Клиентский сервис
Нам важно, чтобы коммуникация между командами клиентского сервиса и ретейла была максимально простая и прозрачная.
Для этого мы продумали новый удобный формат взаимодействия.
Теперь мы будем больше рассказывать о негативных кейсах и спорных ситуациях:
- Транслировать случаи, в которых менеджер допустил ошибку в коммуникации.
Записи онлайн-встреч, исходящие звонки и CSI помогают нам фиксировать такие инциденты.
Мы подготовили файл для совместной работы, где будем фиксировать все случаи, в которых менеджер допустил ошибку.
Так лидеры смогут легко контролировать зоны роста внутри своих команд.
Случаи делятся на ошибки, которые допускают менеджеры в коммуникации, и технические ошибки в процессе покупки.
Что содержит файл для совместной работы:
Вкладка «Кейсы» – краткая информация о возникшей проблеме, которую мы обнаружили при анализе онлайн-встречи / исходящего звонка / обращения.
Вкладка «Зоны роста» – ошибки менеджеров, возникающие во время общения с клиентами.
Вкладка «CSI» – негативные комментарии по работе менеджера по продажам /менеджера по показам
Как работать с файлом?
В группе «Клиентский сервис» мы информируем вас о возникших кейсах /ошибках, зафиксированных в таблице.
Задача главного менеджера – посмотреть, к какой категории относится ошибка и в зависимости от этого спланировать дальнейшие действия:
Категория «Ошибка в коммуникации» – всё, что связано с общением менеджера с клиентом (работа не по стандарту, неправильная навигация по сайту и т. п.).
Главный менеджер инициирует встречу с командой клиентского сервиса и менеджером, где мы проводим брифинг, обсуждаем зоны роста и дальнейшие шаги по работе над ошибками.
Далее мы повторно проверяем работу менеджера в течение месяца.
Категория «Ошибка в процессе» – всё, что связано с технической ошибкой в процессе покупки (сложность выпуска ЭЦП, негативный комментарий по оформлению сделки и т. п.)
Главный менеджер разбирает кейс и выясняет, в каком процессе возникает ошибка и какие меры предпринимаются для исправления ситуации.
Периодичность – по факту обнаружения кейса.
2. Мы будем анализировать звонки фронт- и бэк-менеджеров, менеджеров по показам и делиться разбором диалогов в группе «Клиентский сервис».
Главный менеджер разбирает кейс и выясняет, в каком процессе возникает ошибка и какие меры предпринимаются для исправления ситуации.
Периодичность – 1-2 раза в месяц.
3. Встречи с главными менеджерами
В итогах месяца мы будем делать акцент на рабочих группах с повторяющимися ошибками / самыми низкими результатами.
Далее лидеры рабочих групп, которых мы выделили в итогах, организовывают встречу с нами, где мы вместе обсуждаем зоны роста и думаем над тем, как повысить качество в их рабочей группе.
Периодичность – 1 раз в месяц.
Что нам это даст?
Такой формат поможет нам контролировать работу менеджеров и своевременно обращать внимание на слабые зоны, чтобы поддерживать высокий уровнь клиентского сервиса.
Стандарты работы, результаты, инструкции
Мы собрали ссылки на рабочие файлы, чтобы они всегда были у вас под рукой:
В файле отражены стандарты для работы по всем направлениям: менеджеры по продажам, менеджеры бэк-подразделения, менеджеры фронт-подразделения, менеджеры по показам и продажа доп.продуктов.
2. Результаты оценки клиентского сервиса
Постоянная ссылка на результаты, которая актуальна каждый месяц.
В шапке таблицы, в графе «Месяц», можно увидеть, за какой месяц указаны результаты.
3. Все запросы направляйте на почту – client_service@pik.ru, чтобы мы оставались в едином информационном поле.
Примеры запросов:
Просьба об установке переадресаций
Усиление команды новыми менеджерами/ бэк-переводы / увольнение
Подача апелляций и т.п.
Инструкция о том, как правильно подавать апелляцию.
5. Усиление команды новыми менеджерами/ бэк-переводы / увольнение
После успешной сдачи аттестации ответственный лидер оповещает нас об усилении команды.
6. Регламент заказа аудиобейджа/крышки для бейджа
Подробный регламент для лидеров шоурумов.
7. Установка переадресации звонков в АТС Мегафон
Инструкция по установке переадресации в выходной день менеджера.
📌 Коллеги, изучите пост и добавьте в закладки, чтобы он всегда был под рукой.