Как устроен магазин, где за покупателя уже обо всём подумали

Досье

Иван Зайченко, 37 лет, предприниматель из Екатеринбурга, основатель сети продуктовых магазинов «Жизньмарт». В 2005 году окончил Европейско-Азиатский институт управления и предпринимательства. Первый бизнес – платные парковки – открыл, когда учился на третьем курсе. В 2008 году запустил сервис доставки еды «Доставка», в 2009 году открыл рестораны «Сушкоф» и «ДельПесто» (сейчас ресторанная сеть развивается по франшизе в девяти городах). Первый магазин «Жизньмарт» открыл в 2019 году, сейчас в сети пять магазинов и ещё два готовятся к запуску. В планах на 2021 год запустить 20 точек по франшизе. В управляющей компании работают 25 человек.

Магазин для себя

«Жизньмарт» – небольшой магазин в центре Екатеринбурга. Общая площадь – 120 квадратных метров. В оформлении преобладают белый и зелёный – фирменные цвета проекта. Магазин разделён на две зоны: торговый зал и мини-кафе на 10 посадочных мест. Тут можно самостоятельно выжать апельсиновый сок, сварить кофе, испечь пиццу из полуфабриката, сварить пельмени и разогреть готовую еду, купленную в магазине.

В зале есть фильтр для воды, чтобы любой гость мог набрать в свою бутылку воду - это бесплатно и безлимитно. Посетители также могут бесплатно взять лёд из льдогенератора. А ещё в «Жизньмарте» нет касс с кассирами – только кассы самообслуживания. «Всё это мы делаем, чтобы максимально отличаться от других продуктовых сетей», – рассказывает Иван Зайченко.

Первый магазин он открыл сам, но нацелен был сразу на развитие франшизы. Своя точка стала своего рода полигоном для обкатки идей и выявления покупательских предпочтений.

«Я хотел сделать магазин для себя – такой, каким бы я хотел его видеть. И даже если бы никто не стал туда ходить, я бы ходил туда сам. Рынок продуктового ритейла я не знал. С кем ни обсуждал эту идею, мне первым делом говорили: «Ты провёл исследование? Ты опросил покупателей? Спросил, что им надо?» Но у меня не было лишних 2-2,5 миллионов, чтобы провести исследование и узнать, что люди хотят «Пятёрочку», но дешевле. Я же знаю, что они ответят», – говорит Иван.

Предприниматель решил ориентироваться на свой вкус, а уже потом, когда появится клиентская база, анализировать цифры и покупательские паттерны. Сейчас это так и происходит. Того, кто приходит повторно и расплачивается той же картой, касса просит оценить предыдущие покупки.

Бизнес-модель

Покупатели особенно благодарят Зайченко за то, что он избавил их от мук выбора. Если пришёл за кефиром – берёшь кефир, а не выбираешь из 15 одинаковых на вид пакетов. Если пришёл за сосисками – берёшь сосиски, не тратя полчаса на изучение этикеток.

«Цель была - максимально отстроиться от «Пятёрочки» и «Магнита». У них цель – максимальный ассортимент, у нас – минимальный ассортимент. Мы пытаемся сделать всё наоборот», – рассказывает предприниматель.

Сначала продукты и производителей Зайченко выбирал сам. Сейчас это делает дегустационная комиссия из числа сотрудников. Выбирают по вкусовым качествам, цене и составу: это не эко- и не фермерские продукты, а просто максимально натуральные.

Попасть на полку «Жизньмарта» ещё сложнее, чем в обычных сетях, говорит Иван. Во-первых, есть условия по логистике. У многих продуктов «Жизньмарта» очень короткие сроки хранения. У молока – 3 дня, и оно, по словам Зайченко, «по-честному потом берёт и скисает».

«Поэтому нам надо, чтобы возили максимально часто. А некоторые поставщики говорят: «Могу раз в неделю». Срок годности – 3 дня, зачем нам товар, который будет продаваться только 3 дня в неделю?» – делится он.

Во-вторых, есть условия по цене: «Мы не будем брать дорогой продукт. Мы смотрим по рынку. Например, у нас была крутая индейка, фермерская. Но мы посмотрели, что она стоит в два раза дороже, чем индейка в обычном магазине. Думали-думали, но решили её не брать», – говорит предприниматель.

Если товара, который устраивает команду по всем параметрам, не находится, его заказывают под собственной торговой маркой, дорабатывая рецептуру вместе с технологами предприятий. Так произошло, например, с сосисками.

Единственные товары, которых тут нет и не будет – это сигареты и алкоголь. «Жизньмарт» – семейный магазин, и товары, основанные на пороках, здесь не появятся!» – категоричен Иван.

Покупатели

Ежедневно через «флагманский» магазин проходит 800-900 человек. «Покупатели разные, приходят и бабушки. Они берут у нас хлеб, суповые наборы из лосося и готовые супы», – рассказывает предприниматель.

Но основных аудитории две. Первая – это люди из окрестных домов, которые делают покупки для семьи. Вторая – сотрудники предприятий, которые расположены рядом. Они приходят в обед перекусить.

В «Жизньмарте» всё построено на доверии. Тут нет охранников, покупатели должны сами выбирать товар и сами за него заплатить. «Я не знаю, насколько покупатели это ценят. Кражи бывают. Но наши сотрудники пытаются сами бороться с этим, делают замечания. Я вижу, что ребятам небезразлично, и это важно. Цифры показывают, что модель на доверии – работает», – считает Зайченко. Но сколько магазин зарабатывает в месяц, просит не озвучивать.

«Я считаю, что бизнес нужно строить так. Мне тяжело быть диктатором, красным командиром. Мне проще доверять людям, чем не доверять. Это просто личный опыт. И я знаю, что так проще вести дела: и людям комфортнее, и тебе», – отмечает Иван.

Франчайзи

Доверительные отношения выстраивают и с франчайзи. Но, в отличие от покупателей, тут не только доверяют, но и проверяют.

«Прежде чем заключить договор, мы проводим некое знакомство. 50% заявок мы не подписываем, потому что видно, что нам не по пути. Отсеиваются в первую очередь профессиональные инвесторы, большие деньги. Мы ищем тех, кто вкладывает последнее – потому что такие люди будут стараться», – говорит предприниматель.

Франшиза «Жизньмарта» стоит 9 млн. рублей. Заявленный срок окупаемости – 3 года. Но одних денег недостаточно. Перед тем как открываться, франчайзи должен пройти аттестацию и поработать на каждом этапе бизнес-процесса: 3 недели – обучение на продавца, 1,5 недели – на старшего продавца, месяц – на директора.

Раз в месяц в «Жизньмарте» устраивают гемба-день, когда управленцы выходят работать в торговый зал и на доставку. Это тоже обязательная процедура.

Большая сушка

Зайченко считает, что бизнес должен быть «высушен», потому что задача – «бежать на дальние дистанции». Летом в «Жизньмарте» был такой случай: подняли цены в магазине, и маржа резко увеличилась. Предприниматель решил, что это неправильно, и снизил цены обратно.

«Я увидел, что мы заплыли жирком, расслабились. Но схема «поднимем цены, покупатель за всё заплатит» – не наша. Надо заниматься фондом оплаты труда, стоимостью логистики, управлять фиксированными издержками и коммуналкой – нечего всё на покупателя перекладывать. Шандарахнул цены вниз – ребята взбодрились. В результате мы снизили списания, оптимизировали графики, поработали с Labor Cost (затраты на персонал, ФОТ – примечание редакции). То есть на доставку можно вывести 10 человек, а можно – 3, а объём работы будет одинаковый. Всем же фикс надо платить. Мы просто порезали лишние ставки, и всё», – говорит Зайченко.

Это позволило «немножко подсушить бизнес». По словам предпринимателя, резервы есть до сих пор. Но ищут их более спокойно, не устраивая такие кризисы в виде снижения цен. «Партнёры всё-таки это болезненно воспринимают. Особенно когда на старте – они ещё денег не увидели, 1-2 месяца назад открылись, а мы им маржу срезали. Мы их собирали, объясняли, что всё по плану и всё будет хорошо», – говорит Иван.

По его словам, 50% ассортимента «Жизньмарта» дешевле товаров в других сетях, если говорить об аналогичном качестве. Он считает, что низкие цены приведут к лояльности покупателей. Люди будут приходить чаще, людей будет больше, и в долгосрочной перспективе для бизнеса это лучший вариант.

«Да, в моменте ты потеряешь маржу на низком обороте, но, набрав большой оборот – выиграешь. 5% маржи от миллиарда лучше, чем 10% от 100 миллионов. Я всегда за оборот, большое количество людей, хороший сервис, лояльность к покупателям», – отмечает предприниматель.

Счастье сотрудников

В «Жизньмарте» постепенно внедряют измерение «счастья сотрудников». Зайченко считает, что этот показатель напрямую влияет на доходность бизнеса. Несколько месяцев назад такой индекс он стал смотреть в другом своём бизнесе – ресторанах японской кухни «Сушкоф», которые тоже работают по модели франчайзинга.

Счастье сотрудников измеряют по индексу удовлетворённости персонала eNPS (англ. Employee Net Promoter Score). По шкале от 0 до 10 сотрудников просят оценить удовлетворённость зарплатой, рабочим местом, коллективом.

«Еженедельно мы видим эти рейтинги. И, если у сотрудников фиксируется «несчастье», то следом мы наблюдаем проблемы с операционными показателями. Поэтому все заинтересованы в том, чтобы сотрудники были довольны», – говорит Иван.

Рейтинги публикуются в «Зелёной молнии» и «Едайджесте» – корпоративных изданиях сетей. Там можно увидеть, где самые счастливые курьеры и повары - эта информация открытая.

В «Жизньмарте» Зайченко также использует и другую методику работы с персоналом, обкатанную на прошлых бизнесах. Раз в месяц проходят встречи с сотрудниками управляющей компании, на которых каждый получает возможность выговориться.

«В нашей культуре нет такого, что ты в любое время можешь подойти к коллеге и сказать, что думаешь о его работе. Приходится такой контекст создавать, чтобы люди это выговаривали, а не копили. Мне кажется, что такие встречи – это основа основ работы нашей команды», – делится Иван.

Обид нет, потому что там нет оценочных суждений вроде «Я считаю, что ты недалёкий умом, поэтому у тебя ничего не получается». Там говорят, например: «Давай договоримся: ты мне ставишь задачу, я её выполняю, но в промежутке ты меня не трогаешь, не пушишь постоянно, потому что меня это раздражает, и работать сложно». Или «У тебя нет успеха в твоём направлении. Я считаю, что тут и тут ты недоработал, это мешает развиваться нашей компании». Это замечания, которые оценивают в первую очередь труд человека, а не его личность, говорит предприниматель.

Одна из последних встреч была посвящена разбору ситуации со срывом планов. В 2020 году планировали открыть десять магазинов, а открыли четыре.

Конкуренция

«Жизньмарт» появился в районе, где по соседству работают «Пятёрочка», «Лента» и «Перекрёсток». Но Иван считает, что в России нет такой большой конкуренции, как в Европе или Америке, и любой бизнес может получиться.

«Со стороны кажется, что конкуренция высокая. Но если ты выходишь на рынок с каким-то новым предложением и делаешь что-то лучше, чем остальные – в принципе конкуренцию ты не ощущаешь», – делится он.

С одной стороны, вроде бы есть магазины сетей-гигантов, но с другой – у них проблемы из-за масштаба. Там работает 100 тысяч человек – это огромный штат и невозможно сделать так, чтобы все они подходили к работе с душой.

«А мы строим сеть так, чтобы люди подходили к работе с душой. Для этого мы привлекаем предпринимателей, которые могли бы нанимать тех, кто им нравится, и заряжать их. За счёт этого мы добиваемся того, чтобы в каждом магазине работали лучшие люди», – заключает Иван Зайченко.

➡️ Делитесь постом с друзьями!

👍 Наша "Сеть Бизнес Каналов 2.0" публикует самые свежие и полезные посты про Бизнес.

💎 Мы ТОП 1 в СНГ! Присоединяйтесь!