Как вернуть респондента к теме беседы во время интервью

Привет!

В моей практике попадались респонденты, которые выдавали так много информации, что уходили с темы беседы. Их еще неофициально классифицируют как «болтуны» :)

Какие плюсы у «болтуна»

👍 Готов идти на диалог, экстравертен.

👍 Может дать много развернутой информации, назвать детали, примеры.

Какие минусы

👎 Отклоняется от темы, выдает нерелевантную информацию.

👎 Закапывается в детали не относящиеся к вопросу.

👎 С ним можно всё «проболтать» и не уложиться по времени.

Как работать с таким респондентом

Самостоятельно следить за временем, особенно если у респондента ограничены временные рамки (например, он подключился во время обеда).

Алгоритм, по которому я действую:

1. В первый раз, когда респондент начал уклоняться от темы, выслушиваю его. Тем самым понимаю, болтун передо мной или нет. 
2. Когда поведение респондента повторяется и становится понятно, что  времени на  получение необходимой  для исследования информации не хватит —  возвращаю собеседника к теме беседы. Не стесняюсь делать это настойчивей. Останавливаю, если разговор уходит не туда.

Если респондент много и открыто говорит, то, скорее всего, он не обидится, если ты будешь мягко его перебивать, чтобы вернуться к теме.

Какими фразами можно возвращать респондента:

• «К сожалению, наше время ограничено, можем вернуться к вопросу о X»
• «Давайте вернемся к теме X. Расскажите *тут ваш вопрос*»

Если респондент уклонился от темы, но информация действительно полезная, я предлагаю вернуться к обсуждаемому уже в конце встречи:

• «Давайте вернемся к этому в конце встречи, если останется время, а сейчас мне бы хотелось узнать о X»

Как раз для таких случаев, не рекомендую ставить интервью впритык или подряд, чтобы всегда было время продолжить.

С чем не путать:

Иногда излишняя болтовня может быть вызвана не типажом респондента, а иными факторами:

• Респондент делится своей болью по продукту

Однажды, в рамках исследования, я позвонила недовольному пользователю, который ожидал звонка от техподдержки. Вместо конкретного ответа на вопрос, я услышала долгий спич о работе техподдержки и проблемах, возникающих на старте использования сервиса.

В подобной ситуации рекомендую выслушать клиента до конца, не перебивая, а после — передать запрос ответственному сотруднику или отделу. 

Когда респондент высказался, мне удалось задать все интересующие вопросы, несмотря на то, что разговор занял больше времени, чем было запланировано.

• Разговор на сензитивные темы

Уход от темы разговора может быть вызван защитной реакцией, если речь зашла на чувствительные для респондента темы (например, здоровье или заработок — также зависит от глубины беседы).

В таком случае надо особенно внимательно работать над гайдом и формулировками вопросов, чтобы респондент чувствовал себя безопасно и смог вам довериться.

Подводя итог

Не забывайте следить за временем и не стесняйтесь более явно модерировать встречу при общении с болтунами :) 

А как вы работаете с такими респондентами? Делитесь в комментариях!

Написано для телеграмм-канала про UX-исследования «Сдоба» от Контура.