Клиент ушел? Отлично.
Дельфин Маркетолог
Предприниматель тратит массу времени и усилий на улучшение своего сервиса, качество товара, снижение цены и все для того, чтобы привлечь и удержать «ненужного» клиента. Посчитаем прибыль, которую принесет нежелательный клиент и стоимость усилий, потраченных на него. Если прибыль больше нуля, то вроде бы клиент выгодный.
Если упростить стоимость клиента, то это выручка минус себестоимость товара. Но если рассуждать логически, в затраты должны быть включены:
- время, которое вы потратили на звонки этому клиенту, на визиты к нему, чтобы осуществить данную сделку. Переведите это в рубли.
- кредитование этого клиента (если клиент платит не вовремя и постоянно приходится ему звонить);
- затраты на возврат товара.
Подумайте, стоит ли тратить время на клиента, который постоянно меняет свои договоренности, грозит уйти к конкурентам, если вы не уступите ему на 50% и т.д.
Правила при работе с клиентами.
Когда мы начинаем работать с клиентами, мы не знаем, как себя он поведет. Для того, чтобы подстраховаться важно соблюдать несколько правил:
1. Всегда любые договоренности закреплять в письменном виде.
2. Не обещайте того, в чем не уверены, что выполните.
3. Не показывайте клиенту, как вы в нем заинтересованы. Работайте спокойно и хладнокровно.
4. Не бойтесь терять. Этот клиент - не единственный на свете, придут другие.
Соблюдая эти несложные правила, вы сможете либо перевести «трудного» клиента в категорию легких, либо сразу же, не теряя на него свое драгоценное время, понять, что перед вами клиент, работать с которым не нужно, — тот самый, «нежелательный».
Как правильно расстаться с клиентом?
Если клиент требует что-то нереальное, просто и лаконично ответить: «Извините, мы с вами больше не работаем». Не надо терять время на объяснения, клиент вас все равно не поймет.
Если клиент приносит небольшую выгоду, но требует много времени, можно спокойным и дружеским тоном объяснить истинную причину отказа.
Всегда нужно помнить, что не все клиенты требуют вашего внимания. Лучше отказаться от нежелательного клиента и потратить время на того, кто принесет прибыль.