Как ускорить обслуживание клиентов

16%¹ потребителей готовы отказаться от дальнейших покупок у компании, столкнувшись с негативным опытом. При этом важнейший критерий качества обслуживания – его быстрота. Две трети покупателей считают, что она не менее значима, чем цена услуги или товара.

Чтобы ускорить обслуживание клиентов, необходимо постоянно анализировать и оптимизировать процессы, пересматривать используемые технологии и обучать персонал. Как именно это сделать? Рассмотрим несколько действенных способов.

Инвестируйте в технологии автоматизации

Автоматизация помогает компаниям работать лучше и быстрее, экономить время на рутинные задачи и снижать количество ошибок. Один из способов автоматизировать процессы – внедрить CRM-систему². Она позволит не терять заявки, автоматически распределять их по сотрудникам и контролировать работу на всех стадиях. Это может привести к улучшению таких показателей, как удержание клиентов и их удовлетворенность сервисом.

➔ Рекомендация от ООО «Сбер Бизнес Софт»

Выбирая CRM-систему, учитывайте ее гибкость. Решение должно легко адаптироваться к изменениям в ваших процессах или отрасли. В противном случае, через несколько лет, возможно, вам понадобится менять её, а это дополнительные расходы и время на обучение сотрудников.

Еще один популярный инструмент автоматизации – чат-боты. Многие помнят решения, которые были в ходу почти 10 лет назад. Тогда они действовали строго в рамках сценариев и зачастую только мешали пользователям пробиться к операторам службы поддержки и клиентского сервиса. 

Сейчас на рынке появились чат-боты на базе искусственного интеллекта. Они распознают даже нестандартные запросы, понимают контекст и легко находят нужную информацию. Такие боты позволяют оставаться на связи с клиентами 24/7, обрабатывать множество запросов и предоставлять качественные ответы.

Предоставьте клиентам опцию самообслуживания

Дать клиентам возможность самостоятельно найти ответ на интересующий вопрос – отличный способ повысить удовлетворенность сервисом. Необходимость разговаривать с менеджером по продажам может отпугнуть многих клиентов, а возможность оставить заявку онлайн – мотивировать. 

Если ваши услуги требуют от клиента подготовки, внедрение самообслуживания стоит начать еще до получения заявки. Например, вы можете создать памятку о том, какие документы нужно собрать до обращения к нотариусу или как снизить риск осложнений после лазерной эпиляции.

Напишите список ответов на часто задаваемые клиентами вопросы или описание решений для распространенных ситуаций, возникающих в процессе оказания услуги. Такая документация пригодится не только покупателям. Она будет незаменима для обучения стажеров или чат-ботов на базе ИИ, если вы решитесь на автоматизацию. 

➔ Рекомендация от ООО «Сбер Бизнес Софт»

Чтобы система самообслуживания принесла результаты в виде лидов, интегрируйте формы заявок с вашей CRM-системой. Тогда они будут автоматически попадать в работу. Можно выбрать готовое решение, которое уже имеет такие формы. Так вы сэкономите время на интеграциях.

Внедрите систему мотивации сотрудников

Нередко скорость обслуживания – вопрос мотивации персонала. Начните внедрять систему мотивации с установления KPI: среднее время первого ответа (AFRT), среднее время обработки заявки (AHT), индекс удовлетворенности клиента (CSAT) и т. д. Это позволит сотрудникам четко понимать, какие критерии используются для оценки их работы. 

Выполнение и перевыполнение стандартов каждым сотрудником должно поощряться. Например, выплатой премии или повышением при достижении определенных результатов. Можно использовать и нематериальную мотивацию, такую как возможность участия в интересных проектах или получение дополнительного образования.

➔ Рекомендация от ООО «Сбер Бизнес Софт»

Обеспечить прозрачность отслеживания результатов работы сотрудников позволит CRM-система. Настраиваемое решение дает возможность отслеживать выполнение практически любых KPI и формировать рейтинг менеджеров.

Обучайте персонал эффективным методам работы

Чтобы работники справлялись с заданными стандартами, важно обучить их эффективным методам работы. Для новичков можно использовать план 30-60-90. Он покажет, какими знаниями, умениями и навыками должны обладать специалисты через один, два и три месяца работы. 

Для сотрудников со стажем необходимо проводить регулярное дообучение и повышение квалификации внутри компании или с привлечением внешних экспертов. Например, можно вместе разбирать нестандартные кейсы, с которыми столкнулся кто-то из специалистов.

➔ Рекомендация от ООО «Сбер Бизнес Софт»

Особое внимание стоит уделить обучению использованию новых технологий. Владельцу бизнеса важно выбирать ИТ-решения, которые будут интуитивно понятны пользователям и не потребуют многих часов на то, чтобы научиться их использовать.

Анализируйте бизнес-процессы и отзывы

После контакта с клиентом важно получить обратную связь от него. Это поможет вам и вашей команде узнать, что было сделано хорошо, а что нужно улучшить. Один из способов получить такую обратную связь – провести опрос.

Также важно изучать лучшие практики на рынке и анализировать свои бизнес-процессы, чтобы повысить их эффективность. Ваши процессы должны быть четко структурированными и прозрачными для вас.

➔ Рекомендация от ООО «Сбер Бизнес Софт»

Контролировать бизнес-процессы позволит CRM-система, настроенная под потребности вашей компании. Такое решение поможет управлять различными аспектами бизнеса: от работы с клиентами до анализа показателей.

Быстрота – один из ключевых показателей качества сервиса. Клиенты готовы платить за нее больше. Однако, недостаток инвестиций в автоматизацию процессов, отсутствие регулярного пересмотра бизнес-процессов и ошибки в управлении препятствуют повышению скорости обслуживания. Ускорить сервис позволит продуманное внедрение современных технологических решений.

¹ https://pro.rbc.ru/demo/5d8b25589a7947c184afb7c6

² От англ. Customer Relationship Management – Управление отношениями с клиентами