту».

Экономический эффект: скажем, вы заказали клиенту такси, отдали 500 рублей водителю. Поступили по-дружески. Результат: получен клиент на всю жизнь, потрачено 500 рублей и 15 минут времени.

5. Увольте контролеров

Контролеры — зло. Если работник знает, что за ним кто-то доделает, он работает небрежно. Контролеры снижают ответственность.

Если сотрудник ошибается, он исправляет свою ошибку самостоятельно и бесплатно. Все должны это понимать.

Каждый возврат и претензия — повод разобраться, что пошло не так. Обязательно докопайтесь до причины и устраните ее. Может быть, человек чего-то не умеет— его нужно научить и добавить эту информацию в корпоративную базу знаний. Каждая жалоба должна улучшать систему.

6. Платите сотрудникам, как партнерам.

Свяжите зарплату сотрудников с показателями конкретно их работы, а лучше — с показателями всей компании. Каждый сотрудник должен чувствовать личную ответственность за свой уровень жизни.

Платите больше, чем в среднем на рынке, чтобы к вам выстраивалась очередь из хороших специалистов. Берегите людей, как партнеров. Выращивайте их.

Лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять клиентов.

7. Признавайте ошибки

Все ошибаются. Вопрос не в том, чтобы никогда не ошибаться (хотя к этому следует стремиться), а в том, чтобы признавать свои ошибки и уметь их исправлять.

Если вы облажались, признайте свою вину. Скажите, в чем вы неправы. Определитесь, что вы сделаете, чтобы исправить ошибку. Сделайте это. И сделайте немного сверх того.

Плохо прикрутили колесо, оно сломалось? Признайте ошибку. Бесплатно отремонтируйте колесо и все, что из-за этого сломалось. Помойте и пропылесосьте машину, накачайте колеса. Положите в салон букет цветов.

Выгородить себя и доказать клиенту, что вы не виноваты — тупиковый путь. Положим, вы оправдаетесь — что дальше? Клиент все равно расстроен и чувствует, что вы его подвели. Он не вернется. И что толку, что вы были правы?

Тезисы и идеи:

Важно самим опросить клиентов, что им не нравится, и устранить проблему. Например, большинству потенциальных покупателей не нравится, когда, как только они заходят в торговый зал, их атакует продавец с вопросами. Лучше посетителю дать время осмотреть зал и адаптироваться, и только после этого к нему должен подходить продавец.

Опрашивать клиентов лучше на выходе из кассы, заполнив небольшую анкету. Можно провести опрос, позвонив домой клиентам, но есть шансы попасть в неудобное для них время. Узнать недостатки компании можно с помощью фокус-группы: когда опрашивают 10-20 человек после ознакомления с сервисом компании про полученное впечатление.

Важным условием процветающего бизнеса, является умение всегда говорить клиенту «да». Например, клиент забыл ключи в авто. Он позвонил в автоцентр, оттуда выехала техническая служба, которая на месте изготовила новый ключ и за это не взяла денег.

Потеря? Нет, потому что на дорогу они потратили 25 долларов, а минута рекламы на местной радиостанции стоит 700 долларов. За 25$ они получили клиента на всю жизнь.

Если вы собираетесь расширить круг клиентов, вам нужно забыть о таком понятии как «рабочие часы». Вы должны работать тогда, когда хочет клиент, а не вы. Например, если клиент придет в 9 часов, а вы закрываетесь в 8, не проблема: нужно подождать и обслужить клиента.

Независимо от вида бизнеса, клиент хочет иметь возможность в любое время связаться с компанией и получить помощь от дежурного работника. Даже если это будет ночь или выходной день. Но чтобы об этом знали все клиенты, нужно им подсказать.

Всегда давайте больше, чем ожидает клиент. Например, в автоцентр доставили авто на ремонт, мастер называл сумму на 10% выше, чем нужно. Когда приходило время платить, с клиента брали меньше, чем он ожидал.

Многие предприниматели думают, что улыбка и слова «спасибо, пожалуйста» привлекают клиентов. Это так, пока не столкнутся с плохим сервисом или товаром. Если официант улыбается, но при этом блюдо не вкусное — второй раз вы сюда не придете. Качественно выполненная работа с первого раза и план действий в случае непредвиденных ситуаций является основой успешного бизнеса. А любезное отношение — это только 20% дела.

Увольте контролеров. Когда в компании General Motors не было контролеров, то уровень качества продукции был на уровне 90. Тогда руководство решило набрать контроллеров и… уровень качества продукции упал. Работник понял, что после него продукцию будут проверять, и можно «схалтурить».

Интересное новшество, введенное в General Motors, — отсутствие отдела по отношениям с клиентами. Ведь лучший способ произвести хорошее впечатление на клиента — это работа всех сотрудников, от мастера до продавца. И если каждый из них будет старательно выполнять свою работу, то не нужны специально нанятые менеджеры. Они не помогут, если сервис или товар будут некачественными.

Есть важное условие, которое позволит вам стать лидером рынка: выполняйте то, что обещали. Компании теряют клиентов не из-за высокой цены или плохих условий, а потому, что не делают обещанного.

Интересная история случилась с авиакомпанией People Express, где у пассажиров было мало места, и за багаж нужно было платить отдельно. Несмотря на это, бизнес развивался, ведь люди сознательно шли на такие условия, покупая дешевые билеты. Но когда рейсы начали опаздывать, компания потеряла позиции на рынке, поскольку не выполнила взятых на себя обязательств. Поэтому все, что пообещали клиенту, выполняйте качественно и с первого раза.

В каждой компании есть ситуации, когда, несмотря на все усилия, что-то идет не так. Что же делать? Извиниться перед клиентом и сразу приступить к решению проблемы.

Не забывайте про японский принцип «кайзен», который означает постоянное совершенствование. Когда руководители компании ввели рабочую субботу и запасные авто для клиентов, конкуренты их скопировали. Тогда они начали работать до 8 вечера, а не 6. Их снова скопировали. Потом они снова улучшили обслуживание. И это нужно делать постоянно, ведь если вы не совершенствуетесь — вы деградируете.

Еще одна вещь, о которой часто предприниматели забывают: одинаково важны и клиент, и собственный работник. К работникам нужно относиться с уважением, несмотря на то, что платите ему зарплату. Как он будет относиться с уважением к клиентам, если его не уважают?

Уважение чувствуется в оснащении и чистоте рабочего места, униформе, оборудовании и выделении отдельной рабочей зоны. Таким образом можно привлекать лучших работников, которые изготовят классные товары или услуги.

Вы удивитесь, но клиент не всегда прав. До 500 долларов можно соглашаться на капризы покупателей, а дальше нужно держать свою сторону. Например, был случай, когда клиент «забыл» в багажнике авто теннисную ракетку, а затем попросил автомастерскую ее отдать. На самом деле никакой ракетки там не было, но руководитель поехал в магазин, купил ракетку и отдал клиенту.

Лучшие цитаты из книги:

Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно.

Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает.

Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно.

Никаких неожиданных мелких прибылей. Если настоящая цена меньше калькуляции, выставьте счет на меньшую сумму. Точка. Удержание разницы не даст такой же прибыли, как удержание клиента.

Нет ничего важнее клиента. Работники должны знать, что вне зависимости от объема продаж или от их производительности труда, они будут уволены в случае неправильного обращения с клиентом.

Держите слово. Выполнение того, чего от вас ожидают, и тогда, когда этого ожидают, — это минимум, необходимый для того, чтобы ваши услуги считались хорошими.