Картирование процессов

Всем привет, на связи с вами Лобанова Елена! Сегодня хочется поговорить про инструмент, который проживает в последнее время новую волну популярности – картирование процессов. И конечно же рекомендовать вам к прочтению книгу по этой теме: Андрея Шапиро «Карта процесса опыта»

О картировании процесса

Картирование процесса — это визуальное описание процесса посредством формирования карт текущего (AS IS) и целевого состояния процесса (TO BE). На них обычно схематично изображают каждое действие и взаимодействие, движение материальных и информационных потоков в рамках процесса.

Целей картирования может быть несколько:

• детально рассмотреть все текущие этапы процесса
• выявить зоны потерь и их источники
• принять эффективные управленческие решения для оптимизации процесса
• понять как должен выглядеть целевой процесс
• понять возможности роста системы
• увидеть как поменяется пользовательский опыт с новой функциональностью.

Как и из чего строятся карты процесса

На карте обычно отображаются:

Каналы — точки, где осуществляется взаимодействие

Операции и Услуги

События и Действия

Ключевые точки — места или триггеры, из которых начинается то или иное взаимодействие (прим. поступил запрос, клиент зашел на сайт)

Вход и Выход — информация и/или ценность, попадающие из общего процесса на вход в ключевую точку и то, что появляется на выходе из нее

Барьеры, Потери и Простои

Артефакты — то, что мы проектируем и разрабатываем

На данный момент подходов к построению карт, отображению её элементов огромное множество. Выбор методологии зависит от того, что вы хотите поместить в фокус своего исследования: клиента, всю систему, стратегию, или конкретный бизнес-процесс, услугу/сервис.

Для чего используют карты процесса и какими они бывают

Агенту изменений картирование процессов помогает понять, как работает процесс прежде чем улучшать его. Устранять проблему основываясь не только на сигнале о ней, но и на знании того, в какой ключевой точке она возникла, кто участвует во взаимодействии на ней и какие предпосылки возникают на входе в точку.

Особенно важным это становится если ты работаешь во всем E2E процессе. На таком масштабе нужно понимать где какая команда задействована, как поменяется работа системы в связи с изменениями в продукте или появлением новой функции

В своей практике я чаще всего использую:

• CJM (карта пользовательского пути)
• BPMN 2.0 (описание бизнес-процессов и процедур)
• Service Blueprint (карта сервиса).

Однако, мне всегда интересны именно комбинированные подходы к построению карт. Они полнее описывают систему и карта становится понятнее всем участникам процесса, а не только продуктовым менеджерам или разработчикам.

Именно такой, комбинированный подход к проектированию услуги через её визуализацию сочетающую в себе 3 точки зрения: взаимодействие пользователя с продуктом (CJM), внутренние процессы системы (Service Blueprint), бизнес-логику с системными потоками данных (BPMN, EventStorming) и описывается в книге Андрея Шапиро «Карта процесса опыта» (далее КПО)

КПО помогает:

• увидеть зависимости команд
• добавлять детализированные точки взаимодействий — не только интерфейсные, но и операционные
• выстраивать многослойные уровни информации, чего порой не хватает в классических схемах.

Книга очень подробно описывает и визуализирует, как именно по шагам построить карту, кого позвать на встречу по картированию процесса и что будет результатом каждого этапа с реальными примерами из практики автора.

Как построить карту процесса опыта

Приведем этапы построения КПО из книги Андрея Шапиро:

1. Определите целевой процесс, цели картирования, модальность: «как есть» или «как будет»
2. Установите основных участников процессов на карте, отведите им дорожки
3. Выявите первые ключевые точки (места начала взаимодействия)
4. Введите дорожки и точки для остальных участников процесса и взаимодействия
5. Добавьте к каждой точке подробностей: результаты, барьеры, артефакты.

Результатом построения КПО является схема, собирающая в единый процесс-механизм разные части индивидуального опыта участников всей системы (как клиента, так и сотрудников как функции). С фокусом на местах взаимодействия участников процесса между собой и машинными частями сервиса.

Помогают в книге и конкретные решения на ту или иную ситуацию. К примеру, если у вас большая и запутанная система в ней предлагается начать с вопросов:

С чего всё начинается? кто и как запускает процесс?

Еще один плюс — если вы купили книгу в электронном формате, то сможете воспользоваться даже шаблоном карты, поместив его в miro, figma.

Как итог: стройте карты!

Ведь карта — это уникальный инструмент, помогающий не только описать процесс, но и зафиксировать договоренности, построить на основании неё дальнейший roadmap, собрать бэклог.

Даже если у вас сложный архитектурный проект, продуктовые зависимости или совсем новый сервис/услуга обязательно найдётся подходящая методология картирования процесса.