«Клиентоцентричность в государственном управлении: создаем ценность для граждан»

Конференция "Практика применения проектного управления"

«В 2021 году были утверждены 42 стратегические инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года, одна из которых «Государство для людей». И практически одновременно Аналитический центр при поддержке Минэкономразвития стал первым в стране, кто запустил конкурс по клиентоцентричности, участие в котором могут принять абсолютно все желающие: и бюджетный сектор, и бизнес. Это позволяет объединить лучшие практики из различных сфер деятельности», - сообщил представитель Минэкономразвития Аркадий Егоров на панельной дискуссии «Клиентоцентричность в государственном управлении: создаем ценность для граждан».

Аркадий Егоров напомнил, что в 2022 году была проведена большая работа: все ведомства утвердили дорожные карты по внедрению клиентоцентричности, состоялось обучение для руководящего состава ФОИВов, созданы специализированные лаборатории пользовательского тестирования услуг и сервисов.

«Основной принцип клиентоцентричности заключается в том, чтобы мы создавали сервисы в конкретной жизненной ситуации именно для гражданина, исходя из его приоритетов, совместно с ним», - уверен представитель Минэкономразвития.

Эксперт АЦ Алексей Галкин уточнил, что в прошлом году в рамках реализации федерального проекта были выработаны основные инструменты внедрения клиентоцентричности в экспериментальном режиме. «Сейчас в 2023 году идет переход от экспериментального режима к планомерной работе по внедрению клиентоцентричности в федеральных органах власти. Активная работа ведется в регионах, важно там к концу года разработать дорожные карты», - пояснил он.

При участии АЦ созданы 2 лаборатории пользовательского тестирования на федеральном уровне и 3 в регионах. В этом году стоит задача создать еще 16 лабораторий, уточнил эксперт.

Отдельным блоком стоит внедрение культуры клиентоцентричности и обучение представителей ФОИВов. «Работа в этом направлении продолжается: в этом году 6 тысяч госслужащих со всех регионов пройдут обучение принципам клиентоцентричности. АЦ примет участие в разработке образовательных программ», - сообщил эксперт.

Заместитель руководителя Федеральной службы по аккредитации Александр Соловьев отметил, что в Росаккредитации уже внедрены инструменты и стандарты, создана рабочая группа, налажена обратная связь с пользователями через соцсети и мессенджеры. «В каждом ведомстве необходимо создать систему, которая будет постоянно вносить улучшения в процессы с точки зрения клиентов», - считает замруководителя ведомства.

«Ещё четыре года назад в Счетной палате нельзя было говорить, что у нас есть клиенты и продукты. Сейчас ситуация изменилась. У Счетной палаты есть клиенты. Внешние - это Совет Федерации, Президент, Госдума, граждане. Внутренние - это сотрудники», - рассказала заместитель директора департамента финансового аудита Счетной палаты России Юлия Попкова. При этом в бизнесе работа с сотрудниками давно налажена, а вот в госструктуре забывают, что работники должны быть удовлетворены своим местом работы и условиями труда.

Советник генерального директора АНО «Агентство стратегических инициатив» Ольга Линник подробно рассказала про институт региональных сервисных уполномоченных

Также в рамках мероприятия выступили представители Чувашской Республики и Приморского края.

"В центре стратегии региона - человек и все для комфортной жизни человека. Клиентоцентричность, это и еще и про эффективность управления, где человек находится в центре" - добавил Дмитрий Краснов Заместитель Председателя Кабинета Министров Чувашской Республики – министр экономического развития и имущественных отношений

В Приморском крае ориентир на сервис-дизайн, человекоцентричность – это первое направление, второе направление – это бережливое производство. В проектном офисе на текущий момент создано 19 жизненных ситуаций и планируется в 2023 году 25.

"Главный вопрос состоит всегда в нас с вами – это изменение внутреннего мышления, подхода к мышлению о жизненной ситуации. А когда мы работаем уже для населения, соответственно, меняясь сами, меняем окружение. Соответственно, будет и отношение населения" - добавила Диляра Маликова.

Подводя итоги дискуссии, её модератор - директор проектов СберУнивера, эксперт по клиентоцентричной трансформации и постоянный асессор конкурса «Проектный Олимп» Александр Ожаровский отметил важность регулярного проведения подобных встреч с представителями всех заинтересованных сторон: федеральных, региональных и муниципальных органов власти, бизнеса, академического и экспертного сообщества.

Участники сессии сошлись во мнении, что меры, направленные на развитие темы клиентоцентричности, улучшают работу органов власти, делают ее более открытой и понятной для граждан.

Видеозапись пленарной дискуссии "Клиентоцентричность в государственном управлении: создаем ценность для граждан"