Клиентский сервис съедает маркетинг на завтрак.

Если корпоративная культура сьедает стратегию на завтрак, то некачественный клиентский сервис сжирает весь маркетинг и любой потенциал всего вашего продукта.

Есть великое множество компаний, который пренебрегают поиском ценностей, а фокусируются на цифрах, УТП и исследованиях ради исследований. Мне важно подсветить, насколько клиентский сервис важен и как он влияет на бизнес!

Давайте разберемся.

Клиентский сервис: мелочи, которые делают разницу

Представьте себе, что вы приходите в кафе и, несмотря на вкусный кофе, сталкиваетесь с грубым персоналом и долгим ожиданием. Вероятно, в следующий раз вы выберете другое место, даже если кофе там чуть хуже. Аналогичная ситуация происходит и в других сферах бизнеса, но только это не воспринимается так категорично. 

Неважно какая в какой сфере работает компания, с вероятностью в 90 процентов все инновации в клиентском сервисе будут встречать барьер непонимания. По мнению многих ЛПРов, которых я встречал, клиентский сервис — это не приоритетно, дорого и неэффективно. 

А это важно и даже можно посчитать!

1. Удержание клиентов и создание лояльности

Клиентский сервис играет ключевую роль в удержании пользователей. Те клиенты, кому вы смогли помочь и сделали жизнь лучше, не только возвращаются, но и становятся преданными последователями вашего бренда. Они чаще делают повторные покупки, рекомендуют ваш бизнес друзьям.

2. Преимущество перед конкурентами

В условиях высокой конкуренции, качество клиентского сервиса может стать значительным преимуществом. Позитивные отзывы и рекомендации могут стать мощным инструментом для привлечения новых покупателей. В то время как конкуренты борются за внимание ценами и скидками, вы можете выиграть внимание клиентов качеством обслуживания и благоприятными эмоциями.

3. Рост репутации и имиджа бренда

Когда клиенты знают, что им всегда окажут помощь и внимание, они чувствуют себя ценными и уважаемыми. Это приводит к улучшению репутации компании и увеличению доверия к вашему бренду. Репутация — это нематериальный актив, который может существенно влиять на успех бизнеса, особенно в эпоху, когда мнения и отзывы распространяются мгновенно через интернет.

4. Фундамент маркетинга

Если маркетинг — это про привлечение, удовлетворение и удержание клиентов. то качество клиентского сервиса является связующим звеном между этими блоками. Я не могу могу представить то, как эффективно работают маркетологи, не обращая внимания на качество основного флоу. Хотя знаю, бездумно льют трафик с надеждой получить хоть какой-то выхлоп и одобрение в мастурбации цифрами в отчетах.

Как клиентский сервис меняет бизнес?

1. Повышение доходов

Инвестирование в качественный клиентский сервис напрямую связано с увеличением доходов. Довольные клиенты не только возвращаются, но и склонны тратить больше. Повышение уровня обслуживания ведет к росту среднего чека и частоты покупок, что в конечном итоге увеличивает прибыль компании.

2. Снижение затрат на маркетинг и привлечение клиентов

Хороший клиентский сервис способствует созданию положительных отзывов и рекомендаций, что снижает необходимость в дорогих маркетинговых кампаниях. "Сарафанное радио" — это один из самых эффективных способов привлечения новых клиентов, и оно работает бесплатно. Чем лучше сервис, тем больше положительных отзывов и рекомендаций, что уменьшает потребность в дополнительных маркетинговых расходах.

3. Увеличение конкурентоспособности

Компании, предоставляющие высокий уровень клиентского сервиса, становятся более конкурентоспособными. Это особенно важно в насыщенных рынках, где потребители имеют широкий выбор. Отличный сервис может стать ключевым фактором, по которому клиенты выбирают ваш бизнес, а не конкурентов.

Звучит волшебно: но почему многие против?

Во-первых, сложно и непривычно. Сложно смотреть на ситуация с нового угла. Да и это не совсем про учебники из академической библиотеки.

Хотя.. можно сыграть в бинго. Загибайте пальцы. Если у вас больше 2, значит что-то не так с путем клиента.

Как понять, что компании необходимо создать такую систему?

Сигналом к необходимости разработки системы показателей могут быть следующие ситуации:

• Несоблюдение стандартов обслуживания: люди не выполняют требования, ссылаясь на неудобства процессов.
• Рост конфликтных ситуаций: между сотрудниками и клиентами.
• Повторяющиеся жалобы: явный сигнал, что что-то не так.
• Увеличение оттока клиентов: снижается возвращаемость. Но давайте к нему относиться с *, не всегда отток это плохо. Например, при переработке сегментации даже хорошо!
• Уменьшение потока клиентов и среднего чека.

Есть повторы? Если да, то вот пару хаков для старта.

Как понять, какие показатели стоит отобрать?

Для определения нужных показателей необходимо:

1. Анализировать текущую ситуацию.
2. Изучить обратную связь клиентов.
3. Определить ключевые метрики.

Как выстроить систему я расскажу в следующей статье.

Небольшой вывод и затравка на будущие статьи

В современных условиях бизнеса важно понимать, что успех зависит не только от качества продукта, но и от умения строить крепкие отношения с клиентами. Это требует инвестиций в клиентский сервис, разработку ценностей и оптимизацию клиентского пути. Но, как показывает практика, такие вложения окупаются с лихвой, превращая обычный бизнес в успешный и процветающий бренд.

Создать комфортный сервис, который вызовет у пациента доверие к бизнесу можно и с небольшим бюджетом. Главное — уметь выделять и отражать ценности. И иметь желание сделать жизнь человека лучше.

В следующих статьях я расскажу как формировать эту ценность и растить бренд на прочном фундаменте.